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Aperçu

Les flux d’appels sont votre plan pour gérer les appels entrants — du moment où quelqu’un compose votre numéro jusqu’à ce qu’il soit dirigé vers la bonne personne ou la bonne ressource. Avec l’outil visuel de création de flux d’appels de Quo, vous pouvez concevoir un routage d’appels avancé sans expertise technique et vous assurer que chaque appelant profite de la meilleure expérience possible, que vous soyez disponible ou non.

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Comprendre les flux d’appels

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Ce qui fait un excellent flux d’appels

Des flux d’appels efficaces allient automatisation et touche humaine :
  • Connexions rapides : Orientez immédiatement les appelants vers la bonne personne ou le bon service
  • Expérience professionnelle : Préservez la voix de votre marque même lorsque vous ne pouvez pas répondre
  • Souplesse : Gérez différents scénarios (heures d’ouverture, jours fériés, périodes de fort volume)
  • Clarté : Une navigation simple qui ne frustre pas les appelants

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Composants essentiels

Les flux d’appels de Quo comprennent cinq éléments qui fonctionnent ensemble :
  1. Heures d’ouverture : Définissez quand vous êtes disponible pour prendre des appels
  2. Menu téléphonique (SVI/IVR) : Permettez aux appelants de choisir leur destination
  3. Groupes de sonnerie : Déterminez qui reçoit les appels et dans quel ordre
  4. Lecture audio : Diffusez des messages d’accueil, des annonces ou des informations
  5. Messagerie vocale : Enregistrez des messages lorsque personne ne peut répondre
Composants du flux d’appels dans les paramètres de Quo

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Mise en route avec le générateur de flux d’appels

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Accéder à l’outil de création

L’outil visuel de flux d’appels est offert sur le Web et sur ordinateur. Vous pouvez simplement suivre ce lien pour ouvrir le créateur de flux d’appels dans votre compte ou :
  1. Allez à Settings
  2. Sous Workspace, cliquez sur Phone numbers
  3. Sélectionnez le numéro de téléphone que vous souhaitez configurer
  4. Sous Call flow, cliquez sur Edit call flow
Accéder à l’outil de flux d’appels à partir des paramètres

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Comprendre l’interface

Le concepteur utilise un canevas visuel où vous faites glisser et déposez des composants :
Interface du concepteur de flux d’appels montrant le canevas et les étapes disponibles
Éléments clés :
  • Canevas : L’espace visuel où vous concevez votre flux
  • Panneau des étapes : Composants disponibles que vous pouvez ajouter
  • Panneau de configuration : Paramètres de l’étape sélectionnée
  • Lignes de connexion : Indiquent comment les appels circulent entre les étapes

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Créer votre premier flux d’appels

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Structure de base

Chaque flux d’appels commence par un déclencheur d’appel entrant. Ensuite, vous pouvez ajouter des étapes pour offrir l’expérience idéale à vos appelants :
Glisser-déposer des étapes pour créer un flux d’appels

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Exemple étape par étape

Créons un flux d’appels professionnel qui gère les appels différemment pendant et après les heures d’ouverture :
  1. Ajouter une condition d’heures d’ouverture
    • Faites glisser l’étape Heures d’ouverture après Appel entrant
    • Deux parcours sont créés : Pendant les heures et Après les heures
  2. Configurer le parcours pendant les heures
    • Ajoutez un menu téléphonique pour la sélection du service
    • Faites acheminer chaque option vers les groupes de sonnerie appropriés
    • Définissez la messagerie vocale comme solution de repli
  3. Configurer le parcours après les heures
    • Ajoutez une étape Lire un audio avec un message pour après les heures
    • Faites acheminer vers la messagerie vocale ou le renvoi d’urgence
Flux d’appels complet avec routage selon les heures d’ouverture

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Configuration avancée

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Multiples menus téléphoniques

Créez un routage avancé avec des menus imbriqués :
  • Menu principal pour les services (Ventes, Support, Facturation)
  • Sous-menus pour des équipes spécifiques ou des langues
  • Options en libre-service qui diffusent des informations enregistrées

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Stratégies de sonnerie intelligentes

Optimisez la façon dont les appels parviennent à votre équipe :
  • Tous en même temps : Tout le monde sonne en même temps (réponse la plus rapide)
  • Lots aléatoires : Répartissez la charge d’appels de manière uniforme
  • Groupes personnalisés : Orientez selon l’expertise ou la disponibilité
  • Utilisateur unique : Dirigez vers des membres précis de l’équipe
Configuration des utilisateurs sonnés affichant différentes stratégies de sonnerie

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Routage de secours

Assurez-vous qu’aucun appel ne reste sans réponse :
  • Transférez vers des numéros externes en dehors des heures d’ouverture
  • Redirigez vers Sona (agent IA) pour une disponibilité 24/7
  • Créez des parcours de débordement pendant les périodes de fort achalandage

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Publication et gestion des changements

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Enregistrez votre travail

Les modifications ne sont pas actives tant que vous ne les avez pas publiées :
Publication des modifications pour rendre le flux d’appels actif
Testez toujours votre flux d’appels après la publication. Appelez votre numéro à partir d’un autre téléphone pour entendre exactement ce que vos appelants entendent.

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Suppression d’étapes et de chemins

Mettez vos étapes à jour sans perdre votre travail :
  • Vous pouvez choisir quel chemin conserver s’il existe plusieurs branches
  • Vous pouvez supprimer uniquement l’étape et conserver le reste de votre flux tel quel
  • Vous pouvez choisir de supprimer l’étape et tous ses chemins, si c’est ce que vous souhaitez
Suppression d’étapes Cfb
Si une étape comporte plusieurs branches, vous choisirez quel chemin devient le nouveau chemin par défaut. Ainsi, vos appels auront toujours une destination valide et vous ne supprimerez pas accidentellement un routage important.

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Plusieurs flux d’appels

Gérez différents scénarios en toute simplicité :
  • Flux d’appels par défaut : votre routage standard
  • Transférer tous les appels : routage temporaire vers un autre numéro
  • Basculez entre les flux sans avoir à tout reconstruire
Basculement entre le flux par défaut et le flux de transfert

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Prochaines étapes

Maintenant que vous comprenez les flux d’appels, explorez en détail certains composants :

Heures d’ouverture

Définissez vos heures de disponibilité

Menu téléphonique

Créez des menus vocaux interactifs

Groupes de sonnerie

Configurez la distribution des appels au sein de l’équipe

Messagerie vocale

Configurez des messages d’accueil professionnels

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FAQ

Oui, chaque numéro de téléphone de votre espace de travail peut avoir son propre flux d’appels. C’est idéal pour les entreprises ayant plusieurs marques, services ou niveaux de service.
Les appels en cours continuent d’utiliser l’ancien flux jusqu’à leur fin. Les nouveaux appels utilisent immédiatement le flux mis à jour. Il n’y a aucune interruption des conversations actives.
Actuellement, les changements de flux d’appels prennent effet immédiatement lorsqu’ils sont publiés. Pour des changements planifiés (comme les jours fériés), vous devrez mettre à jour le flux manuellement. Envisagez d’utiliser les paramètres des heures d’ouverture pour les changements d’horaire récurrents.
La meilleure pratique consiste à tester en dehors des heures d’ouverture ou à utiliser un numéro de test distinct. Vous pouvez aussi parcourir le flux visuel dans l’outil de création pour vérifier la logique avant la publication.
Oui, si les appelants connaissent l’extension ou l’option du menu, ils peuvent la composer immédiatement sans écouter l’intégralité du menu. Cela accélère l’expérience pour les appelants récurrents.
Les groupes de sonnerie déterminent qui est appelé, tandis que l’ordre de sonnerie détermine comment ils sont appelés (tous en même temps, en séquence, etc.). Configurez les deux pour créer votre distribution d’appels idéale.
Oui. Vous pouvez supprimer une étape individuelle sans perdre tout ce qui vient après.Si l’étape comporte plusieurs branches, on vous demandera quel chemin vous souhaitez conserver. Vous pouvez aussi choisir de supprimer l’étape et tous ses chemins si vous voulez repartir de zéro.
Si une étape contient plusieurs chemins, une fenêtre contextuelle s’affichera avec des options pour décider ce qui doit se passer ensuite.Vous pourrez : 
  • Sélectionner une branche à conserver comme nouveau chemin par défaut, ou
  • Choisir de supprimer l’étape et toutes les étapes situées en dessous