Menu téléphonique (SVI/IVR)

Aperçu

Les menus téléphoniques (SVI/IVR) transforment votre numéro d’entreprise en un système de routage d’appels sophistiqué. Les appelants entendent des messages d’accueil professionnels et peuvent atteindre la destination souhaitée à l’aide des touches du clavier ou de commandes vocales — comme lorsqu’ils appellent une grande entreprise, mais accessible à toute entreprise, peu importe sa taille.

Cette fonctionnalité n’est offerte qu’avec les forfaits Business et Scale.

Vous préférez apprendre en pratiquant?

Accédez à des démonstrations interactives, à des vidéos et à plus encore dans la Quo Academy. Découvrez les principales fonctionnalités et exercez-vous à créer des flux d’appels à votre rythme.

Comprendre les menus téléphoniques

Ce que vivent les appelants Quand quelqu’un appelle votre numéro et que vous avez un menu téléphonique :

Il entend un message d’accueil personnalisé que vous avez enregistré ou importé
Il entend une série d’options (« Appuyez sur 1 pour les ventes, 2 pour l’assistance… »)
Il fait sa sélection au clavier ou à la voix
Il est immédiatement et automatiquement dirigé vers la bonne destination

Avantages pour votre entreprise

Image professionnelle : Vous donne l’allure d’une organisation plus importante
Acheminement efficace : Dirige plus rapidement les appelants vers la bonne personne
Moins d’interruptions : Filtre le pourriel et les appels automatisés, qui ne savent généralement pas quoi faire face à un menu téléphonique
Libre-service : Vous pouvez aider les gens à obtenir l’information dont ils ont besoin sans que le personnel ait à répondre au téléphone
Évolutivité : Vous pouvez gérer plus d’appels sans augmenter le nombre d’employés ni la complexité

Les menus téléphoniques sont offerts avec les forfaits Business et Scale. Les utilisateurs du forfait Starter peuvent passer à un forfait supérieur pour accéder à cette fonctionnalité.

Accéder au créateur de flux d’appels

Ouvrez Quo, anciennement OpenPhone, sur le Web ou sur ordinateur
Accédez à Settings → Phone numbers
Sélectionnez le numéro à configurer
Cliquez sur Edit call flow sous la section Flux d’appels

Ajouter un menu téléphonique (SVI/IVR) à votre flux

Faites glisser l’étape Menu téléphonique (SVI/IVR) sur le canevas
Placez-la après :
- Incoming call déclencheur (pour tous les appels)
- Heures d’ouverture condition (pour les menus basés sur l’horaire)
Sélectionnez l’étape pour configurer les paramètres

Créez votre message d’accueil

Cliquez sur Ajouter un message d’accueil et choisissez :

Téléverser un fichier : Utilisez un fichier audio existant (MP3/WAV)
Enregistrer : Créez le message d’accueil directement dans Quo
Synthèse vocale : Saisissez le texte pour une voix hors champ professionnelle

Exemple de message d’accueil : “Merci d’avoir appelé Acme Inc. Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour l’assistance, appuyez sur 2. Pour nos heures d’ouverture et notre adresse, appuyez sur 3. Pour parler à un agent, appuyez sur 0.”

Cliquez sur Ajouter une option du clavier
Attribuez les chiffres 0 à 9 à des destinations
Ajoutez des mots-clés vocaux pour chaque option
Configurez jusqu’à 10 parcours différents

Ajout et configuration des options du menu téléphonique

Destinations disponibles

Chaque option de menu peut acheminer vers :

Faire sonner les utilisateurs : Connecter l’appel à des membres de l’équipe
Boîte vocale : Diriger vers une boîte vocale spécifique
Lire un fichier audio : Partager des informations préenregistrées
Transférer l’appel : Acheminer vers des numéros externes
Un autre menu téléphonique : Créer des menus à plusieurs niveaux
Agent IA Sona : Laisser l’IA prendre l’appel en charge

Gérer l’absence de sélection

Configurez ce qui se passe si les appelants ne font aucun choix :

Par défaut : acheminer vers la boîte vocale
Autres options : faire sonner des membres, répéter le menu ou transférer l’appel

Menus à plusieurs niveaux

Découvrez-le étape par étape : Parcourez un exemple de menu téléphonique (SVI/IVR) à plusieurs niveaux dans la Quo Academy.

Créez des arborescences de menus avancées pour les grandes organisations, comme dans ce dessin (pas très avancé) :

Menu principal
├── 1. Ventes
│   ├── 1. Nouveaux clients
│   ├── 2. Comptes existants
│   └── 3. Demandes de partenaires
├── 2. Soutien
│   ├── 1. Problèmes techniques
│   ├── 2. Questions de facturation
│   └── 3. Aide au compte
└── 3. Informations sur l'entreprise

Pour ajouter un menu téléphonique multiniveau à votre flux d’appels :

Dans le concepteur de flux d’appels, faites glisser l’étape Phone menu depuis le panneau latéral.
Ajoutez vos options de premier niveau (0–9).
Pour imbriquer un menu, faites glisser une autre étape Phone menu sous l’une de vos options de premier niveau.

Comme illustré ci-dessous, vous pouvez répéter ce processus pour ajouter d’autres niveaux.

Options d’acheminement dans le créateur de flux d’appels

Chaque pression de touche (0–9) peut :

Acheminer vers toute autre étape du créateur de flux d’appels (p. ex., Faire sonner les utilisateurs, Transférer, Lire un audio, Messagerie vocale, Sona)
Acheminer vers un autre menu téléphonique (un menu imbriqué)
Conseil : Utilisez Aller à pour éviter de recréer des étapes (p. ex., réutiliser une messagerie vocale existante ou un groupe d’agents).
- Ajoutez une étape Aller à sur le canevas, puis sélectionnez toute étape existante sur le canevas vers laquelle vous souhaitez acheminer.
Utilisez Répéter le menu pour ramener l’appelant au menu actuel ou au menu principal.

En cas d’absence de sélection

Si un appelant n’appuie sur aucune touche :

Utilisez Répéter le menu pour lui donner une autre chance
Redirigez vers une autre option (p. ex. Boîte vocale, Faire sonner les utilisateurs, Transférer ou Sona) pour éviter la frustration

Meilleures pratiques

Restez concis : Limitez les menus aux options essentielles. Les gens veulent parler à quelqu’un, pas être pris dans une boucle.
Utilisez des commandes : Vous pouvez ajouter une commande vocale (p. ex. « 1 »), puis le mentionner dans votre message d’accueil : « Appuyez ou dites 1 pour joindre le soutien »
Utilisez Aller à pour réutiliser des étapes et simplifier les parcours complexes.
Dirigez les appelants vers Sona, votre agent IA, pour réduire l’attente et gérer les FAQ.
Évitez une profondeur excessive : Nous recommandons de limiter les menus à 2 ou 3 niveaux au maximum.

Autres paramètres avancés

Menus selon l’horaire

Différents menus selon le moment : Menu pendant les heures d’ouverture : Toutes les options avec un routage en direct

Équipe des ventes
Service d’assistance
Comptabilité
Prendre rendez-vous

Menu hors des heures d’ouverture : options limitées

Assistance d’urgence
Laisser un message
Informations sur les heures d’affaires

Gardez ça simple

3 à 4 options maximum : Évite de surcharger les appelants
Regroupement logique : Regrouper les options connexes sera plus clair pour les appelants
Les plus populaires en premier : Réduit le temps moyen de navigation
Descriptions claires : Évitez le jargon et l’ambiguïté

Conseils pour un message d’accueil professionnel

Commencez par le nom de l’entreprise : Confirme qu’ils ont composé le bon numéro
Soyez concis : N’enregistrez pas plus de 20 secondes au total
Parlez clairement : Maintenez un rythme modéré pour que les gens puissent suivre
Incluez l’option zéro : Offrez toujours une façon de sortir

Optimisez le parcours des appelants

Options en libre-service : Réduisent le volume d’appels
Sortie rapide : Chemin facile vers une personne
Numérotation cohérente : Les mêmes options dans tous les menus
Testez régulièrement : Appelez votre propre numéro chaque mois

Petite entreprise
Services professionnels
Commerce de détail / restauration
Services de santé

Ventes
Assistance
Heures et adresse
Standardiste

FAQ

Combien d’options de menu puis-je avoir?

Puis-je avoir différents menus à différents moments?

Oui! Utilisez les conditions liées aux heures d’ouverture pour afficher des menus différents pendant les heures d’ouverture et en dehors des heures d’ouverture. Vous pouvez aussi créer des menus saisonniers ou pour les jours fériés.

Les appelants doivent-ils écouter tout le message d’accueil?

Non, les personnes qui connaissent votre menu peuvent faire leur sélection immédiatement, sans attendre. Cela accélère l’expérience pour les appelants récurrents.

Les options de menu peuvent-elles transférer vers des numéros externes?

Que se passe-t-il avec les messages texte?

Les messages texte contournent complètement le menu téléphonique (SVI/IVR). Tous les membres de l’équipe ayant accès au numéro reçoivent les textos directement dans leur boîte de réception.

Puis-je créer des menus à plusieurs niveaux?

Oui, en acheminant des options de menu vers d’autres numéros Quo avec leurs propres menus. Le menu de chaque numéro se déclenche indépendamment, ce qui permet des structures complexes.

Y a-t-il des frais supplémentaires?

Les menus téléphoniques (SVI/IVR) sont inclus avec les forfaits Business et Scale sans frais supplémentaires. Les forfaits Starter doivent passer à un niveau supérieur pour accéder à cette fonctionnalité.

Puis-je utiliser des postes personnalisés?

À l’heure actuelle, Quo prend en charge les options à un seul chiffre (0 à 9). Les postes à plusieurs chiffres comme 101 ou 2145 ne sont pas encore offerts.

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