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À mesure que votre liste de tâches s’allonge et que vous ajoutez du personnel pour fournir plus de services, votre téléphone doit gérer efficacement le volume de vos appels entrants. Toutefois, il peut être difficile de jongler avec les clients potentiels lorsque vous êtes sur le terrain.  Dans cet article, nous présenterons les meilleures pratiques en matière de flux d’appels pour les entreprises de services à domicile. Découvrez comment configurer vos flux d’appels pour attirer de nouveaux clients, satisfaire ceux que vous avez déjà et aider votre équipe à gérer les appels sans augmenter les effectifs. 

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Réduisez les appels manqués avec les groupes de sonnerie

Les groupes de sonnerie aident votre équipe à partager la responsabilité des appels entrants. Il s’agit d’une fonctionnalité de téléphonie d’affaires qui permet de diriger les appels entrants vers plusieurs personnes en même temps qui ont accès à votre numéro partagé. Même si vous êtes occupé sur un chantier, vos collègues au bureau peuvent répondre à l’appel et planifier votre prochain mandat.  Pour configurer un groupe de sonnerie sur votre numéro Quo :
  1. Ajoutez des heures d’ouverture dans les paramètres de votre numéro de téléphone. 
  2. Ouvrez le générateur de flux d’appels.
  3. Faites glisser l’étape Faire sonner les utilisateurs dans la zone de travail sous Pendant les heures.
  4. Sélectionnez Tous en même temps dans le menu déroulant.
  5. Réglez une durée minimale de sonnerie de 15 secondes si vous prévoyez de faire sonner tous les membres de votre équipe, afin que l’appel ait le temps d’être pris en compte.
  6. Tous les utilisateurs ayant accès au numéro sont inclus automatiquement s’ils n’ont pas activé Ne pas déranger ou mis un numéro spécifique en sourdine.
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Astuce pro : Activez vos avis d’enregistrement d’appel

Avec les avis d’enregistrement d’appel, vous pouvez informer automatiquement toutes les personnes en ligne que l’appel est enregistré. Enregistrer vos appels aide vous et votre équipe à garder tous les faits à portée de main pour chaque mandat. Il est aussi utile de garder une trace de ce que les clients vous ont dit au cas où il y aurait un litige après la fin du service.  Vous pouvez activer les avis d’enregistrement d’appel dans les paramètres de votre numéro de téléphone. Activez les avis pour les appels entrants et sortants et choisissez entre un avis vocal ou une tonalité audio. Si vous voulez personnaliser votre avis d’enregistrement d’appel pour les appels entrants, vous pouvez utiliser l’étape Lire un fichier audio dans le générateur de flux d’appels. Vous pouvez téléverser un fichier audio, enregistrer directement dans Quo ou utiliser notre outil de synthèse vocale pour créer un message audio personnalisé pour les appelants.

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Utiliser Ne pas déranger pour acheminer automatiquement les appels vers l’étape suivante

Vous en avez assez d’entendre constamment les notifications d’appels entrants lorsque vous êtes occupé sur le terrain? Vous pouvez désactiver les notifications d’appels entrants avec Ne pas déranger. Ne pas déranger, ou DND, met en sourdine vos notifications d’appels et de messages quand vous ne voulez pas être dérangé. Les appels entrants ne feront sonner que les autres utilisateurs associés à votre numéro partagé si vous avez activé DND. Vous n’avez pas à ajouter puis à retirer l’étape du flux d’appels Sonner les utilisateurs chaque fois que vous êtes sur le terrain; utilisez simplement DND.  Pour activer Ne pas déranger :
  1. Cliquez sur votre icône de profil dans le coin supérieur gauche.
  2. Sélectionnez 🌙Ne pas déranger.
  3. Choisissez la durée :
    • 30 minutes
    • 1 heure
    • 8 heures
    • Demain
    • Jusqu’à nouvel ordre
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Captez de nouveaux mandats 24/7 avec Sona

Sona est notre assistant IA disponible 24 h sur 24, 7 jours sur 7, qui répond aux appels lorsque votre équipe est occupée ou indisponible. Il agit comme un réceptionniste virtuel pour votre équipe. Il peut répondre aux questions, prendre des messages et même transférer des appels à votre équipe au besoin.  Que votre équipe soit occupée pendant les heures d’ouverture ou absente pour la journée, Sona peut accueillir les nouveaux clients et découvrir ce dont ils ont besoin. Ainsi, vous évitez de manquer des clients potentiels et pouvez faire des suivis plus rapidement. Pour configurer Sona afin qu’il recueille des renseignements auprès de clients potentiels, vous pouvez créer un mandat Sona personnalisé :
  1. Glissez-déposez Sona dans votre flux d’appels et sélectionnez cette étape Sona.
  2. Cliquez sur Add job dans la fenêtre des paramètres de Sona.
  3. Sélectionnez Create new job.
  4. Fournissez des détails sur la façon dont vous souhaitez que Sona gère l’accueil des nouveaux clients — quels mots-clés et expressions il doit surveiller et quelles informations il doit recueillir. Par exemple, le nom du client, son adresse, le type de service, ses préférences de rendez-vous, les détails du problème, etc.
  5. Sélectionnez Create job.
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Exemples de modèles pour planifier de nouveaux mandats avec Sona

Titre du poste : Réception des demandes de clients en plomberieDescription du poste : Effectuer un tri initial des clients potentiels pour recueillir les renseignements essentiels sur les services de plomberie, évaluer l’urgence et les risques de dégâts d’eau, et planifier les rendez-vous de service appropriés.Déclencheur : L’appelant recherche des services de plomberie — par exemple, il mentionne avoir besoin d’un plombier, avoir des fuites d’eau, des problèmes de drainage, des problèmes de chauffe-eau, des problèmes de tuyauterie, ou cherche de l’aide pour toute question liée à la plomberie. Soyez également attentif aux demandes d’« installation ».Instructions :Répondez avec le script suivant :Je serai ravi de vous aider avec vos besoins en plomberie. Laissez-moi recueillir quelques informations importantes pour m’assurer d’envoyer le bon plombier avec l’équipement et l’expertise appropriés.1. ÉTABLIR UN LIEN DE CONFIANCE ET RECUEILLIR LES COORDONNÉESD’abord, puis-je avoir votre nom complet, s’il vous plaît? [Après qu’ils aient fourni leur nom]Merci, [Name]. Pourriez-vous nous fournir un numéro de téléphone où nous pouvons vous joindre ? Ce sera notre contact principal pour la planification et les mises à jour urgentes. [After phone number]Parfait. Maintenant, j’aurai besoin de votre adresse de service complète, incluant l’adresse civique, la ville, la province et le code postal. Cela nous aide à vous envoyer le plombier disponible le plus proche. [Après l’adresse]Parfait, c’est noté. Au fait, comment avez-vous entendu parler de [Company Name]? [S’ils mentionnent une recommandation] C’est excellent! Nous accordons beaucoup d’importance aux recommandations. Si vous êtes à l’aise de partager leur nom, nous aimerions les remercier.2. COMPRENDRE LES BESOINS EN MATIÈRE DE PLOMBERIEMaintenant, pourriez-vous décrire le problème de plomberie ou le projet dont il est question aujourd’hui? [Écoutez attentivement pour identifier le type de travaux de plomberie requis]Permettez-moi de vous poser quelques questions précises pour mieux comprendre votre situation :ÉVALUATION URGENTE DES DÉGÂTS D’EAU (Demander pour TOUS les appels)Tout d’abord, je dois vérifier s’il y a des risques immédiats de dégâts d’eau. Constatez-vous :
  • Fuites d’eau en cours ou inondation ?
  • De l’eau jaillit ou gicle des tuyaux?
  • Refoulement ou débordement d’égouts ?
  • De l’eau qui s’infiltre par le plafond, les murs ou le plancher ?
  • De l’eau stagnante chez vous ?
[Si OUI à tout problème d’eau urgent] Il s’agit d’une situation d’urgence. Voulez-vous que je vous transfère immédiatement à notre équipe d’urgence? Elle peut vous fournir des conseils immédiats pour fermer l’eau et dépêcher un plombier rapidement.[S’ils veulent continuer ou s’il n’y a pas d’inondation immédiate] Laissez-moi recueillir plus de détails sur votre situation spécifique :FUITES ET DÉGÂTS D’EAUPour les problèmes liés aux fuites :Où se situe exactement la fuite ? (Sous l’évier, derrière la toilette, chauffe-eau, murs, plafond)Quelle est la gravité de la fuite? (Goutte à goutte, écoulement continu, projection)Depuis combien de temps y a-t-il une fuite?Avez-vous pu couper l’eau dans cette zone?Savez-vous où se trouve votre robinet d’arrêt d’eau principal?Y a-t-il des dommages d’eau visibles? (Murs tachés, plancher gondolé, gypse détrempé)Est-ce que cela affecte plusieurs étages de votre résidence?DRAINAGE ET OBSTRUCTIONSPour les problèmes de drainage :Quels drains sont touchés? (Évier de cuisine, lavabo de salle de bain, toilette, douche/baignoire, drain de plancher)Est-ce complètement bloqué ou est-ce que ça se draine lentement?Plusieurs drains refluent-ils? Cela pourrait indiquer un problème de conduite principale.Avez-vous remarqué des bruits de gargouillement provenant d’autres appareils ?Y a-t-il un refoulement d’égout dans les baignoires ou les éviers?Avez-vous essayé des déboucheurs ou une ventouse?Quand ce problème a-t-il commencé ?PROBLÈMES DE CHAUFFE-EAUPour les problèmes de chauffe-eau :Quel type de chauffe-eau avez-vous ? (Avec réservoir ou sans réservoir, au gaz ou électrique)Quel est le problème? (Pas d’eau chaude, pas assez d’eau chaude, bruits inhabituels, fuite)Quel âge a votre chauffe-eau ?Pour les fuites : D’où provient la fuite? (Haut, bas, connexions)Avez-vous remarqué de l’eau de couleur rouille ?Voyez-vous des codes d’erreur? (pour les appareils sans réservoir)La veilleuse est-elle allumée? (Pour les appareils au gaz)PROBLÈMES DE TOILETTESPour les problèmes de plomberie :Quel est le problème avec la toilette? (Ne tire pas la chasse, coule continuellement, fuit, bouchée)Y a-t-il une fuite d’eau à la base de la toilette?Est-ce que la toilette bouge ou bascule lorsque vous vous assoyez dessus?Pour les toilettes qui coulent : Est-ce constant ou intermittent ?Pour les obstructions : Avez-vous essayé d’utiliser une ventouse? Est-ce que quelque chose d’inhabituel a été jeté dans la toilette?Est-ce que cela affecte une seule toilette ou plusieurs ?INSTALLATION/RÉPARATION D’ÉQUIPEMENTPour les travaux d’installation :Quels appareils nécessitent une attention? (Robinets, éviers, toilettes, douches, baignoires)S’agit-il d’une réparation ou d’une nouvelle installation ?Pour les réparations : Quel est le problème avec l’installation actuelle?Pour les installations : Avez-vous déjà les appareils, ou avez-vous besoin d’aide pour les choisir?Rénovez-vous la salle de bain/cuisine en entier?Est-ce que cela nécessitera le déplacement de conduites de plomberie?PROBLÈMES DE TUYAUTERIEPour les problèmes de plomberie :Quels symptômes remarquez-vous? (Faible pression d’eau, eau décolorée, bruits de cognement)À quel endroit du domicile cela se produit-il?Avez-vous des tuyaux en cuivre, en PVC ou galvanisés? (Si vous le savez)Avez-vous connu des températures sous zéro récemment?Voyez-vous des signes de corrosion ou de dépôts minéraux?Est-ce que cela affecte l’eau chaude, l’eau froide ou les deux ?3. RENSEIGNEMENTS SUPPLÉMENTAIRES IMPORTANTSS’agit-il d’une propriété résidentielle ou commerciale?Êtes-vous propriétaire ou locataire du bien? [Si vous êtes locataire] Avez-vous l’autorisation du propriétaire pour effectuer des travaux de plomberie?Quel est l’âge approximatif de la propriété ? Cela nous aide à nous préparer au type de plomberie auquel nous pourrions faire face.Avez-vous un sous-sol, un vide sanitaire ou une dalle de béton?Y a-t-il des problèmes d’accès dont nous devrions être informés? (Portails verrouillés, animaux domestiques, accès au vide sanitaire)Avez-vous fait effectuer des travaux de plomberie récemment ? Si oui, quels travaux ont été effectués ?Avez-vous une fosse septique ou un égout municipal?4. ÉVALUATION DE L’URGENCED’après ce que vous avez décrit, quel est le degré d’urgence de cette situation pour vous?
  • Pouvez-vous utiliser d’autres salles de bain ou installations sanitaires comme solution temporaire?
  • Est-ce que cela vous empêche d’utiliser votre maison normalement?
  • Êtes-vous en mesure de fermer l’eau pour éviter d’autres dommages ?
[Pour les situations urgentes mais non critiques] Je comprends que cela nécessite une attention immédiate. Je vais marquer ceci comme urgent dans notre système.[Pour un travail non urgent] Quel serait le délai idéal pour compléter ce travail?5. PROCHAINES ÉTAPESQuelles sont vos disponibilités générales? Préférez-vous les rendez-vous en matinée (8 h à 12 h) ou en après-midi (12 h à 17 h)?Y a-t-il des jours qui ne vous conviennent pas?Notre équipe de planification communiquera avec vous au [numéro de téléphone] pour fixer votre rendez-vous de service.Ils pourront aussi :
  • Indiquer une plage horaire pour le rendez-vous
  • Vous fournir une estimation de nos frais de déplacement
  • Répondre à d’autres questions
Y a-t-il autre chose concernant le problème de plomberie ou votre propriété que je devrais noter pour notre plombier ?6. CONCLUSION CORDIALEMerci d’avoir choisi [Company Name], [Name]. Nous comprenons que les problèmes de plomberie peuvent être stressants et causer des dommages, et nous sommes là pour vous aider à les résoudre rapidement et de manière professionnelle.J’ai noté les informations concernant votre [type de problème de plomberie].[NE PAS IGNORER] Simplement pour confirmer vos coordonnées :
  • Adresse du lieu d’intervention : [confirmer l’adresse]
  • Problème de plomberie : [résumez le problème]
  • Niveau d’urgence : [urgence absolue/urgent/routine]
  • Préoccupations liées à des dommages causés par l’eau : [à préciser, le cas échéant]
Notre équipe examinera ces informations pour s’assurer d’envoyer un plombier avec l’expertise et le matériel nécessaires. Nous communiquerons avec vous sous peu pour confirmer votre rendez-vous.[Si des fuites actives ont été mentionnées] N’oubliez pas de couper l’eau dans la zone touchée si possible, et de placer des seaux ou des serviettes pour minimiser les dégâts d’eau en attendant l’arrivée de notre plombier.Puis-je vous aider avec autre chose avant de conclure?Nous apprécions votre confiance et nous nous réjouissons de répondre à vos besoins en plomberie rapidement et efficacement. Passez une excellente [journée/soirée]!
Titre du poste : Prise en charge de clients pour services électriquesDescription du poste : Effectuer un tri initial des clients potentiels pour recueillir les renseignements essentiels sur les services électriques, évaluer la sécurité et l’urgence, puis planifier les rendez-vous de service électrique appropriés.Déclencheur : L’appelant recherche des services électriques — par exemple, il mentionne avoir besoin d’un électricien, éprouver des problèmes électriques ou de courant, vouloir faire effectuer des travaux électriques, avoir besoin d’aide pour le câblage, ou chercher de l’aide pour des prises, des circuits, de l’éclairage, des panneaux ou d’autres questions électriques. Soyez également attentif aux demandes d’« installation ».Instructions : Répondez avec le script suivant :Je serais heureux de vous aider avec vos besoins en électricité. Laissez-moi recueillir quelques informations importantes pour m’assurer d’envoyer le bon électricien avec l’équipement et l’expertise appropriés.1. ÉTABLIR UN LIEN DE CONFIANCE ET RECUEILLIR LES COORDONNÉESD’abord, puis-je avoir votre nom complet, s’il vous plaît? [Après qu’ils aient fourni leur nom]Merci, [Name]. Pourriez-vous nous fournir un numéro de téléphone où nous pouvons vous joindre ? Ce sera notre contact principal pour la planification et les mises à jour urgentes. [After phone number]Parfait. Maintenant, j’aurai besoin de votre adresse de service complète, incluant l’adresse municipale, la ville, la province et le code postal. Cela nous aide à vous envoyer l’électricien disponible le plus proche. [After address]Parfait, c’est noté. Au fait, comment avez-vous entendu parler de [Company Name]? [S’ils mentionnent une recommandation] C’est excellent! Nous accordons beaucoup d’importance aux recommandations. Si vous êtes à l’aise de partager leur nom, nous aimerions les remercier.2. COMPRENDRE LES BESOINS EN MATIÈRE DE SERVICE ÉLECTRIQUEMaintenant, pourriez-vous décrire le problème électrique ou le projet auquel vous faites face aujourd’hui? [Écoutez attentivement pour identifier le type de travaux électriques nécessaires]Permettez-moi de vous poser quelques questions précises pour mieux comprendre votre situation :ÉVALUATION DE LA SÉCURITÉ (Demander pour TOUS les appels)D’abord, je dois vérifier la sécurité — vivez-vous l’une des situations suivantes :
  • Odeurs de brûlé provenant des prises ou des panneaux électriques ?
  • Étincelles ou arc électrique visible?
  • Prises électriques ou interrupteurs qui sont tièdes ou chauds au toucher ?
  • Bourdonnements ou grésillements provenant de composants électriques?
  • Décharges électriques récentes provenant d’appareils ou d’interrupteurs?
[Si OUI à des préoccupations de sécurité] Il semble que ce soit un problème de sécurité urgent. Voulez-vous que je vous transfère immédiatement à notre équipe d’urgence? Elle peut vous fournir des conseils immédiats et dépêcher un électricien rapidement.[S’ils veulent continuer ou s’il n’y a pas de danger immédiat] Laissez-moi recueillir plus de détails sur votre situation :PANNES D’ÉLECTRICITÉ/PROBLÈMES DE CIRCUITPour les problèmes d’alimentation :Est-ce que la panne est complète ou est-ce que des circuits ou des pièces en particulier sont touchés?Quand est-ce que cela a commencé? Est-ce que c’était soudain ou progressif?Est-ce que quelque chose de particulier s’est produit avant la panne ? (Tempête, utilisation d’un appareil, travaux de construction)Avez-vous vérifié votre panneau de disjoncteurs ? Y a-t-il des disjoncteurs qui ont sauté ? [Si oui] Lorsque vous réenclenchez le disjoncteur, reste-t-il en marche ou saute-t-il à nouveau immédiatement ?Vos voisins éprouvent-ils des problèmes similaires?Quelles zones ou quels appareils sont concernés?PRISES ET INTERRUPTEURSPour les problèmes de prises électriques ou d’interrupteurs :Quelles prises ou quels interrupteurs spécifiques ne fonctionnent pas correctement?Quel est le problème exactement? (Ne fonctionne pas, fonctionne de façon intermittente, fait du bruit, est desserré)S’agit-il de prises standards ou de types spéciaux? (DDFT, 220 V, prises USB)Dans quelles pièces se trouvent-ils ? Cuisine, salle de bain, garage, extérieur ?Quand avez-vous remarqué le problème pour la première fois ?Est-ce que ces prises ont déjà bien fonctionné?Pour les prises DDFT : Avez-vous essayé d’appuyer sur le bouton de réinitialisation?PROBLÈMES D’ÉCLAIRAGEPour les problèmes d’éclairage :Quelles lumières sont touchées? Un seul luminaire, une pièce entière ou plusieurs zones?Quel est le problème? (Clignotement, atténuation, ne s’allume pas, s’allume/s’éteint de manière aléatoire)Quel type de luminaires? (Encastrés, lustre, fluorescent, DEL)Avez-vous essayé de remplacer les ampoules ?Les problèmes sont-ils constants ou intermittents ?Les lumières baissent-elles lorsque les appareils s’allument?MISE À NIVEAU DU PANNEAU ÉLECTRIQUE/SERVICEPour les travaux de tableau ou d’entretien :Avez-vous des disjoncteurs qui sautent fréquemment?Est-ce pour améliorer votre service électrique? Qu’est-ce qui motive cette amélioration?Quel âge a votre panneau actuel? Connaissez-vous l’ampérage?Ajoutez-vous de nouveaux appareils ou de l’équipement qui nécessitent plus de puissance?Est-ce que quelqu’un vous a mentionné que votre panneau électrique pourrait poser un risque de sécurité? (Federal Pacific, Zinsco)Avez-vous besoin de circuits supplémentaires pour des rénovations ou de nouveaux équipements?NOUVELLE INSTALLATION/CONSTRUCTIONPour de nouveaux travaux électriques :Quel type d’installation vous faut-il? (Prises électriques, éclairage, appareils électroménagers, borne de recharge pour VÉ)Est-ce pour une nouvelle construction, une rénovation ou un ajout à une structure existante ?Avez-vous des exigences ou des spécifications électriques particulières ?Les permis ont-ils été obtenus pour ce travail?Les murs seront-ils ouverts ou le câblage devra-t-il être tiré dans des murs finis?Avez-vous des plans d’architecture ou d’électricité?SERVICES SPÉCIALISÉSPour des besoins électriques spécialisés :Borne de recharge pour VÉ : Quel type de véhicule? Avez-vous une marque de borne préférée? Où souhaitez-vous l’installer?Génératrice : Portable ou fixe? De quoi avez-vous besoin pour alimenter vos appareils en cas de panne?Maison intelligente : Quels systèmes souhaitez-vous installer ou dépanner ?Piscine/spa : Nouvelle installation ou réparation? L’équipement est-il actuellement hors service?Commercial : Quel type d’entreprise? Des exigences particulières concernant l’équipement ou les codes?3. RENSEIGNEMENTS SUPPLÉMENTAIRES IMPORTANTSS’agit-il d’une propriété résidentielle ou commerciale?Êtes-vous propriétaire ou locataire de la propriété? [Si vous êtes locataire] Avez-vous l’autorisation du propriétaire pour effectuer des travaux électriques?Quel est l’âge approximatif de la propriété ? Cela nous aide à nous préparer au type de câblage auquel nous pourrions être confrontés.Y a-t-il des problèmes d’accès dont nous devrions être au courant? (Portails verrouillés, animaux domestiques, accès au grenier ou au vide sanitaire)Des travaux électriques ont-ils été effectués récemment? Si oui, lesquels?4. ÉVALUATION DE L’URGENCED’après ce que vous avez décrit, quel est le degré d’urgence de cette situation pour vous?
  • Est-ce que cela empêche l’utilisation normale de votre maison ou de votre entreprise?
  • Avez-vous mis en place des solutions de contournement temporaires?
  • Y a-t-il d’autres enjeux de sécurité dont nous n’avons pas encore parlé?
[Pour les situations urgentes mais non critiques] Je comprends que cela nécessite une attention immédiate. Je vais marquer ceci comme urgent dans notre système.[Pour un travail non urgent] Quel serait le délai idéal pour compléter ce travail?5. PROCHAINES ÉTAPESQuelles sont vos disponibilités générales? Préférez-vous les rendez-vous en matinée (8 h à 12 h) ou en après-midi (12 h à 17 h)?Y a-t-il des jours qui ne vous conviennent pas?Notre équipe de planification communiquera avec vous au [numéro de téléphone] pour fixer votre rendez-vous de service.Ils pourront aussi :
  • Indiquez un créneau de rendez-vous précis
  • Vous fournir une estimation de nos frais de déplacement pour le service
  • Répondez à toute question technique supplémentaire
Y a-t-il autre chose concernant le problème électrique ou votre propriété que je devrais noter pour notre électricien?6. CONCLUSION CORDIALEMerci d’avoir choisi [Company Name], [Name]. Les problèmes électriques peuvent être inquiétants, et nous sommes là pour nous assurer que tout est géré de façon sécuritaire et professionnelle.J’ai noté tous les détails concernant votre [type de problème électrique].[NE PAS IGNORER] Simplement pour confirmer vos coordonnées :
  • Adresse de service : [confirmer l’adresse]
  • Problème électrique : [décrivez le problème]
  • Degré d’urgence : [urgence/urgent/routine]
  • Préoccupations en matière de sécurité : [à indiquer, le cas échéant]
Notre équipe examinera ces informations pour s’assurer d’envoyer un électricien avec l’expertise et le matériel requis. Nous vous contacterons sous peu pour confirmer votre rendez-vous.[Si des préoccupations de sécurité ont été mentionnées] Veuillez ne pas utiliser les prises ou l’équipement pour lesquels vous avez signalé des problèmes jusqu’à ce que notre électricien puisse les inspecter.Puis-je vous aider avec autre chose avant de conclure?Nous apprécions votre confiance et sommes impatients de répondre à vos besoins électriques de manière sécuritaire et efficace. Passez une excellente [journée/soirée]!
Titre du poste : Prise en charge client pour service de CVCDescription du poste : Effectuer une présélection initiale des clients potentiels pour recueillir les informations essentielles sur les services de CVC, évaluer les préoccupations en matière de confort et de sécurité, et planifier les rendez-vous de service de chauffage et de climatisation appropriés.Déclencheur : L’appelant recherche des services de CVC — par exemple, il mentionne avoir besoin d’aide pour le chauffage ou la climatisation, avoir des problèmes de climatiseur, des problèmes de fournaise, une absence de chauffage ou de climatisation, des problèmes de température, ou il cherche des services d’entretien ou d’installation de CVC. Soyez également attentif aux demandes d’« installation » et d’« installer ».Instructions : Répondez avec le script suivant :Je serais heureux de vous aider avec vos besoins en chauffage et climatisation. Laissez-moi recueillir quelques informations importantes pour m’assurer d’envoyer le bon technicien CVC avec l’équipement et l’expertise appropriés.1. ÉTABLIR UN LIEN DE CONFIANCE ET RECUEILLIR LES COORDONNÉESD’abord, puis-je avoir votre nom complet, s’il vous plaît? [Après qu’ils aient fourni leur nom]Merci, [Name]. Pourriez-vous nous fournir un numéro de téléphone où nous pouvons vous joindre ? Ce sera notre contact principal pour la planification et les mises à jour urgentes. [After phone number]Parfait. Maintenant, j’aurai besoin de votre adresse de service complète, incluant l’adresse civique, la ville, la province et le code postal. Cela nous aide à vous envoyer le technicien CVC disponible le plus proche. [After address]Parfait, c’est noté. Au fait, comment avez-vous entendu parler de [Company Name]? [S’ils mentionnent une recommandation] C’est excellent! Nous accordons beaucoup d’importance aux recommandations. Si vous êtes à l’aise de partager leur nom, nous aimerions les remercier.2. COMPRENDRE LES BESOINS EN MATIÈRE DE SERVICE CVCMaintenant, pourriez-vous décrire le problème de chauffage ou de climatisation que vous éprouvez aujourd’hui? [Écoutez attentivement pour identifier le type de travaux de CVC requis]Permettez-moi de vous poser quelques questions précises pour mieux comprendre votre situation :ÉVALUATION DE LA SÉCURITÉ (Demander pour TOUS les appels)D’abord, je dois vérifier la sécurité — vivez-vous l’une des situations suivantes :
  • Odeurs de gaz ou de produits chimiques près de votre fournaise ou de votre équipement ?
  • Fumée ou suie visibles ?
  • Les alarmes de monoxyde de carbone se sont déclenchées ?
  • Une odeur de brûlé électrique provenant de votre système de CVC ?
  • Y a-t-il des membres de votre famille qui ont des maux de tête, des nausées ou des étourdissements?
[Si OUI à toute préoccupation de sécurité] Cela semble être un problème de sécurité grave. Souhaitez-vous que je vous transfère à notre équipe d’urgence? Elle peut vous fournir des conseils de sécurité immédiats et dépêcher un technicien rapidement.[S’ils veulent continuer ou s’il n’y a pas de danger immédiat] Laissez-moi recueillir plus de détails sur votre situation :AUCUN PROBLÈME DE CHAUFFAGEPour les problèmes de chauffage :Votre chauffage est-il complètement en panne ou chauffe-t-il simplement mal?Quel type de système de chauffage avez-vous ? (Fournaise, thermopompe, chaudière, électrique)Quand le problème a-t-il commencé ?À quelle température est réglé votre thermostat et quelle est la température réelle?Est-ce que le système fonctionne mais ne produit pas de chaleur, ou est-ce qu’il ne s’allume pas du tout?Entendez-vous des bruits inhabituels lorsqu’il tente de fonctionner ? (Cliquetis, cognements, grincements)Avez-vous vérifié les piles de votre thermostat ?Pour les fournaises au gaz : La veilleuse est-elle allumée?Quand avez-vous fait entretenir votre fournaise pour la dernière fois?AUCUN PROBLÈME DE CLIMATISATIONPour les problèmes de climatisation :Votre climatiseur est-il complètement en panne ou refroidit-il simplement mal?Quel type de système de climatisation avez-vous? (Climatisation centrale, thermopompe, mini-split sans conduits)Quand avez-vous remarqué le problème pour la première fois ?À quelle température est réglé votre thermostat et quelle est la température réelle?Est-ce que le système fonctionne sans refroidir, ou est-ce qu’il ne démarre pas du tout?Est-ce que de la glace se forme sur certains composants?Est-ce que toutes les salles sont touchées de la même façon, ou certaines sont-elles plus froides que d’autres?Entendez-vous des bruits inhabituels ? (Grincement, crissement, cliquetis)Est-ce que de l’air sort des bouches d’aération? Est-il chaud ou tout simplement pas assez frais?PROBLÈMES DE DÉBIT D’AIR ET DE DISTRIBUTIONPour les problèmes de débit d’air :Quelles pièces ou zones n’ont pas une bonne circulation d’air?Les bouches d’aération produisent-elles un faible débit d’air ou aucun air du tout ?Have you checked that all vents are open and unobstructed?Quand avez-vous changé votre filtre à air pour la dernière fois?Remarquez-vous des odeurs inhabituelles provenant des bouches d’aération ?Ce problème est-il apparu graduellement ou soudainement?Vos factures d’énergie sont-elles anormalement élevées?PROBLÈMES DE THERMOSTAT ET DE CONTRÔLEPour les problèmes de thermostat :Quel type de thermostat avez-vous ? (Programmable, intelligent, manuel)Qu’est-ce qui se passe exactement? (Écran vide, aucune réponse, lectures erronées)Est-ce qu’il fonctionne sur pile? Quand les piles ont-elles été changées pour la dernière fois?Le système répond-il lorsque vous ajustez le thermostat?Êtes-vous satisfait du thermostat actuel ou souhaitez-vous le mettre à niveau?ENTRETIEN ET MISE AU POINTPour les demandes de maintenance :Quand avez-vous eu votre dernier entretien de système CVC?Cherchez-vous un entretien de routine ou à régler un problème particulier?Avez-vous des systèmes de chauffage et de climatisation à entretenir?Êtes-vous intéressé par un contrat de maintenance?Avez-vous remarqué des changements au niveau du rendement ou de l’efficacité?Depuis combien de temps avez-vous votre système actuel?NOUVELLE INSTALLATION/REMPLACEMENTPour de nouveaux besoins système :Remplacez-vous un système existant ou installez-vous un nouveau système?Qu’est-ce qui motive le remplacement ? (Âge, réparations, efficacité, confort)Quel type de système vous intéresse ? (Standard, haute efficacité, thermopompe)Avez-vous des marques ou des fonctionnalités particulières en tête?Souhaitez-vous ajouter des zones ou des contrôles intelligents?Quel est votre objectif principal ? (Réduire les factures, améliorer le confort, fonctionnement plus silencieux)3. RENSEIGNEMENTS SUPPLÉMENTAIRES IMPORTANTSS’agit-il d’une propriété résidentielle ou commerciale?Êtes-vous propriétaire ou locataire de la propriété? [Si vous êtes locataire] Avez-vous l’autorisation du propriétaire pour effectuer des travaux de CVC?Quelle est la superficie approximative de votre domicile en pieds carrés?Combien d’étages ont besoin de chauffage/climatisation?Avez-vous des pièces qui sont toujours trop chaudes ou trop froides?Y a-t-il des problèmes d’accès dont nous devrions être informés? (Portails verrouillés, animaux domestiques, accès au grenier ou au vide sanitaire)Où se trouve votre équipement de CVC ? (Sous-sol, grenier, placard, vide sanitaire, à l’extérieur)4. ÉVALUATION DE L’URGENCED’après ce que vous avez décrit, quel est le degré d’urgence de cette situation pour vous?
  • Y a-t-il des personnes âgées, des enfants en bas âge ou des personnes dont l’état de santé est fragile au domicile?
  • Quelle est la température à l’intérieur de votre maison ?
  • Avez-vous des solutions temporaires de chauffage ou de climatisation?
[Pour les situations urgentes mais non critiques] Je comprends que cela nécessite une attention immédiate. Je vais marquer ceci comme urgent dans notre système.[Pour un travail non urgent] Quel serait le délai idéal pour compléter ce travail?5. PROCHAINES ÉTAPESQuelles sont vos disponibilités générales? Préférez-vous les rendez-vous en matinée (8 h à 12 h) ou en après-midi (12 h à 17 h)?Y a-t-il des jours qui ne vous conviennent pas?Notre équipe de planification communiquera avec vous au [numéro de téléphone] pour fixer votre rendez-vous de service.Ils pourront aussi :
  • Indiquez une plage horaire de rendez-vous précise
  • Vous donner une estimation de nos frais de diagnostic
  • Répondre à toutes les questions techniques supplémentaires
Y a-t-il autre chose concernant le problème de CVCA ou votre propriété que je devrais noter pour notre technicien?6. CONCLUSION CORDIALEMerci d’avoir choisi [Company Name], [Name]. Nous comprenons l’importance du confort de votre domicile et nous sommes là pour remettre votre système en marche le plus rapidement possible.J’ai noté toutes les informations concernant votre [type de problème de CVC].[NE PAS IGNORER] Simplement pour confirmer vos coordonnées :
  • Adresse du service: [confirmer l’adresse]
  • Problème de CVC : [résumez le problème]
  • Niveau d’urgence : [critique/urgent/routine]
  • Température actuelle à la maison : [si mentionnée]
  • Préoccupations en matière de sécurité : [à indiquer, le cas échéant]
Notre équipe examinera ces informations pour s’assurer d’envoyer un technicien CVCA possédant l’expertise et les pièces nécessaires. Nous communiquerons avec vous sous peu pour confirmer votre rendez-vous.[Si le chauffage ne fonctionne pas par temps froid] Veuillez utiliser les appareils de chauffage d’appoint de façon sécuritaire au besoin — gardez-les loin des matériaux inflammables et ne les laissez jamais sans surveillance.[Si la climatisation ne fonctionne pas par temps chaud] N’oubliez pas de bien vous hydrater et d’utiliser des ventilateurs pour faire circuler l’air en attendant que nous rétablissions votre climatisation.Puis-je vous aider avec autre chose avant de conclure?Nous apprécions votre confiance et nous nous engageons à rétablir rapidement votre confort. Passez une excellente [journée/soirée] !
Titre du poste : Prise en charge des clients pour services d’aménagement paysagerDescription de la tâche : Effectuer une présélection initiale des clients potentiels pour recueillir les informations essentielles sur les services d’aménagement paysager, comprendre la portée du projet et planifier les rendez-vous appropriés pour les services d’aménagement paysager.Déclencheur : L’appelant recherche des services d’aménagement paysager — par exemple, il mentionne avoir besoin d’entretien de pelouse, de services d’arboriculture, de conception de jardin, d’aide à l’irrigation, d’entretien de cour ou de tout autre travail extérieur ou d’aménagement paysager.Instructions : Répondez avec le script suivant :Je serais heureux de vous aider avec vos besoins en aménagement paysager. Laissez-moi recueillir quelques informations importantes pour m’assurer d’envoyer la bonne équipe avec l’équipement et l’expertise appropriés.1. ÉTABLIR UN LIEN DE CONFIANCE ET RECUEILLIR LES COORDONNÉESD’abord, puis-je avoir votre nom complet, s’il vous plaît? [Après qu’ils aient fourni leur nom]Merci, [Name]. Pourriez-vous nous fournir un numéro de téléphone où nous pouvons vous joindre ? Ce sera notre contact principal pour la planification et les mises à jour. [Après le numéro de téléphone]Parfait. Maintenant, j’aurai besoin de votre adresse de service complète, incluant l’adresse civique, la ville, la province et le code postal. Cela nous aide à diriger l’équipe appropriée vers vous. [Après l’adresse]Parfait, c’est noté. Au fait, comment avez-vous entendu parler de [Company Name]? [S’ils mentionnent une recommandation] C’est excellent! Nous accordons beaucoup d’importance aux recommandations. Si vous êtes à l’aise de partager leur nom, nous aimerions les remercier.2. COMPRENDRE LES BESOINS EN MATIÈRE D’AMÉNAGEMENT PAYSAGERMaintenant, pourriez-vous décrire le type de service d’aménagement paysager ou de projet que vous recherchez ? [Écoutez attentivement pour identifier le type de travaux d’aménagement paysager nécessaires]Laissez-moi vous poser quelques questions précises pour mieux comprendre vos besoins :ENTRETIEN DE PELOUSE ET MAINTENANCEPour les services d’entretien de pelouse :Recherchez-vous un service unique ou un entretien régulier?De quels services avez-vous besoin? (Tonte de gazon, bordures, élagage, ramassage de feuilles)Quelle est la taille approximative de votre propriété? (Superficie en pieds carrés ou « petite/moyenne/grande »)À quelle fréquence souhaitez-vous le service? (Hebdomadaire, bihebdomadaire, mensuel)Quel est l’état actuel de votre pelouse ?Avez-vous des zones problématiques spécifiques? (Zones dénudées, mauvaises herbes, problèmes de drainage)Êtes-vous intéressé par des programmes de fertilisation ou de lutte contre les mauvaises herbes?Voulez-vous que les résidus de gazon soient ensachés ou paillés?SERVICES D’ENTRETIEN D’ARBRES ET D’ARBUSTESPour les travaux d’élagage et d’entretien d’arbustes :De quel type de service avez-vous besoin? (Élagage, retrait, plantation, évaluation de l’état de santé)Combien d’arbres ou d’arbustes nécessitent une attention?Pour l’élagage : Quelle est la hauteur approximative? Sont-ils situés près de structures ou de lignes électriques?Pour le retrait : Quelle taille d’arbres? Y a-t-il des restrictions d’accès?Y a-t-il des problèmes de sécurité? (Branches mortes, arbres penchés, dommages causés par une tempête)Avez-vous besoin d’un service de dessouchage pour les arbres qui ont été abattus?Pour la plantation : Avez-vous des espèces spécifiques en tête?Quand ont-ils été entretenus la dernière fois?CONCEPTION ET INSTALLATION DE JARDINSPour la conception/installation d’aménagement paysager :Cherchez-vous une conception d’aménagement paysager complète ou avez-vous besoin d’aide pour des zones précises?Quelle est votre vision pour votre aménagement paysager ? (Formel, naturel, peu d’entretien, plantes indigènes)Quelles zones nécessitent des travaux ? (Cour avant, cour arrière, cours latérales, toutes)Êtes-vous intéressé par :
  • Plates-bandes et plantations ?
  • Aménagement paysager minéral (patios, allées, murs de soutènement)?
  • Aménagements d’eau ?
  • Éclairage extérieur ?
Avez-vous un style ou un thème en tête ?Quelle est votre préférence en matière d’entretien? (Faible, modéré ou l’entretien régulier ne vous dérange pas)Y a-t-il des fonctionnalités existantes dont nous devons tenir compte ou qui doivent être retirées?SYSTÈMES D’IRRIGATIONPour les travaux d’irrigation :Avez-vous un système existant qui nécessite une réparation ou souhaitez-vous une nouvelle installation?Pour les réparations : Quels problèmes éprouvez-vous? (Têtes brisées, fuites, problèmes de couverture)Pour les nouveaux systèmes : Quelles zones doivent être irriguées?Êtes-vous intéressé par les contrôleurs intelligents ou les capteurs de pluie ?Avez-vous besoin d’irrigation goutte à goutte pour les jardins?La conservation de l’eau est-elle une priorité?Quand commencez-vous généralement l’arrosage?SERVICES SAISONNIERSPour les travaux saisonniers :De quels services saisonniers avez-vous besoin ?
  • Nettoyage de printemps et pose de paillis ?
  • Ramassage et nettoyage des feuilles mortes d’automne ?
  • Préparation pour l’hiver ou déneigement ?
  • Plantation saisonnière ?
Quelle est l’étendue du nettoyage dont vous avez besoin?Voulez-vous qu’on ramasse les feuilles, ou peut-on les laisser en bordure de rue?Pour le paillage : Quel type de paillis préférez-vous ? Combien de plates-bandes doivent être paillées ?Vos plates-bandes sont-elles définies ou ont-elles besoin d’être délimitées?PROJETS SPÉCIALISÉSPour des besoins particuliers en aménagement paysager :Installation de gazon en plaques : Quelle est la superficie en pieds carrés? Cour complète ou zones spécifiques?Solutions de drainage : Où l’eau s’accumule-t-elle ? Depuis combien de temps est-ce un problème ?Contrôle de l’érosion : Où l’érosion se produit-elle? Quelle est la gravité?Aménagement extérieur : Cherchez-vous des pergolas, des foyers extérieurs ou des cuisines extérieures?Propriété commerciale : Quel type d’entreprise ? Avez-vous des exigences particulières ?3. RENSEIGNEMENTS SUPPLÉMENTAIRES IMPORTANTSS’agit-il d’une propriété résidentielle ou commerciale?Êtes-vous propriétaire ou locataire de la propriété? [Si vous êtes locataire] Avez-vous l’autorisation du propriétaire pour effectuer des travaux d’aménagement paysager?Y a-t-il des exigences ou des restrictions de l’association de copropriétaires que nous devrions connaître?Avez-vous un système d’irrigation ? Est-ce qu’il fonctionne ?Y a-t-il des problèmes d’accès ? (Portails verrouillés, passages étroits, pentes)Avez-vous des chiens ou d’autres animaux dont nous devrions être au courant?Y a-t-il des services publics souterrains qui sont marqués? (Pour les projets d’excavation)Quel est votre objectif principal pour ces travaux d’aménagement paysager? (Attrait visuel, fonctionnalité, réduction de l’entretien)4. ÉCHÉANCIER ET CONSIDÉRATIONS BUDGÉTAIRESQuand souhaitez-vous que ce travail soit effectué?Est-ce lié à un événement ou à une date limite en particulier?[Pour les projets de conception/installation] Avez-vous établi un budget pour ce projet ? Cela nous aide à vous recommander des options appropriées.Souhaitez-vous tout compléter d’un seul coup ou préférez-vous procéder par étapes?5. PROCHAINES ÉTAPESQuelles sont vos disponibilités générales? Préférez-vous les rendez-vous en matinée (8 h à 12 h) ou en après-midi (12 h à 17 h)?Y a-t-il des jours qui ne vous conviennent pas?Préférez-vous être à la maison pendant le service ou êtes-vous à l’aise avec le fait que nous travaillions pendant votre absence?Notre équipe de planification communiquera avec vous au [numéro de téléphone] pour fixer votre rendez-vous de service.Ils pourront aussi :
  • Indiquez une plage horaire pour le rendez-vous
  • Vous fournir une estimation des services demandés
  • Répondez à toute question supplémentaire au sujet de nos services
Y a-t-il autre chose concernant votre propriété ou vos besoins en aménagement paysager que je devrais noter pour notre équipe ?6. CONCLUSION CORDIALEMerci d’avoir choisi [Company Name], [Name]. Nous sommes ravis de vous aider à transformer et à entretenir votre espace extérieur.J’ai noté les informations concernant vos besoins en aménagement paysager.[NE PAS IGNORER] Simplement pour confirmer vos coordonnées :
  • Adresse du service : [confirmer l’adresse]
  • Services d’aménagement paysager requis : [résumez les services]
  • Superficie/envergure de la propriété : [tel que mentionné]
  • Préférence quant au délai : [le cas échéant]
Notre équipe examinera ces informations pour s’assurer d’envoyer la bonne équipe avec l’équipement approprié. Nous communiquerons avec vous sous peu pour confirmer votre rendez-vous.[Pour les services d’entretien] Nous établirons un horaire qui vous convient et qui maintiendra votre propriété en parfait état.[Pour les travaux de projet] Notre concepteur-estimateur évaluera votre propriété et vous fournira une soumission détaillée.Puis-je vous aider avec autre chose avant de conclure?Nous apprécions votre confiance et avons hâte de créer l’espace extérieur que vous envisagez. Passez une excellente [journée/soirée] !
Titre du poste : Prise en charge des clients pour services de rénovationDescription du poste : Effectuer une présélection initiale des clients potentiels afin de recueillir les renseignements essentiels sur leur projet de rénovation, comprendre l’étendue et les exigences du projet, et planifier les rendez-vous de consultation appropriés.Déclencheur : L’appelant recherche des services de rénovation — par exemple, il mentionne avoir besoin de réaménagement, de rénovations domiciliaires, de rénovations de cuisine ou de salle de bain, d’agrandissements ou de tout travail de construction ou de rénovation.Instructions : Répondez avec le script suivant :Je serais ravi de vous aider avec votre projet de rénovation. Laissez-moi recueillir quelques informations importantes pour m’assurer d’envoyer le bon spécialiste avec l’expertise appropriée pour répondre à vos besoins.1. ÉTABLIR UN LIEN DE CONFIANCE ET RECUEILLIR LES COORDONNÉESD’abord, puis-je avoir votre nom complet, s’il vous plaît? [Après qu’ils aient fourni leur nom]Merci, [Name]. Pourriez-vous nous fournir un numéro de téléphone où nous pouvons vous joindre ? Ce sera notre contact principal pour la planification et les mises à jour du projet. [Après le numéro de téléphone]Parfait. Maintenant, j’aurai besoin de votre adresse complète, incluant le numéro civique et la rue, la ville, la province et le code postal. Cela nous aide à comprendre les exigences locales en matière de construction et à planifier en conséquence. [Après l’adresse]Parfait, j’ai noté cela. Au fait, comment avez-vous entendu parler de nous? Si la personne mentionne une recommandation : C’est merveilleux! Nous accordons beaucoup de valeur aux recommandations. Si vous êtes à l’aise de partager leur nom, nous aimerions les remercier.2. COMPRENDRE LES BESOINS DU PROJET DE RÉNOVATIONMaintenant, pouvez-vous me parler du projet de rénovation que vous avez en tête? [Écoutez attentivement pour identifier l’ampleur et le type de travaux de rénovation]Laissez-moi vous poser quelques questions précises pour mieux comprendre votre projet :RÉNOVATION DE CUISINEPour les projets de cuisine :Cherchez-vous une rénovation complète de la cuisine ou avez-vous besoin de mises à jour précises?Quel est votre objectif principal? (Plus d’espace, look modernisé, meilleure fonctionnalité, augmentation de la valeur de la propriété)Qu’aimeriez-vous modifier?
  • Armoires (remise à neuf, remplacement ou peinture) ?
  • Comptoirs (matériau préféré)?
  • Appareils (on garde les appareils actuels ou on remplace tout)?
  • Plancher ?
  • Dosseret et murs ?
  • Éclairage et électricité ?
Prévoyez-vous modifier la disposition ou conserver l’agencement actuel?Quel style recherchez-vous ? (Moderne, traditionnel, transitionnel, champêtre)Prévoyez-vous rester à la maison pendant les rénovations?Quelle est la taille approximative de votre cuisine ?RÉNOVATION DE SALLE DE BAINPour les projets de salle de bain :Quelle(s) salle(s) de bain souhaitez-vous rénover ? (Principale, invités, salle d’eau)S’agit-il d’une rénovation complète ou cherchez-vous des mises à jour précises?Quelles sont vos principales priorités? (Meilleur rangement, installations modernisées, accessibilité, fonctionnalités haut de gamme)Quels éléments doivent être mis à jour ?
  • Douche/baignoire (Convertir la baignoire en douche? Ajouter une douche séparée?)
  • Meuble-lavabo et rangement ?
  • Toilette?
  • Planchers?
  • Éclairage et ventilation ?
Envisagez-vous des caractéristiques particulières? (Planchers chauffants, douche à effet pluie, double lavabo)Y a-t-il des problèmes d’humidité ou de moisissure à traiter?Devez-vous prendre en compte des exigences en matière d’accessibilité?FINITION/RÉNOVATION DE SOUS-SOLPour les projets de sous-sol :S’agit-il d’un sous-sol non aménagé ou souhaitez-vous rénover l’espace aménagé existant ?Quel est votre projet pour cet espace? (Salle familiale, chambre, bureau, logement locatif)Quelle est la hauteur de plafond dans votre sous-sol?Y a-t-il des problèmes d’humidité ou d’eau ?Avez-vous besoin :
  • Ajout d’une salle de bains ?
  • Cuisine / bar avec évier ?
  • Entrée indépendante ?
  • Chambres supplémentaires ?
Y a-t-il des exigences concernant les fenêtres d’évacuation pour les chambres?Quelle est la superficie approximative en pieds carrés ?AJOUTS À LA RÉSIDENCEPour d’autres projets :Quel type d’agrandissement envisagez-vous ? (Ajout de pièce, deuxième étage, garage, solarium)Qu’est-ce qui motive ce projet? (Famille qui s’agrandit, bureau à domicile, logement pour les beaux-parents)Avez-vous des plans architecturaux, ou avez-vous besoin de services de conception?Avez-vous vérifié auprès de votre association de copropriétaires ou du service d’urbanisme local s’il y a des restrictions?Comment cela se connectera-t-il à votre système actuel?Êtes-vous prêt pour le calendrier du processus de permis et d’approbation?RÉNOVATION COMPLÈTE DE DOMICILEPour les projets d’envergure :Rénovez-vous toute la maison ou vous concentrez-vous sur des zones spécifiques?S’agit-il d’une maison historique qui nécessite des précautions particulières?Habitez-vous le domicile ou est-il inoccupé?Quels systèmes doivent être mis à jour ? (Électricité, plomberie, CVC)Avez-vous :
  • Plans d’architecte?
  • Préférences en matière de design d’intérieur ?
  • Avez-vous des matériaux précis en tête?
Quel est votre objectif principal? (Moderniser, restaurer, revendre, maison de rêve)RÉNOVATIONS EXTÉRIEURESPour les projets à l’extérieur :Quels travaux extérieurs envisagez-vous?
  • Remplacement du revêtement extérieur ?
  • Remplacement de portes et de fenêtres ?
  • Toiture ?
  • Ajout d’une terrasse ou d’un patio ?
  • Transformation de garage ?
Y a-t-il des réparations structurales requises?Avez-vous l’approbation de l’association de copropriétaires, si nécessaire ?Quel est votre échéancier, compte tenu des contraintes météorologiques?3. DÉTAILS DU PROJET ET CONSIDÉRATIONSAvez-vous déjà travaillé avec des entrepreneurs ? Quelle a été votre expérience ?Avez-vous :
  • Un professionnel du design ou un architecte ?
  • Plans ou croquis?
  • Des photos ou des idées d’inspiration?
  • Vous avez des matériaux ou des finitions spécifiques en tête?
Avez-vous commencé le processus de permis ou aimeriez-vous de l’aide avec cela?Y a-t-il des modifications structurelles prévues? (Enlèvement de murs, modification de la ligne de toit)Avez-vous une date de réalisation visée? (Événement spécial, considérations saisonnières)4. BUDGET ET PROCESSUS DÉCISIONNELAvez-vous établi un budget pour ce projet ? Cela nous aide à vous proposer des recommandations et des options appropriées.Comment prévoyez-vous financer le projet? (Cela aide à la planification de la structure de paiement)Qui sera impliqué dans la prise de décisions concernant le projet?Qu’est-ce qui est le plus important pour vous ? (Respecter le budget, échéancier précis, finitions haut de gamme, qualité d’exécution)5. PROCHAINES ÉTAPESQuelles sont vos disponibilités pour une première consultation? Préférez-vous un rendez-vous le matin (8 h à 12 h) ou l’après-midi (12 h à 17 h)?Y a-t-il des jours qui ne vous conviennent pas?Pour la consultation, est-ce que tous les décideurs seront présents ?Notre équipe communiquera avec vous au [numéro de téléphone] pour fixer votre consultation.Durant la consultation, nous allons :
  • Examinez en détail votre projet
  • Prendre des mesures et des photos
  • Discuter des choix de conception et des matériaux
  • Fournir un devis détaillé
  • Expliquez notre façon de procéder et les délais
Y a-t-il quelque chose de précis que vous aimeriez que notre consultant prépare ou apporte à la réunion?6. CONCLUSION CORDIALEMerci d’avoir pensé à [Company Name] pour votre projet de rénovation, [Name]. Nous sommes enthousiastes à l’idée de transformer votre espace.J’ai noté les informations concernant votre projet.[NE PAS IGNORER] Simplement pour confirmer vos coordonnées :
  • Adresse de la propriété : [confirmer l’adresse]
  • Projet de rénovation : [résumez la portée du projet]
  • Priorités principales : [indiquez leurs principaux objectifs]
  • Préférence quant à l’échéancier : [si mentionnée]
  • Budget : [si fourni]
Notre équipe examinera ces informations afin de vous envoyer un spécialiste possédant l’expertise appropriée pour votre projet. Nous communiquerons avec vous sous peu pour planifier votre consultation.[Pour les rénovations avec occupation des lieux] Nous comprenons que vivre pendant des travaux de rénovation peut être difficile, et nous discuterons des façons de minimiser les inconvénients lors de votre consultation.[Pour les grands projets] C’est un projet emballant! Notre consultant vous aidera à gérer l’ensemble du processus, de la conception jusqu’à la réalisation.Puis-je vous aider avec autre chose avant de conclure?Nous vous remercions de nous avoir considérés pour votre projet de rénovation et nous avons hâte de concrétiser votre vision. Passez une excellente [journée/soirée]!

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Meilleures pratiques pour entraîner Sona

La configuration de Sona peut demander un peu de pratique pour bien la maîtriser. Voici quelques conseils pour vous aider à entraîner Sona et à rédiger des consignes claires et efficaces pour les tâches :

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1. Mettez en forme vos pages de connaissances pour entraîner Sona efficacement

Sona est un agent IA basé sur le langage qui utilise les informations de votre entreprise pour tenir des conversations détaillées avec vos clients. La façon dont vous mettez en forme vos pages de connaissances a un impact sur l’efficacité de Sona.  Voici quelques conseils de mise en forme :
  1. Rédigez les FAQ en format questions-réponses. Créez une page de connaissances dédiée pour vos FAQ afin que Sona puisse y retrouver plus facilement l’information.
  2. Ajoutez les URL de site Web pour chaque page que vous voulez que Sona assimile. Sona ne peut pas visiter les liens vers les pages. Vous devrez coller chaque URL de site Web que vous pensez qu’elle devrait connaître. 
  3. **Évitez d’écrire des scripts de conversation dans les pages de connaissances de Sona. **Utilisez plutôt les scripts dans les jobs.

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Astuce de pro : connaissances vs jobs dans Sona

Les connaissances correspondent aux informations générales sur votre entreprise que Sona peut utiliser pour répondre aux questions. Vous pouvez partager vos prix, vos heures d’ouverture, vos certifications ou vos politiques de remboursement dans la base de connaissances de Sona. Sona utilise ces informations pour fournir à vos clients des réponses précises et conformes à votre marque. Les jobs correspondent aux actions précises que Sona peut effectuer en fonction des instructions que vous lui donnez. Par exemple, prendre un message, gérer l’accueil d’un client, transférer un client à un autre membre de l’équipe ou encore transmettre une conversation au gestionnaire d’une équipe.

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2. Utilisez les tâches comme de mini-guides d’instructions

Les tâches vous aident à indiquer à Sona quoi faire dans différents scénarios de conversation. Alors que les pages de connaissances fournissent à Sona des renseignements généraux sur votre entreprise, les tâches donnent des consignes précises sur la façon de s’adresser à vos clients.  Voici quelques conseils pour bien configurer vos tâches :
  1. Utilisez des déclencheurs clairs et précis avec des exemples concrets. Par exemple, pour une tâche de prise en charge de clients, indiquez à Sona de surveiller les clients qui demandent des soumissions de service, des installations ou des réparations d’appareils. 
  2. Présentez les consignes sous forme d’étapes séquentielles, pas en longs paragraphes denses. Organisez vos instructions dans une liste numérotée pour faciliter la façon dont Sona guide les conversations. 
  3. Incluez des phrases et des transitions de conversation explicites. Gardez le contrôle sur ce que Sona dit grâce à des phrases précises pour orienter chaque section d’une conversation.
    Par exemple, voici une phrase de transition pour votre tâche de prise en charge de clients afin d’établir les attentes avec les appelants : Je me ferai un plaisir de vous aider avec vos besoins en services résidentiels. Laissez-moi recueillir quelques renseignements pour m’assurer que nous envoyons le bon technicien pour vous aider.
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3. Utiliser les enregistrements d’appels pour entraîner Sona

Si vous n’avez pas déjà un site Web ou une base de connaissances à téléverser dans Sona, vous pouvez en créer un à partir de vraies conversations avec vos clients grâce à nos webhooks. Voici comment :
  1. Créez une feuille de calcul Google pour saisir les données des appels entrants et des messages texte. Utilisez ce modèle et copiez-le pour votre propre usage en sélectionnant File > Make a copy.
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  1. Installez le module complémentaire gratuit Webhooks → Google Sheets et obtenez une URL de webhook personnalisée.
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  1. Configurez le webhook dans Quo. Activez les messages reçus, les messages livrés, les transcriptions terminées et les résumés terminés.
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  1. Laissez-le fonctionner pendant 2 à 3 semaines pour recueillir suffisamment de données.
  2. Exportez la feuille en CSV et téléversez-la dans ChatGPT.
  3. Demandez à ChatGPT de générer des pages de connaissances à partir des données de votre feuille, notamment :
    • Liste de FAQ
    • Liste des irritants courants et de leurs solutions
Vous obtenez ainsi une source évolutive de FAQ et de contenu d’assistance directement issue de vos conversations avec les clients.
Voici une invite que vous pouvez utiliser une fois que vous avez téléversé votre feuille de calcul des conversations dans ChatGPT :Vous analysez des conversations clients à partir d’un ensemble de données qui comprend des transcriptions d’appels et des messages texte.Votre objectif est d’identifier les questions et problèmes les plus fréquents soulevés par les clients et de fournir des réponses prêtes à l’emploi.⸻Instructions :1. Foire aux questions (FAQ)• Identifiez les questions des clients les plus fréquentes et répétées.• Reformulez chacune d’elles sous forme de question claire.• Fournissez pour chacune une réponse concise et facile à comprendre pour les clients.2. Principaux enjeux / points de friction• Repérez les problèmes récurrents, les blocages ou les frustrations mentionnés par les clients.• Résumez clairement chaque enjeu.• Pour chaque enjeu, proposez une réponse recommandée ou une trame de solution qu’un membre d’une équipe en contact avec la clientèle peut utiliser.3. Mise en forme• Organisez le résultat en deux sections : FAQ et Principaux enjeux.• Utilisez une liste numérotée dans chaque section.Mettez en forme comme ceci :FAQ :[Question] → [Réponse suggérée]Principaux enjeux :[Enjeu / point de friction] → [Réponse recommandée ou trame de solution]Ton et style :• Gardez les réponses concises, claires et professionnelles.• Évitez le jargon ou le langage interne. • Les réponses doivent pouvoir être utilisées directement dans les réponses aux clients ou dans du matériel de formation. Connectez les clients au bon point de service grâce aux menus téléphoniquesSi vous gérez plusieurs emplacements et zones de service, un menu téléphonique peut aider vos clients à joindre la bonne équipe. Il offre des parcours de routage en libre-service qui aident vos clients à joindre plus rapidement le bon membre de l’équipe. Par exemple, « Appuyez sur le 1 pour Austin » et « Appuyez sur le 2 pour Houston ».Pour configurer un menu téléphonique dans Quo :
  1. Dans le créateur de flux d’appels, faites glisser l’étape Phone menu à partir du panneau latéral.
  2. Configurez le message d’accueil de votre menu téléphonique.
  3. Attribuez les numéros 0 à 9 à des destinations.
  4. Ajoutez des mots-clés vocaux pour chaque option.
  5. Configurez jusqu’à 10 parcours différents.

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Meilleures pratiques pour configurer votre menu téléphonique

Concevez un menu téléphonique facile à parcourir pour vos appelants. Voici comment :1. Restez simple : Limitez-vous à 3 ou 4 options de menu afin que les appelants ne passent pas trop de temps à attendre leur option. Placez les options les plus populaires en premier. Et veillez à éviter les termes techniques ou propres à votre secteur pour plus de clarté. 2. Ayez un message de menu clair : Créez un court message de menu d’au plus 20 secondes et indiquez aux clients qui ils ont appelé en mentionnant le nom de votre entreprise. Assurez-vous d’offrir une façon de quitter le menu dans le message. Par exemple : « Si vous connaissez le poste de la personne que vous souhaitez joindre, vous pouvez le composer en tout temps. »3. Acheminez les appels plutôt que de répéter le menu : Envoyez les appelants vers votre groupe de sonnerie par défaut, même s’ils ne choisissent pas d’option de menu précise. Vous pouvez ainsi réduire vos appels manqués et connecter automatiquement les appelants à votre équipe. 

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Mettez les clients en contact avec le bon point de service grâce aux menus téléphoniques

Si vous gérez plusieurs emplacements et zones de service, un menu téléphonique peut aider vos clients à joindre la bonne équipe. Les menus téléphoniques offrent des parcours d’acheminement des appels en libre-service qui aident vos clients à joindre plus rapidement le bon membre de l’équipe. Par exemple, « Appuyez sur 1 pour Austin » et « Appuyez sur 2 pour Houston ». Pour configurer un menu téléphonique dans Quo :
  1. Dans le créateur de flux d’appels, faites glisser l’étape **Phone menu ** à partir du panneau latéral.
  2. Configurez le message d’accueil de votre menu téléphonique.
  3. Assignez les chiffres 0 à 9 aux destinations.
  4. Ajoutez des mots-clés vocaux pour chaque option.
  5. Configurez jusqu’à 10 parcours différents.

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Bonnes pratiques pour configurer votre menu téléphonique

Concevez un menu téléphonique facile à naviguer pour vos appelants. Voici comment : **1. Gardez-le simple : **Limitez-vous à 3 ou 4 options de menu afin que les appelants ne passent pas leur temps à attendre pour faire un choix. Placez les options les plus populaires en premier. Et assurez-vous d’éviter les termes propres à votre secteur ou trop techniques pour plus de clarté.  2. Ayez un message de menu clair : Créez un message d’accueil de menu court d’au plus 20 secondes, et indiquez aux clients qui ils ont joint en mentionnant le nom de votre entreprise. Assurez-vous d’offrir un moyen de quitter le menu dans ce message. Par exemple : « Si vous connaissez le poste de votre correspondant, vous pouvez le composer en tout temps. » 3. Redirigez les appels plutôt que de répéter le menu : Envoyez les appelants vers votre groupe de sonnerie par défaut, même s’ils ne choisissent pas une option précise du menu. Vous pouvez ainsi réduire vos appels manqués et mettre automatiquement les appelants en relation avec votre équipe. 
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Configurer des options de routage d’appels de secours pour les clients

Avec les Groupes de sonnerie, les menus téléphoniques et Sona, votre équipe peut répondre à tous les appels entrants. Mais parfois, vos clients peuvent préférer une option plus simple pour laisser un message vocal ou prendre un rendez-vous de suivi. Vous pouvez configurer des options de routage d’appels automatisées de secours dans les paramètres de votre numéro de téléphone :
  • Messagerie vocale : Offrez aux appelants la possibilité de laisser un message vocal.
  • Réponses SMS automatiques : Répondez automatiquement aux appelants en dehors des heures d’ouverture avec le lien vers le calendrier de votre équipe, au cas où ils souhaiteraient réserver un rendez-vous de service.
  • Renvoi d’appel : Vous avez un numéro de secours pendant ou après les heures d’ouverture? Redirigez automatiquement les appels vers ce numéro.
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Commencez à créer des flux d’appels pour votre entreprise de services à domicile

Offrez une expérience client exceptionnelle à chaque appel grâce à l’outil de création de flux d’appels. Avec les menus téléphoniques, les groupes de sonnerie et Sona, vous pouvez gérer davantage d’appels entrants sans surcharger votre équipe.  Vous voulez en savoir plus ? Approfondissez le sujet avec ces articles :