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Au fur et à mesure que les revenus et les effectifs de votre entreprise augmentent, vous avez besoin de flux de communication clairs pour garder vos clients satisfaits et votre équipe sur la même longueur d’onde. Dans cet article, nous partageons les meilleures pratiques en matière de flux d’appels pour les startups afin que vous puissiez gérer efficacement vos appels à mesure que vous prenez de l’expansion. 

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Aidez les clients à joindre la bonne équipe grâce aux menus téléphoniques

Avec les menus téléphoniques, vous pouvez offrir des parcours en libre-service qui aident vos clients à joindre plus rapidement la bonne personne de votre équipe. Présentez une liste claire d’options de menu pour leur éviter de multiples transferts d’appels ou de longs temps d’attente. Par exemple, « Appuyez sur le 1 pour le service des ventes » et « Appuyez sur le 2 pour le service de soutien ». Pour configurer un menu téléphonique dans Quo :
  1. Dans le concepteur de flux d’appels, faites glisser l’étape Phone menu depuis le panneau latéral.
  2. Configurez le message d’accueil de votre menu téléphonique.
  3. Attribuez les chiffres 0 à 9 aux destinations.
  4. Ajoutez des mots-clés vocaux pour chaque option.
  5. Configurez jusqu’à 10 chemins différents.

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Meilleures pratiques pour configurer votre menu téléphonique

Concevez un menu téléphonique facile à utiliser pour vos appelants. Voici comment : 1. Gardez-le simple : Limitez-vous à 3 ou 4 options de menu pour éviter que les appelants passent du temps à attendre leur option. Placez d’abord les options les plus populaires. Et évitez d’utiliser des termes propres à votre secteur ou trop techniques afin de rester clair.  2. Ayez un message d’accueil de menu clair : Créez un court message d’accueil pour le menu d’au plus 20 secondes et indiquez aux clients à qui ils ont téléphoné en mentionnant le nom de votre entreprise. Assurez-vous d’offrir une façon de quitter le menu dans ce message. Par exemple : « Si vous connaissez le poste de la personne que vous cherchez à joindre, vous pouvez le composer en tout temps. » 3. Acheminez les appels plutôt que de répéter le menu : Envoyez les appelants vers votre groupe de sonnerie par défaut, même s’ils ne choisissent pas une option de menu précise. Vous pouvez ainsi réduire vos appels manqués et connecter automatiquement les appelants à votre équipe.
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Astuce de pro : activez vos avis d’enregistrement d’appel

Avec les avis d’enregistrement d’appel, vous pouvez automatiquement informer toutes les personnes participantes à l’appel qu’il est enregistré. L’enregistrement de vos appels vous aide, vous et votre équipe, à garder tous les faits à portée de main pour chaque vente ou interaction avec le service à la clientèle. Ainsi, vous avez aussi tout consigné au dossier en cas de litige plus tard. Vous pouvez activer les avis d’enregistrement d’appel dans les paramètres de votre numéro de téléphone. Activez les avis pour les appels entrants et sortants, puis choisissez entre un avis vocal ou une tonalité audio. Si vous souhaitez personnaliser votre avis d’enregistrement d’appel pour les appels entrants, vous pouvez utiliser l’étape Play audio dans le générateur de flux d’appels. Vous pouvez téléverser un fichier audio, enregistrer directement dans Quo ou utiliser notre outil de synthèse vocale pour créer un message audio personnalisé pour les appelants.

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Réduire les appels manqués grâce aux groupes de sonnerie

Pour les startups, avoir un numéro principal qui redirige vers une réceptionniste peut, sans le vouloir, créer un goulot d’étranglement pour les appels et messages entrants. Les groupes de sonnerie aident votre équipe à partager la responsabilité des appels entrants. Il s’agit d’une fonctionnalité de téléphonie d’affaires qui permet de diriger les appels entrants vers plusieurs personnes en même temps ayant accès à votre numéro partagé.  Pour configurer un groupe de sonnerie sur votre numéro Quo :
  1. Ajoutez des heures d’ouverture si ce n’est pas déjà fait dans les paramètres du numéro de téléphone concerné. 
  2. Ouvrez le générateur de flux d’appels.
  3. Glissez l’étape Ring users dans la zone de travail sous During hours.
  4. Sélectionnez All at once dans le menu déroulant.
  5. Définissez une durée de sonnerie minimale de 15 secondes si vous prévoyez de faire sonner tous les membres de votre équipe, afin que l’appel ait le temps de s’enregistrer.
  6. Tous les utilisateurs ayant accès au numéro sont inclus automatiquement s’ils n’ont pas activé Ne pas déranger ou mis un numéro spécifique en sourdine.
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Répondez aux appels de vos clients 24/7 avec Sona

Les appels manqués peuvent entraîner des occasions manquées pour les équipes en forte croissance. Avec notre agent IA Sona disponible 24/7, vous ne manquerez plus jamais un appel entrant.  Sona vous aide à recueillir de nouveaux prospects et à les qualifier pendant ou en dehors des heures d’ouverture. Obtenez des détails des prospects sur leur rôle, leur entreprise et leurs principaux enjeux afin de pouvoir adapter votre argumentaire lors du suivi. Et grâce à nos intégrations avec HubSpot, Salesforce et Jobber, vous pouvez enregistrer automatiquement les appels gérés par Sona dans votre CRM.  Pour configurer Sona afin de qualifier les prospects, vous pouvez créer une tâche Sona personnalisée :
  1. Sélectionnez Sona dans votre flux d’appels.
  2. Cliquez sur Add job dans la fenêtre des paramètres de Sona.
  3. Sélectionnez Create new job.
  4. Fournissez des détails sur la façon dont vous souhaitez que Sona qualifie les prospects, comme les mots-clés et expressions à repérer et les informations à recueillir. Par exemple, vous pouvez demander à Sona de recueillir l’effectif de l’entreprise, les enjeux, l’échéancier, le produit qui les intéresse, etc. 
  5. Sélectionnez Create job.
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Titre du poste : Qualification de leads SaaSDescription de la tâche : Qualifier les prospects entrants en évaluant leurs besoins commerciaux, leur budget, leur pouvoir décisionnel et leur échéancier afin de déterminer s’ils correspondent bien à notre solution logicielle.Instructions :L’appelant se renseigne sur le logiciel, demande une démonstration, pose des questions sur la tarification, souhaite en savoir plus sur les fonctionnalités ou exprime son intérêt quant à la façon dont la solution peut aider son entreprise.Répondez avec le script suivant :Merci de votre intérêt pour [Company Name]! Je serais ravi de vous aider à déterminer si notre solution convient à vos besoins. Permettez-moi de vous poser quelques questions afin de mieux comprendre vos exigences. Cela permettra à notre équipe d’avoir une consultation plus productive avec vous.1. ÉTABLIR UN LIEN DE CONFIANCE ET RECUEILLIR LES COORDONNÉESD’abord, puis-je connaître votre nom, s’il vous plaît? [Après qu’ils fournissent leur nom]Ravi de vous rencontrer, [Name]. Et pour quelle entreprise travaillez-vous? [After company name]Quel est votre rôle chez [Company]? [After role]Parfait. Pourriez-vous me donner votre adresse courriel professionnelle? J’aimerais vous faire parvenir de l’information pertinente suite à notre conversation d’aujourd’hui. [Après le courriel]Et quel est le meilleur numéro de téléphone pour vous joindre pour tout suivi? [Après le numéro de téléphone]Par simple curiosité, comment avez-vous entendu parler de [Company Name]? [Si recommandation/source précise, répondre de façon appropriée]2. COMPRENDRE LE CONTEXTE D’AFFAIRES ET LES ENJEUXMaintenant, [Name], pourriez-vous me parler un peu de votre entreprise ? Que fait [Company] ? [Écouter et identifier le secteur d’activité/modèle d’affaires]Qu’est-ce qui vous pousse à chercher une solution comme la nôtre en ce moment? [Écoutez attentivement les problèmes spécifiques, les défis ou les éléments déclencheurs]Utilisez-vous actuellement un logiciel ou des outils pour gérer [processus pertinent selon leur réponse]? [Si oui] Comment ça fonctionne pour vous? Qu’aimeriez-vous voir amélioré? [Si non] Comment gérez-vous ce processus en ce moment? Est-ce manuel, avec des feuilles de calcul ou une autre méthode?Quels sont les principaux défis que vous rencontrez avec votre approche actuelle?Si vous pouviez d’un coup de baguette magique régler un aspect de [processus/défi mentionné], lequel ce serait?3. QUESTIONS DE QUALIFICATION SELON LES CRITÈRES CLÉSTAILLE ET ÉCHELLE DE L’ENTREPRISEPour nous assurer que notre solution évolue de manière appropriée selon vos besoins :Combien d’employés compte votre entreprise? [Notez si elle correspond à la taille d’entreprise cible]Combien de personnes utiliseront potentiellement ce logiciel?Pour [mesure pertinente basée sur le produit] :
  • Combien de [clients/transactions/projets/utilisateurs] traitez-vous habituellement par [mois/trimestre] ?
  • À quoi ressemble votre [volume/taux de croissance] en ce moment?
Avez-vous plusieurs emplacements ou équipes qui auraient besoin d’y accéder?BUDGET ET PROCESSUS D’ACHATEn comprenant vos paramètres budgétaires, je peux vous diriger vers les bonnes ressources :Avez-vous prévu un budget pour une solution comme celle-ci? [Si oui] Sans entrer dans les détails, quelle fourchette budgétaire envisagez-vous pour ce type d’investissement? [Si non] Quand le budget pourrait-il être disponible? Est-ce pour fins de planification ou s’agit-il d’une évaluation active? [Si incertain] Qui prend habituellement les décisions budgétaires concernant l’achat de logiciels dans votre entreprise?Comment votre entreprise évalue-t-elle et achète-t-elle généralement de nouveaux logiciels?Votre entreprise a-t-elle des exigences spécifiques pour les nouveaux fournisseurs ? (Certifications de sécurité, conformité, intégrations, etc.)PROCESSUS DÉCISIONNELAfin que je puisse m’assurer que toutes les parties prenantes reçoivent l’information dont elles ont besoin :En plus de vous, qui d’autre serait impliqué dans l’évaluation d’une solution comme celle-ci?Y a-t-il des critères spécifiques ou des éléments essentiels qui pourraient faire pencher la balance?Avez-vous déjà commencé à examiner des solutions ou en êtes-vous au début de vos recherches? [Si déjà en cours] Quelles autres solutions envisagez-vous? Qu’est-ce qui est important pour vous lorsque vous faites des comparaisons?ÉCHÉANCIER ET URGENCEComprendre votre échéancier nous aide à vous fournir le niveau de soutien adéquat :Quel est votre échéancier idéal pour la mise en œuvre d’une nouvelle solution?Y a-t-il une date ou un événement précis qui motive cette échéance? (Fin de contrat, période achalandée, date limite de conformité, etc.)Dans combien de temps devez-vous prendre une décision?Que se passerait-il si vous ne trouviez pas de solution dans ce délai?4. PROCHAINES ÉTAPESMerci d’avoir partagé toutes ces informations avec nous !Voici ce que je vous recommande comme prochaines étapes :
  • Notre équipe examinera les informations que vous avez fournies
  • Un spécialiste communiquera avec vous d’ici un jour ouvrable pour planifier une démonstration personnalisée
  • Ils vous montreront comment notre solution permet de relever les [défis spécifiques évoqués]
  • Vous aurez l’occasion de poser toutes vos questions détaillées
Est-ce que ça vous convient?[Si le prospect a besoin de maturation/n’est pas tout à fait prêt] Je vous remercie d’avoir partagé toutes ces informations, [Name]. D’après ce que vous m’avez dit, il semble que vous en soyez au début de votre exploration des différentes options.Voici ce que je suggère :
  • Notre équipe peut vous envoyer des ressources utiles au sujet des [défis précis mentionnés]
  • Nous pourrons planifier un suivi lorsque vous serez plus près de prendre une décision
  • En attendant, vous aurez accès à notre centre de ressources
Est-ce que cela vous serait utile ?6. CONCLUSION CORDIALE[Name], je vous remercie sincèrement d’avoir pris le temps de partager toutes ces informations avec moi aujourd’hui. J’ai noté tout ce dont nous avons discuté, y compris :
  • Vos principaux défis liés à [summarize pain points]
  • Votre échéancier : [timeline]
  • Vos principales exigences en matière de [main requirements]
Y a-t-il autre chose que vous aimeriez que je note pour notre équipe ?Vous aurez de nos nouvelles d’ici [timeframe]. Entre-temps, je vous enverrai un courriel avec des ressources qui pourraient vous être utiles lors de votre évaluation des solutions.Avez-vous d’autres questions avant de conclure?Merci encore d’avoir pensé à [Company Name]. Nous sommes enthousiastes à l’idée de pouvoir aider [Company] avec [main objective]. Passez une excellente [day/evening]![Si le prospect n’est pas prêt] Merci encore de nous avoir contactés chez [Company Name]. Notre équipe assurera le suivi avec vous tel que convenu. Passez une excellente [journée/soirée] !

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Bonnes pratiques pour former Sona

La configuration de Sona peut demander un peu de pratique pour obtenir de bons résultats. Voici quelques conseils pour vous aider à former Sona et à rédiger des consignes claires et efficaces pour les jobs :

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1. Structurez vos pages de connaissances pour bien entraîner Sona

Sona est un agent d’IA conversationnelle qui utilise l’information de votre entreprise pour avoir des conversations détaillées avec vos clients. La façon dont vous formatez vos pages de connaissances a un impact direct sur l’efficacité de Sona.  Voici quelques conseils de mise en forme :
  1. Rédigez les FAQ sous forme de questions-réponses. Créez une page de connaissances dédiée pour les FAQ afin que Sona puisse y retrouver facilement l’information.
  2. Ajoutez l’URL de chaque page que vous voulez que Sona prenne en compte. Sona ne peut pas visiter les liens de pages. Vous devrez coller chaque URL de site Web que vous jugez importante pour ce qu’elle doit savoir. 
  3. Évitez d’écrire des scripts de conversation dans les pages de connaissances de Sona. Utilisez plutôt les scripts dans les Jobs.

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Conseil d’expert : connaissances Sona vs Jobs

Les connaissances correspondent à l’information générale sur votre entreprise que Sona peut utiliser pour répondre aux questions. Vous pouvez partager vos tarifs, vos heures d’ouverture, vos certifications ou vos politiques de remboursement dans la base de connaissances de Sona. Sona utilise cette information pour fournir à vos clients des réponses exactes et fidèles à votre marque. Les Jobs correspondent aux actions précises que Sona peut effectuer selon les instructions que vous lui donnez. Par exemple, prendre un message, gérer l’inscription d’un client, transférer un client à un autre membre de l’équipe ou encore transmettre une conversation au gestionnaire d’une équipe.

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2. Utilisez les tâches comme de mini-guides d’instructions

Les tâches vous aident à indiquer à Sona quoi faire dans différents scénarios de conversation. Alors que les pages de connaissances fournissent à Sona des renseignements généraux sur votre entreprise, les tâches donnent des consignes précises sur la façon de parler à vos clients.  Voici quelques conseils pour bien démarrer :
  1. Utilisez des déclencheurs clairs et précis, avec des exemples concrets. Par exemple, pour une tâche de qualification de prospects, indiquez à Sona de demander aux appelants leur budget estimé, leur échéancier et leurs principaux irritants. 
  2. Structurez les consignes en étapes séquentielles plutôt qu’en longs paragraphes denses. Organisez vos consignes dans une liste numérotée pour faciliter la capacité de Sona à guider efficacement les conversations. 
  3. Ajoutez des formulations et des transitions de conversation explicites. Gardez le contrôle sur ce que Sona dit grâce à des formulations précises pour guider chaque section d’une conversation.
    Par exemple, voici une phrase de transition pour votre tâche de qualification de prospects afin d’établir les attentes auprès des appelants : Je serai heureux de vous aider à déterminer si notre solution convient bien à vos besoins. Laissez-moi vous poser quelques questions pour mieux comprendre vos exigences.
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3. Utiliser les enregistrements d’appels pour entraîner Sona

Si vous n’avez pas déjà un site Web ou une base de connaissances à téléverser dans Sona, vous pouvez en créer une à partir de vraies conversations avec vos clients en utilisant nos webhooks. Voici comment :
  1. Créez une feuille de calcul Google pour capturer les données des appels entrants et des messages texte. Utilisez ce modèle et copiez-le pour votre propre usage en sélectionnant Fichier, puis Faire une copie.
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  1. Installez le module complémentaire Webhooks → Google Sheets gratuit et obtenez une URL de webhook personnalisée.
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  1. Configurez le webhook dans Quo. Activez les messages reçus, les messages remis, les transcriptions terminées et les résumés terminés.
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  1. Laissez-le fonctionner pendant 2 à 3 semaines pour recueillir suffisamment de données.
  2. Exportez la feuille en CSV et téléversez-la dans ChatGPT.
  3. Demandez à ChatGPT de générer des pages de connaissances à partir des données de votre feuille, notamment :
    • Liste des FAQ
    • Liste des points de friction courants et de leurs solutions
Vous obtenez ainsi une source vivante de FAQ et de matériel de support directement à partir de vos conversations avec les clients.
Voici une requête que vous pouvez utiliser une fois que vous avez téléversé votre feuille de données de conversation dans ChatGPT :Vous analysez des conversations clients à partir d’un ensemble de données qui comprend des transcriptions d’appels et des messages texte.Votre objectif est d’aider à identifier les questions et problèmes les plus fréquents soulevés par les clients et de fournir des réponses prêtes à l’emploi.⸻Instructions :1. Frequently Asked Questions (FAQs)• Identifiez les questions des clients les plus fréquentes et répétées.• Reformulez chacune sous forme de question claire.• Fournissez pour chacune une réponse concise et conviviale pour les clients.2. Biggest Issues/Pain Points• Repérez les problèmes récurrents, les blocages ou les frustrations mentionnés par les clients.• Résumez clairement chaque problème.• Pour chaque problème, fournissez une réponse recommandée ou un cadre de solution qu’un membre d’une équipe en contact avec la clientèle peut utiliser.3. Formatting• Organisez le résultat en deux sections : FAQs et Biggest Issues.• Utilisez une liste numérotée dans chaque section.Formatez comme suit :FAQs :[Question] → [Réponse suggérée]Biggest Issues[Problème / Point de friction] → [Réponse recommandée ou cadre de solution]Tone & Style• Gardez les réponses concises, claires et professionnelles.• Évitez le jargon ou le langage interne.• Les réponses doivent pouvoir être utilisées directement dans les réponses aux clients ou dans le matériel de formation.

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Configurer des options de routage d’appels de rechange pour les clients

Avec les groupes de sonnerie, les menus téléphoniques et Sona, votre équipe peut répondre à tout appel entrant. Mais parfois, vos clients peuvent préférer une option plus simple pour laisser un message vocal ou réserver un rendez-vous de suivi. Vous pouvez configurer plusieurs options de routage d’appels de rechange dans les paramètres de votre numéro de téléphone :
  • Messagerie vocale : Offrez aux appelants la possibilité de laisser un message via la messagerie vocale.
  • Réponses SMS automatiques : Répondez automatiquement aux appelants en dehors des heures d’ouverture avec le lien de calendrier de votre équipe, s’ils souhaitent réserver un rendez-vous de service.
  • Renvoi d’appel : Vous avez un numéro de rechange pendant ou après les heures d’ouverture? Faites renvoyer automatiquement les appels vers ce numéro.
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Commencez à créer des flux d’appels pour votre startup

Offrez une expérience client remarquable à chaque appel grâce à l’outil de création de flux d’appels. Avec les menus téléphoniques, les groupes de sonnerie et Sona, vous pouvez gérer davantage d’appels entrants sans surcharger votre équipe. Vous souhaitez en savoir plus? Approfondissez le sujet avec ces articles :