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Aperçu

Les problèmes de messagerie texte peuvent perturber les communications d’affaires et les interactions avec les clients. Ce guide aborde les problèmes SMS courants, notamment les échecs de remise, les codes de vérification et le blocage de messages, afin d’assurer une messagerie fiable.
Quo, anciennement OpenPhone, prend en charge la messagerie SMS et MMS standard avec des fichiers jusqu’à 5 Mo. Certaines limites s’appliquent aux services de vérification et aux codes courts.

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Problèmes courants de messagerie

Symptômes :
  • Les messages attendus n’arrivent jamais
  • Codes de vérification manquants
  • Aucun message texte promotionnel reçu
  • Réception irrégulière des messages
Causes courantes :
  • Restrictions visant les numéros virtuels pour les services de vérification
  • Limites liées aux codes courts (numéros à 5 ou 6 chiffres)
  • Filtrage ou blocage par l’opérateur
  • Problèmes récents de transfert de numéro
Correctifs rapides :
  1. Vérifiez que l’expéditeur peut envoyer des messages à d’autres numéros
  2. Vérifiez si vous avez répondu “STOP” pour vous désabonner
  3. Confirmez s’il s’agit d’un code court ou d’un numéro ordinaire
  4. Pour les transferts de numéro récents, attendez 24 à 48 heures
  5. Faites un test avec des contacts connus
Symptômes :
  • Messages marqués comme “non livrés”
  • Destinataires affirmant ne rien avoir reçu malgré l’état “livré”
  • Messages d’erreur précis dans les détails du message
  • Problèmes de livraison récurrents vers certains numéros
Causes principales :
  • Problèmes liés au numéro de destination
  • Filtrage du contenu par les opérateurs
  • État de désabonnement du destinataire
  • Blocage au niveau de l’opérateur
Diagnostic rapide : Sur le Web ou l’application de bureau, survolez l’état “non livré” pour voir les messages d’erreur précis et les conseils de dépannage.
Détails de l'erreur de livraison du message
Symptômes :
  • Les codes 2FA n’arrivent pas
  • Échecs de vérification de compte
  • Blocage du processus d’enregistrement
  • Rejet des numéros Quo par le service
Services qui bloquent souvent les numéros virtuels :
  • Banques et institutions financières
  • Plateformes de médias sociaux (Facebook, Instagram)
  • Services de covoiturage (Uber, Lyft)
  • Services de paiement (PayPal, Venmo)
  • Services Google et WhatsApp
  • Services gouvernementaux et services publics
Pourquoi les numéros virtuels sont restreints :
  • Exigences de sécurité renforcées
  • Mesures de prévention de la fraude
  • Acquisition plus facile que les numéros d’opérateur
  • Préoccupations liées à l’accès sur plusieurs appareils
Solutions de rechange :
  • Utilisez votre numéro de téléphone cellulaire personnel pour la vérification initiale
  • Communiquez avec le soutien à la clientèle du service pour connaître les autres options
  • Recherchez des options de vérification par courriel
  • Envisagez la vérification par ligne fixe lorsqu’elle est offerte
La plupart des codes 2FA et de vérification sont envoyés à partir de codes courts (numéros à 5 ou 6 chiffres). Les numéros Quo ne peuvent pas recevoir de SMS provenant de codes courts. Il s’agit d’une limitation de la VoIP qui s’applique à tous les fournisseurs, pas seulement à Quo.

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Comprendre les erreurs de livraison

Comprendre les indicateurs de livraison :
  • Delivered : Le message a bien été livré à l’appareil du destinataire
  • Undelivered : L’opérateur a signalé un échec de livraison avec les détails de l’erreur
  • Sent : Le message a quitté Quo, mais l’état de livraison est toujours en attente auprès de l’opérateur
  • Failed : Le message n’a pas pu être traité ou envoyé
Afficher les détails de l’erreur : Sur le Web/bureau, survolez l’état « undelivered » pour voir le message d’erreur précis et les conseils de dépannage.
Ce que cela signifie : Le numéro de téléphone que vous essayez de joindre n’est pas reconnu par le réseau de l’opérateur.Étapes de résolution :
  • Vérifiez que le numéro est actif et en service
  • Vérifiez qu’il n’y a pas d’erreur dans le numéro de téléphone
  • Confirmez que le numéro n’a pas été mis hors service
  • Essayez un autre moyen de communication, si possible
Causes fréquentes :
  • Le numéro a été mis hors service
  • Erreur dans le numéro de téléphone
  • Le numéro a été transféré et le transfert n’est pas encore complètement terminé
Ce que cela signifie : L’appareil du destinataire ne peut pas recevoir le message pour le moment.Causes possibles :
  • L’appareil du destinataire est peut-être éteint
  • Il se trouve hors de la zone de couverture cellulaire
  • Filtrage au niveau de l’opérateur (moins fréquent)
  • Problèmes réseau temporaires
Résolution : Attendez et réessayez plus tard, ou utilisez un autre moyen de communication si c’est urgent.
Ce que cela signifie : Le destinataire ou son opérateur bloque les messages provenant de votre numéro.Raisons fréquentes :
  • Le destinataire n’accepte pas les SMS provenant d’expéditeurs inconnus
  • Le forfait mobile limite la réception des SMS
  • Filtrage anti-pourriel de l’opérateur
  • Numéro bloqué par le destinataire
Étapes de résolution :
  1. Vérifiez que le destinataire n’a pas bloqué votre numéro
  2. Vérifiez s’il s’agit d’un problème de conformité lié à la messagerie d’entreprise
  3. Essayez d’appeler au lieu d’envoyer un message texte
  4. Demandez au destinataire d’ajouter votre numéro à sa liste d’expéditeurs autorisés
Ce que cela signifie : Vous essayez d’envoyer un message texte à un numéro qui ne peut pas recevoir de SMS.Scénarios fréquents :
  • Tentative d’envoi d’un message texte à un numéro de ligne fixe
  • Problèmes d’acheminement chez l’opérateur
  • Problèmes de compatibilité du service
  • Restrictions géographiques
Résolution :
  • Vérifiez que le numéro peut recevoir des messages sur mobile
  • Essayez d’appeler au lieu d’envoyer un message texte
  • Vérifiez si l’envoi international de messages texte est pris en charge
Ce que cela signifie : Le contenu de votre message a été bloqué par les filtres anti-pourriel de l’opérateur.Déclencheurs fréquents :
  • Le contenu du message a déclenché les filtres anti-pourriel
  • Non-respect des politiques de messagerie de l’opérateur
  • Envoi de messages à volume élevé
  • Problèmes de conformité liés à la messagerie d’entreprise
Étapes de résolution :
  1. Vérifiez le contenu du message pour repérer les éléments déclencheurs de pourriel
  2. Assurez-vous de respecter les exigences A2P 10DLC pour la messagerie d’entreprise
  3. Indiquez clairement l’identité de l’entreprise
  4. Ajoutez des instructions de désabonnement
  5. Évitez les raccourcisseurs d’URL et le contenu qui ressemble à du pourriel

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Dépannage de scénarios spécifiques

Limitations des codes courts :
  • Quo ne peut pas recevoir de messages provenant de codes courts (numéros de 5 à 6 chiffres)
  • Inclut les campagnes promotionnelles et certains services de vérification
  • Alternative : Demander une communication via un numéro standard à 10 chiffres
  • Communiquez directement avec les entreprises pour des méthodes de contact alternatives
Étapes de diagnostic pour les messages manquants :
  1. Vérifier que l’expéditeur peut envoyer : Demandez à l’expéditeur d’essayer différents numéros
  2. Vérifier l’état de désabonnement : Confirmez que vous n’avez pas répondu « STOP »
  3. Vérifier la messagerie d’entreprise : Assurez-vous de la conformité A2P 10DLC
  4. Tester avec des contacts connus : Envoyez des messages de test entre des numéros connus
Si vous avez déjà répondu « STOP » à un expéditeur, vous devez répondre « START » ou « UNSTOP » pour recommencer à recevoir des messages.
Problèmes de messages après le transfert :
  • La fonctionnalité SMS peut prendre de 24 à 48 heures après la fin du transfert
  • Les mises à jour d’acheminement des opérateurs peuvent causer des retards temporaires
  • L’ancien fournisseur peut encore acheminer certains messages
  • Des tests sont requis pour confirmer la pleine fonctionnalité
Délais de résolution :
  • 0 à 24 heures : Période d’ajustement normale
  • 24 à 48 heures : Retard prolongé mais acceptable
  • 48+ heures : Communiquez avec le soutien pour une escalade
  • Documentez les échecs de messages précis pour le dépannage
Que faire :
  1. Attendez de 24 à 48 heures pour l’activation complète des SMS
  2. Testez avec plusieurs contacts
  3. Documentez tout échec avec l’heure exacte
  4. Communiquez avec le soutien si les problèmes persistent au-delà de 48 heures

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Dépannage avancé

Comprendre les blocages souples (soft-blocks) : Les messages semblent livrés, mais les destinataires ne les reçoivent pas en raison de :
  • Filtrage des pourriels au niveau de l’opérateur
  • Algorithmes de blocage basés sur le contenu
  • Filtrage basé sur le volume
  • Restrictions liées à la réputation
Identifier un blocage souple :
  • Les destinataires affirment systématiquement ne pas recevoir les messages
  • Les messages affichent l’état « livré »
  • Problèmes touchant plusieurs destinataires
  • Tendances observées auprès de différents opérateurs
Approches de résolution :
  1. Examiner le contenu du message pour y repérer des indicateurs de pourriel
  2. Vérifier l’inscription adéquate à la messagerie d’entreprise
  3. Mettre en œuvre la conformité A2P 10DLC
  4. Communiquer avec le soutien en fournissant des exemples précis
Les blocages souples touchent souvent la messagerie d’entreprise. Assurez-vous d’être inscrit à l’A2P 10DLC pour améliorer les taux de livraison.
Optimisation du contenu des messages :
  • Évitez les mots et expressions susceptibles de déclencher les filtres antipourriel
  • Indiquez clairement l’identité de votre entreprise
  • Fournissez des instructions de désabonnement
  • Adoptez un ton professionnel
Conformité de la messagerie d’entreprise :
  • Inscrivez-vous aux Campagnes 10DLC A2P
  • Conservez une documentation appropriée de consentement (opt-in)
  • Traitez immédiatement les demandes de désabonnement (opt-out)
  • Suivez les lignes directrices des opérateurs en matière de messagerie
Gestion du volume et de la fréquence :
  • Évitez les hausses soudaines du volume de messages
  • Augmentez le volume graduellement
  • Respectez les préférences des destinataires
  • Surveillez les taux de livraison et ajustez en conséquence
Meilleures pratiques de contenu :
  • Commencez par le nom de l’entreprise
  • Énoncez clairement l’objectif
  • Incluez « Répondez STOP pour vous désabonner »
  • Évitez les MAJUSCULES et la ponctuation excessive
  • N’utilisez pas de raccourcisseurs d’URL

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Dépannage des fichiers et du contenu média

Limites de taille de fichier :
  • Quo accepte des fichiers jusqu’à 5 Mo
  • L’opérateur de l’expéditeur peut imposer des limites plus faibles
  • Une compression peut survenir pendant la transmission
  • Plusieurs fichiers peuvent être regroupés ou scindés
Types de fichiers pris en charge :
  • Images : JPEG, PNG, GIF
  • Vidéo : MP4, MOV, 3GP
  • Audio : MP3, AAC, AMR
  • Documents : PDF (avec restrictions de taille)
Étapes de résolution :
  1. Réduire la taille du fichier : compressez les images et les vidéos avant l’envoi
  2. Partage alternatif : utilisez des liens de stockage infonuagique pour les fichiers volumineux
  3. Conversion de format : essayez d’autres formats de fichier
  4. Fractionner le contenu volumineux : envoyez plusieurs messages plus courts
Si les destinataires ne peuvent pas recevoir de MMS, leur opérateur ou leur forfait pourrait ne pas prendre en charge les messages multimédias.

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Prévention et pratiques exemplaires

Bonnes pratiques relatives au contenu :
  • Identification claire : Incluez le nom de l’entreprise et l’objet du message
  • Ton professionnel : Utilisez un langage approprié dans un contexte d’affaires
  • Valeur ajoutée : Fournissez des renseignements utiles aux destinataires
  • Conformité : Respectez tous les règlements applicables en matière de messagerie
Exemple de modèle de message :
Hi [Name], this is [Your Name] from [Business].
[Clear purpose of message]
Reply STOP to unsubscribe.
Évitez les signaux d’alerte suivants :
  • MESSAGES EN MAJUSCULES
  • Ponctuation excessive!!!
  • Raccourcisseurs d’URL (bit.ly, tinyurl)
  • Des mots comme “free”, “winner”, “claim now”
  • Absence d’identification de l’entreprise
  • Aucune instruction de désabonnement
Liste de vérification pour la documentation :
  • ✓ Conservez des exemples d’échecs de livraison
  • ✓ Notez les tendances liées au moment de l’envoi et aux destinataires
  • ✓ Faites le suivi du moment où les problèmes commencent ou cessent
  • ✓ Prenez des captures d’écran des messages d’erreur
  • ✓ Documentez les problèmes propres à certains opérateurs
Routine de surveillance :
  • Tous les jours : Vérifiez les taux de livraison
  • Toutes les semaines : Testez les messages auprès de différents opérateurs
  • Tous les mois : Passez en revue les indicateurs de livraison
  • Tous les trimestres : Passez en audit les pratiques de messagerie
Principaux indicateurs à suivre :
  • Taux de livraison par opérateur
  • Performance selon l’heure de la journée
  • Impact de la longueur des messages
  • Taux de réussite par type de contenu
  • Tendances géographiques de livraison

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Escalade du soutien

Communiquez avec le soutien pour :
  • Plusieurs échecs de livraison avec la même erreur
  • Services de vérification qui bloquent le numéro de façon inattendue
  • Blocage souple affectant les activités de l’entreprise
  • Problèmes après un transfert de numéro qui durent plus de 48 heures
  • Questions de conformité liées à la messagerie d’entreprise
Avant de communiquer avec le soutien :
  1. Documentez au moins 3 exemples précis
  2. Essayez les étapes de dépannage de base
  3. Vérifiez si le problème est propre à un opérateur
  4. Passez en revue le contenu du message pour repérer d’éventuels éléments de pourriel
  5. Vérifiez l’état de l’enregistrement A2P 10DLC
Liste de vérification des détails essentiels :
  • ✓ Trois exemples (ou plus) de messages ayant échoué
  • ✓ Messages d’erreur exacts (les captures d’écran aident)
  • ✓ Dates et heures des échecs
  • ✓ Opérateurs des destinataires, si connus
  • ✓ Votre cas d’utilisation de la messagerie
Détails sur le contenu des messages :
  • Exemples de messages qui ont échoué
  • Volume envoyé par jour/semaine
  • Comment vous avez obtenu le consentement
  • Historique de messagerie réussie antérieure
Pour la messagerie d’entreprise :
  • Type d’entreprise et secteur d’activité
  • Processus d’adhésion des clientes et clients
  • État de l’enregistrement A2P 10DLC
  • Types de contenu de messages typiques
  • Tendances de volume et de fréquence
Soumettre à : support.quo.com

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Ressources supplémentaires

Besoin d’aide? Soumettez une demande d’assistance à support.quo.com en incluant des détails précis sur la livraison du message afin d’obtenir une aide de dépannage personnalisée.