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Chaque appel entrant est une occasion de renforcer la relation avec vos clients. Qu’un client appelle votre équipe pendant vos heures d’ouverture ou une fois votre journée terminée, vous pouvez créer un flux d’appels pour chaque scénario. Dans cet article, nous vous expliquons comment configurer vos flux d’appels avec l’outil de création de flux d’appels de Quo afin de réduire les appels manqués et d’améliorer l’expérience de vos clients. 

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Concevez une meilleure expérience d’appels avec l’outil de création de flux d’appels

Avec l’outil de création de flux d’appels de Quo, vous pouvez personnaliser votre flux d’appels en faisant glisser-déposer chaque étape du processus exactement comme vous le souhaitez.  Créez des flux d’appels distincts pour vos heures d’ouverture et pour les périodes en dehors des heures d’ouverture à l’aide de blocs d’appels qui facilitent la gestion du volume d’appels entrants pour votre équipe et offrent une expérience agréable à vos clients.  La zone de conception des flux d’appels vous aide à visualiser et configurer vos flux d’appels facilement. Il suffit de faire glisser-déposer des blocs, puis d’ajuster les paramètres propres à chaque bloc.
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Choisir quels membres de l’équipe faire sonner

Disons qu’en ce moment, vos clients passent entre les mailles du filet et se tournent vers d’autres entreprises parce que votre équipe rate des appels. Avec la fonctionnalité de sonnerie des utilisateurs, vous pouvez choisir exactement qui, dans votre équipe, reçoit les appels entrants simultanément et déterminer qui reçoit en premier les notifications d’appels entrants.  Configurez différents groupes de sonnerie pendant vos heures d’ouverture et en dehors de vos heures d’ouverture. Par exemple, vous pouvez faire sonner toute votre équipe pendant les heures d’ouverture, mais ne faire sonner que certains membres de l’équipe de garde après les heures d’ouverture afin de ne pas déranger les collègues qui sont hors ligne.  Lorsque vous configurez quels utilisateurs faire sonner, il faut trouver un juste équilibre entre les besoins de vos clients et ceux de votre équipe. Voici quelques conseils pour configurer votre ordre de sonnerie :
  • Définissez une durée minimale de sonnerie de 15 secondes si vous prévoyez de faire sonner tous les membres de votre équipe, afin que l’appel ait le temps d’être pris en compte.
  • Définissez une durée de sonnerie plus courte si vous prévoyez de faire sonner des groupes de membres de l’équipe à la fois, afin que les clients n’attendent pas trop longtemps en ligne.
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Permettre à vos clients de diriger automatiquement leurs appels

À mesure que votre équipe grandit et ajoute plus de services, vos clients voudront communiquer avec des membres précis de l’équipe. Il est judicieux de leur donner la possibilité de choisir le service qu’ils souhaitent joindre.  Avec un menu téléphonique (aussi appelé arborescence téléphonique), vous pouvez programmer un ensemble d’options prédéfinies parmi lesquelles vos clients peuvent choisir. Cela réduit leur temps d’attente et le besoin de transférer manuellement les appelants vers le bon service, même une fois qu’ils ont été mis en contact avec votre équipe.  Vous pouvez même avoir différents menus téléphoniques pendant et après vos heures d’ouverture, ce qui vous donne la flexibilité de concevoir votre expérience d’appel de manière à ce qu’elle convienne à la fois à vous et à vos clients.  Disposer d’un menu téléphonique est une excellente façon de réduire le pourriel téléphonique et les appels automatisés. Les robots ne peuvent pas naviguer dans les options au clavier exigées par un menu téléphonique, donc votre équipe peut se concentrer uniquement sur les conversations avec vos clients.
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Autres conseils pour ajouter un menu téléphonique : 
  • Incluez des commandes vocales que les appelants peuvent utiliser pour sélectionner leur option dans le menu. Par exemple, si l’option 1 mène à votre équipe des ventes, vous pouvez ajouter la commande vocale « ventes ». 
  • Gardez vos options de menu téléphonique courtes, idéalement entre 3 et 4 options. Un trop grand nombre d’options peut submerger les appelants et ajouter de la friction inutile à leur expérience. 
  • Incluez des options en libre-service qui aident les clients à obtenir des réponses aux questions fréquemment posées. Par exemple, vous pouvez leur demander d’appuyer sur « 3 » pour connaître vos heures d’ouverture si votre équipe se fait souvent poser cette question.
  • Ajoutez jusqu’à deux niveaux supplémentaires à votre menu téléphonique pour offrir plus d’options de routage à vos clients. Les menus multiniveaux sont utiles pour connecter les appelants à des équipes précises au sein d’un service et pour répondre à des préférences liées à la langue ou à l’emplacement. Chaque option de menu peut diriger vers un autre menu, une personne, un groupe ou même Sona, ce qui vous donne un contrôle complet sur l’expérience de vos appelants.

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Configurer des options de secours lorsque votre équipe est indisponible (pendant et après les heures d’ouverture)

Votre équipe ne sera pas toujours disponible pour répondre à chaque appel entrant, mais vous pouvez tout de même faire bonne impression auprès des clients qui vous appellent et recueillir des renseignements importants avant qu’ils raccrochent grâce aux paramètres téléphoniques supplémentaires suivants : 
  • Sona : Lorsque votre équipe est occupée ou en congé pour la journée, vous pouvez utiliser l’agent IA de Quo, Sona. Sona peut répondre aux appels 24 h sur 24, 7 jours sur 7, répondre aux questions courantes des clients et prendre un message afin que votre équipe puisse facilement faire un suivi plus tard.  
  • Messages d’accueil personnalisés de boîte vocale : Votre message d’accueil indique aux clients quelles informations vous avez besoin qu’ils vous fournissent pour faire un suivi et établit des attentes quant au moment où ils peuvent s’attendre à un retour d’appel. Assurez-vous de configurer des messages distincts pour les heures d’ouverture et en dehors des heures d’ouverture. 
  • Réponses automatiques : La configuration de réponses automatiques vous permet également d’établir des attentes selon différents scénarios. Par exemple, si quelqu’un appelle mais ne laisse pas de message, vous pouvez automatiquement lui envoyer un message texte pour vérifier la raison de son appel. À l’inverse, vous pouvez configurer une réponse automatique distincte pour l’informer du moment où vous le recontacterez s’il vous envoie un message texte.  
  • Transférer vers un autre numéro : Vous pouvez aussi configurer un numéro de transfert de secours afin de ne pas manquer l’occasion de joindre chaque client. Par exemple, si vous avez un service de réponse téléphonique après les heures d’ouverture pour votre entreprise, vous pouvez automatiquement configurer un flux d’appels qui achemine tous les appels vers un numéro externe.
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À mesure que les besoins de votre équipe évoluent, vous pouvez facilement revenir dans l’outil de création pour ajuster vos flux d’appels.

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Réutiliser des étapes existantes dans vos flux d’appels

Créez des branches de flux d’appels plus rapidement en réutilisant des étapes existantes ailleurs dans votre flux d’appels. Avec l’étape de flux d’appels Go to, vous pouvez relier vos étapes de flux d’appels de façon fluide, éliminer les doublons et simplifier la configuration de votre flux d’appels. Pour les appelants qui parcourent différentes options de votre menu téléphonique et ne parviennent pas à joindre un membre de l’équipe, vous pouvez utiliser l’étape Go to pour les diriger vers votre boîte vocale ou Sona. Inutile de créer plusieurs fois les mêmes étapes de boîte vocale et de Sona pour différentes options de menu téléphonique ; vous pouvez diriger les appels vers la même version. En réutilisant des étapes existantes de flux d’appels, vous pouvez offrir une expérience cohérente aux appelants, épurer vos flux d’appels et réduire le travail administratif lié à leur gestion. Vous gagnez ainsi du temps, ce qui vous permet de modifier vos flux d’appels plus rapidement et de vous concentrer sur davantage de conversations avec vos clients. 
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