Passer au contenu principal

Documentation Index

Fetch the complete documentation index at: https://support.quo.com/llms.txt

Use this file to discover all available pages before exploring further.

​
Aperçu

Les flux d’appels sont votre plan pour gérer les appels entrants — du moment où quelqu’un compose votre numéro jusqu’à ce qu’il soit dirigé vers la bonne personne ou la bonne ressource. Avec le créateur visuel de flux d’appels de Quo, vous pouvez concevoir un routage d’appels avancé sans expertise technique et vous assurer que chaque appelant profite de la meilleure expérience possible, que vous soyez disponible ou non.

Vous préférez apprendre en pratiquant ?

Accédez à des démonstrations interactives, à des vidéos et plus encore dans la Quo Academy. Explorez les principales fonctionnalités et exercez-vous à créer des flux d’appels à votre rythme.

​
Comprendre les flux d’appels

​
Ce qui fait un excellent flux d’appels

Des flux d’appels efficaces allient automatisation et touche humaine :
  • Connexions rapides : Orientez immédiatement les appelants vers la bonne personne ou le bon service
  • Expérience professionnelle : Préservez la voix de votre marque même lorsque vous ne pouvez pas répondre
  • Souplesse : Gérez différents scénarios (heures d’ouverture, jours fériés, périodes de fort volume)
  • Clarté : Une navigation simple qui ne frustre pas les appelants

​
Composants essentiels

Les flux d’appels de Quo comprennent cinq éléments qui fonctionnent ensemble :
  1. Heures d’ouverture : Définissez quand vous êtes disponible pour prendre des appels
  2. Menu téléphonique (SVI/IVR) : Permettez aux appelants de choisir leur destination
  3. Groupes de sonnerie : Déterminez qui reçoit les appels et dans quel ordre
  4. Lecture audio : Diffusez des messages d’accueil, des annonces ou des informations
  5. Messagerie vocale : Enregistrez des messages lorsque personne ne peut répondre
Composants du flux d’appels dans les paramètres de Quo

​
Mise en route avec le générateur de flux d’appels

​
Accéder au créateur de flux d’appels

L’outil visuel de flux d’appels est offert sur le Web et sur ordinateur. Vous pouvez simplement suivre ce lien pour ouvrir le créateur de flux d’appels dans votre compte ou :
  1. Allez à Settings
  2. Sous Workspace, cliquez sur Phone numbers
  3. Sélectionnez le numéro de téléphone que vous souhaitez configurer
  4. Sous Call flow, cliquez sur Edit call flow
Accéder au créateur de flux d’appels à partir des paramètres

​
Comprendre l’interface

Le concepteur utilise un canevas visuel où vous faites glisser et déposez des composants :
Interface du concepteur de flux d’appels montrant le canevas et les étapes disponibles
Éléments clés :
  • Canevas : L’espace visuel où vous concevez votre flux
  • Panneau des étapes : Composants disponibles que vous pouvez ajouter
  • Panneau de configuration : Paramètres de l’étape sélectionnée
  • Lignes de connexion : Indiquent comment les appels circulent entre les étapes

​
Créer votre premier flux d’appels

​
Structure de base

Chaque flux d’appels commence par un déclencheur d’appel entrant. Ensuite, vous pouvez ajouter des étapes pour offrir l’expérience idéale à vos appelants :
Glisser-déposer des étapes pour créer un flux d’appels

​
Exemple étape par étape

Créons un flux d’appels professionnel qui gère les appels différemment pendant et après les heures d’ouverture :
  1. Ajouter une condition d’heures d’ouverture
    • Faites glisser l’étape Heures d’ouverture après Appel entrant
    • Deux parcours sont créés : Pendant les heures et Après les heures
  2. Configurer le parcours pendant les heures
    • Ajoutez un menu téléphonique pour la sélection du service
    • Faites acheminer chaque option vers les groupes de sonnerie appropriés
    • Définissez la messagerie vocale comme solution de repli
  3. Configurer le parcours après les heures
    • Ajoutez une étape Lire un audio avec un message pour après les heures
    • Faites acheminer vers la messagerie vocale ou le renvoi d’urgence
Flux d’appels complet avec routage selon les heures d’ouverture
Vous voulez un guide détaillé? Essayez le générateur de flux d’appels étape par étape dans la Quo Academy.

​
Configuration avancée

​
Multiples menus téléphoniques

Créez un routage avancé avec des menus imbriqués :
  • Menu principal pour les services (Ventes, Support, Facturation)
  • Sous-menus pour des équipes spécifiques ou des langues
  • Options en libre-service qui diffusent des informations enregistrées

​
Stratégies de sonnerie intelligentes

Optimisez la façon dont les appels parviennent à votre équipe :
  • Tous en même temps : Tout le monde sonne en même temps (réponse la plus rapide)
  • Lots aléatoires : Répartissez la charge d’appels de manière uniforme
  • Groupes personnalisés : Orientez selon l’expertise ou la disponibilité
  • Utilisateur unique : Dirigez vers des membres précis de l’équipe
Configuration des utilisateurs sonnés affichant différentes stratégies de sonnerie

​
Routage de secours

Assurez-vous qu’aucun appel ne reste sans réponse :
  • Transférez vers des numéros externes en dehors des heures d’ouverture
  • Redirigez vers Sona (agent IA) pour une disponibilité 24/7
  • Créez des parcours de débordement pendant les périodes de fort achalandage

​
Publication et gestion des changements

​
Enregistrez votre travail

Les modifications ne sont pas actives tant que vous ne les avez pas publiées :
Publication des modifications pour rendre le flux d’appels actif
Testez toujours votre flux d’appels après la publication. Appelez votre numéro à partir d’un autre téléphone pour entendre exactement ce que vos appelants entendent.

​
Suppression d’étapes et de chemins

Mettez vos étapes à jour sans perdre votre travail :
  • Vous pouvez choisir quel chemin conserver s’il existe plusieurs branches
  • Vous pouvez supprimer uniquement l’étape et conserver le reste de votre flux tel quel
  • Vous pouvez choisir de supprimer l’étape et tous ses chemins, si c’est ce que vous souhaitez
Suppression d’étapes Cfb
Si une étape comporte plusieurs branches, vous choisirez quel chemin devient le nouveau chemin par défaut. Ainsi, vos appels auront toujours une destination valide et vous ne supprimerez pas accidentellement un routage important.

​
Plusieurs flux d’appels

Gérez différents scénarios en toute simplicité :
  • Flux d’appels par défaut : votre routage standard
  • Transférer tous les appels : routage temporaire vers un autre numéro
  • Basculez entre les flux sans avoir à tout reconstruire
Basculement entre le flux par défaut et le flux de transfert

​
Prochaines étapes

Maintenant que vous comprenez les flux d’appels, découvrez certains composants plus en détail :
landscape-banner-quoacademyicon

Prêt à l’essayer ?

Exercez-vous à créer des flux d’appels étape par étape (ou partez de nos exemples de flux) dans la Quo Academy.

Heures d’ouverture

Définissez vos heures de disponibilité

Menu téléphonique (SVI/IVR)

Créez des menus vocaux interactifs

Groupes de sonnerie

Configurez la répartition des appels au sein de l’équipe

Message vocal

Configurez des messages d’accueil professionnels

​
FAQ

Oui, chaque numéro de téléphone de votre espace de travail peut avoir son propre flux d’appels. C’est idéal pour les entreprises ayant plusieurs marques, services ou niveaux de service.
Les appels en cours continuent d’utiliser l’ancien flux jusqu’à leur fin. Les nouveaux appels utilisent immédiatement le flux mis à jour. Il n’y a aucune interruption des conversations actives.
Absolument ! Lisez ce court article pour savoir comment. 
La meilleure pratique consiste à tester en dehors des heures d’ouverture ou à utiliser un numéro de test distinct. Vous pouvez aussi parcourir le flux visuel dans le créateur de flux d’appels pour vérifier la logique avant la publication.
Oui, si les appelants connaissent l’extension ou l’option du menu, ils peuvent la composer immédiatement sans écouter l’intégralité du menu. Cela accélère l’expérience pour les appelants récurrents.
Les groupes de sonnerie déterminent qui est appelé, tandis que l’ordre de sonnerie détermine comment ils sont appelés (tous en même temps, en séquence, etc.). Configurez les deux pour créer votre distribution d’appels idéale.
Oui. Vous pouvez supprimer une étape individuelle sans perdre tout ce qui vient après.Si l’étape comporte plusieurs branches, on vous demandera quel chemin vous souhaitez conserver. Vous pouvez aussi choisir de supprimer l’étape et tous ses chemins si vous voulez repartir de zéro.
Si une étape contient plusieurs chemins, une fenêtre contextuelle s’affichera avec des options pour décider ce qui doit se passer ensuite.Vous pourrez : 
  • Sélectionner une branche à conserver comme nouveau chemin par défaut, ou
  • Choisir de supprimer l’étape et toutes les étapes situées en dessous
Non. Les flux d’appels ne peuvent pas être copiés ni dupliqués d’un numéro de téléphone à un autre. Chaque numéro de téléphone de votre espace de travail doit être configuré manuellement avec son propre flux d’appels.Si vous gérez plusieurs numéros avec des configurations d’acheminement semblables, vous devrez recréer le flux pour chaque numéro séparément.
Après la publication, recherchez l’indicateur Live dans le créateur de flux d’appels; il confirme que vos changements sont actifs. Si vous avez apporté des changements et ne les voyez pas prendre effet, essayez d’actualiser le créateur pour confirmer que la dernière version a bien été publiée.
La façon la plus fiable de confirmer que votre flux fonctionne est d’appeler votre numéro à partir d’un téléphone externe (pas votre numéro Quo) et d’écouter ce que les appelants entendent.
  • Les heures d’ouverture bloquent les appels : Si votre flux comprend une condition d’heures d’ouverture et que les appels ne sont pas acheminés comme prévu, vérifiez que vos heures sont correctement définies pour votre fuseau horaire.
  • Durée de sonnerie trop courte : Si les appels n’atteignent pas votre équipe, vérifiez le délai de sonnerie à l’étape des utilisateurs de sonnerie — une durée de sonnerie très courte fait passer les appels à l’étape suivante avant que quelqu’un puisse répondre.
  • Aucun message vocal à la fin du flux : Si les appels manqués ne sont pas pris en compte, assurez-vous que votre flux se termine par une étape de message vocal sur chaque chemin.
  • Utilisez les utilisateurs de sonnerie lorsque vous voulez que les appels fassent sonner l’app Quo pour un ou plusieurs membres de votre espace de travail.
  • Utilisez le renvoi d’appels (vers un numéro de téléphone) lorsque vous voulez acheminer les appels vers un numéro externe, comme un cellulaire ou un téléphone de bureau qui n’est pas sur Quo. Vous pouvez combiner les deux dans le même flux. Par exemple : Faites d’abord sonner votre équipe Quo, puis transférez l’appel vers un numéro externe si personne ne répond.
Non. Les flux d’appels sont liés à un numéro de téléphone précis et ne peuvent pas être transférés vers d’autres numéros dans votre espace de travail. Lorsque votre numéro transféré sera disponible, vous devrez recréer le flux d’appels sur le nouveau numéro à partir de zéro.