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À mesure que votre charge de dossiers augmente et que votre équipe s’agrandit, vous avez besoin de processus de communication clairs pour garder vos clients satisfaits et votre équipe sur la même longueur d’onde. C’est particulièrement important lorsque votre équipe gère une grande partie de la relation client au téléphone.  Dans cet article, nous présenterons les meilleures pratiques en matière de flux d’appels pour les cabinets d’avocats afin que vous puissiez gérer vos appels efficacement à mesure que votre organisation prend de l’expansion. 

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Aidez vos clients à joindre le bon avocat grâce aux menus téléphoniques

Avec les menus téléphoniques, vous pouvez offrir des options d’acheminement en libre-service qui aident vos clients à joindre plus rapidement le bon membre de votre équipe.  Si votre cabinet d’avocats couvre plusieurs domaines de pratique, vous pouvez offrir des options de menu guidées afin qu’ils puissent joindre les bons membres de votre équipe sans multiples transferts d’appels ni de longues périodes d’attente. Par exemple, « Appuyez sur le 1 pour le droit de la propriété intellectuelle » et « Appuyez sur le 2 pour les dossiers de faillite ». Pour configurer un menu téléphonique dans Quo :
  1. Dans l’outil de création de flux d’appels, faites glisser l’étape **Phone menu ** à partir du panneau latéral.
  2. Configurez le message d’accueil de votre menu téléphonique.
  3. Attribuez les chiffres 0 à 9 à des destinations.
  4. Ajoutez des mots-clés vocaux pour chaque option.
  5. Configurez jusqu’à 10 chemins différents.

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Bonnes pratiques pour configurer votre menu téléphonique

Concevez un menu téléphonique facile à utiliser pour les personnes qui appellent. Voici comment faire : 1. Simplifiez le menu : Limitez-vous à 3 ou 4 options afin que les appelants ne passent pas trop de temps à attendre leur option. Placez les options les plus utilisées en premier. Et assurez-vous d’éviter les termes propres à votre secteur ou trop techniques pour plus de clarté.  2. Ayez un message d’accueil de menu clair : Créez un court message, d’une durée maximale de 20 secondes, et indiquez aux clients à quelle entreprise ils ont téléphoné en mentionnant le nom de votre entreprise. Assurez-vous d’offrir un moyen de quitter le menu dans ce message. Par exemple : « Si vous connaissez le poste de la personne que vous souhaitez joindre, vous pouvez le composer en tout temps. » 3. Faites acheminer les appels plutôt que de répéter le menu : Envoyez les appelants vers votre groupe de sonnerie par défaut, même s’ils ne choisissent pas une option de menu précise. Vous pouvez ainsi réduire le nombre d’appels manqués et connecter automatiquement les appelants à votre équipe.
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Conseil de pro : Activez vos avis d’enregistrement d’appel

Grâce aux avis d’enregistrement d’appel, vous pouvez automatiquement informer toutes les personnes participant à l’appel qu’il est en cours d’enregistrement.  Vous pouvez activer les avis d’enregistrement d’appel dans les paramètres de votre numéro de téléphone. Activez les avis pour les appels entrants et sortants, puis choisissez entre un avis vocal ou un signal sonore. Si vous souhaitez personnaliser votre avis d’enregistrement d’appel pour les appels entrants, vous pouvez utiliser l’étape Play audio dans le générateur de flux d’appels. Vous pouvez téléverser un fichier audio, enregistrer directement dans Quo ou utiliser notre outil de synthèse vocale pour créer un message audio personnalisé pour les appelants.

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Réduisez vos appels manqués grâce aux groupes de sonnerie

Les groupes de sonnerie personnalisés aident votre équipe à se partager la responsabilité des appels entrants. Après qu’un client a navigué dans votre menu téléphonique et sélectionné l’équipe qui l’intéresse, son appel peut faire sonner, de façon séquentielle, tous les membres de cette équipe.  Vous pouvez créer un groupe de sonnerie personnalisé où :
  1. Premier groupe : La réceptionniste de votre équipe est appelée en premier.
  2. Deuxième groupe : Si votre réceptionniste est déjà en ligne, l’appel peut être redirigé vers vos avocats juniors. 
  3. Troisième groupe : Si les deux premiers groupes sont occupés, tous les membres de votre équipe peuvent être appelés en même temps. 
  4. Groupe de secours : Si tout le monde est occupé, l’appel peut être acheminé vers un numéro de secours ou vers Sona, notre agente vocale IA disponible 24/7. Sona peut gérer l’accueil des nouveaux clients ou prendre un message et le transmettre à votre équipe. 
Pour configurer un groupe de sonnerie dans Quo :
  • Ajoutez des heures d’ouverture si ce n’est pas déjà fait dans les paramètres de votre numéro de téléphone. 
  • Ouvrez le générateur de flux d’appels.
  • Faites glisser l’étape Ring users dans la zone de conception sous During hours. Placez-la après l’étape Phone menu. 
  • Configurez votre stratégie de sonnerie et les délais de sonnerie.
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Automatisez l’accueil des nouveaux clients 24 h/24, 7 j/7 avec Sona

Sona est notre assistant IA disponible 24 h/24, 7 j/7 qui répond aux appels lorsque votre équipe est occupée ou indisponible. Il agit comme un réceptionniste virtuel pour votre équipe. Il peut répondre aux questions, prendre des messages et transférer les appels à votre équipe au besoin.  Avec Sona, vous pouvez capter de nouveaux prospects au bon moment plutôt que de les perdre si vous manquez leur appel. Par exemple, vous pouvez configurer un numéro de téléphone dédié associé à vos annonces Google. Ajoutez ensuite Sona au flux d’appels pour ce numéro. De cette façon, Sona peut qualifier les prospects qui appellent en leur demandant des détails sur leur dossier. Votre équipe peut examiner les appels pris en charge par Sona avant de décider si elle doit faire un suivi avec un appel de consultation initiale.  Pour configurer Sona afin qu’il prenne en charge l’accueil des nouveaux clients, vous pouvez créer une tâche Sona personnalisée :
  1. **Faites glisser et déposez Sona **dans votre flux d’appels, puis sélectionnez-le pour commencer la configuration.
  2. Cliquez sur Add job dans la fenêtre des paramètres de Sona.
  3. Sélectionnez Create new job.
  4. Fournissez des détails sur la façon dont vous voulez que Sona gère l’accueil des nouveaux clients — les mots-clés et expressions à surveiller et les informations à recueillir.
  5. Sélectionnez Create job.
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Titre du poste : Réception de clients en droitDescription de la tâche : Effectuer le tri initial des clients potentiels pour recueillir les renseignements essentiels sur le dossier et déterminer si le cabinet peut les aider dans leur affaire juridique.Déclencheur : L’appelant cherche une consultation, un rendez-vous, une assistance juridique ou une représentation — par exemple, il mentionne avoir besoin d’un avocat, avoir un problème juridique, vouloir discuter d’un dossier, avoir besoin de conseils juridiques ou chercher de l’aide pour une affaire juridique particulière (divorce, préjudice corporel, accusation criminelle, etc.).Instructions : Répondez avec le script suivant :Je serais ravi de vous aider à planifier cette consultation. D’abord, je devrai recueillir quelques renseignements de base, puis nous discuterons de votre situation juridique pour vous mettre en contact avec l’avocat qui convient.1. ÉTABLIR UN LIEN DE CONFIANCE ET RECUEILLIR LES COORDONNÉESAvant d’entrer dans les détails, j’aimerais mieux vous connaître. Puis-je avoir votre nom complet, s’il vous plaît ? [Après qu’ils fournissent leur nom]Pour m’assurer d’avoir bien compris, pourriez-vous épeler votre prénom et nom de famille?[Après l’épellation] Merci d’avoir épelé cela. J’aurai besoin de votre adresse courriel afin que nos avocats puissent vous faire parvenir des informations et des documents importants. Pourriez-vous me communiquer votre adresse courriel et l’épeler pour que je m’assure de bien la noter? [Après le courriel]Merci. Et quelle est votre adresse civique actuelle, incluant votre ville, votre province et votre code postal? [Si l’appelant hésite ou semble réticent]Je comprends votre préoccupation concernant le partage de votre adresse complète. Au minimum, pourriez-vous nous fournir votre ville et votre code postal pour nos dossiers ? [Après l’adresse]Au fait, je suis curieux — comment avez-vous entendu parler de [Company Name]?[S’ils mentionnent une recommandation] C’est formidable! Nous apprécions vraiment les recommandations. Nous aimerions remercier [Nom du référent] si vous êtes à l’aise de partager son nom.2. COMPRENDRE VOS BESOINS JURIDIQUESMaintenant que j’ai vos coordonnées, j’aimerais comprendre ce qui vous amène chez nous aujourd’hui. Pourriez-vous décrire brièvement la question juridique à laquelle vous faites face? [Écoutez attentivement et identifiez le domaine de pratique, en surveillant les indicateurs d’urgence]DROIT DE LA FAMILLEMerci d’avoir partagé cela avec moi. Les questions familiales peuvent être très personnelles, et j’apprécie votre ouverture. Pour aider nos avocats en droit de la famille à préparer votre consultation, j’ai quelques questions :Quelle est votre situation relationnelle actuelle avec l’autre partie? Êtes-vous marié(e) ou séparé(e), ou s’agissait-il d’une relation non maritale? [En fonction de la réponse, poser une question de suivi pertinente]Est-ce que l’un de vous deux a déjà entrepris des démarches juridiques, comme le dépôt de documents auprès du tribunal?Avez-vous des enfants ensemble? Si vous êtes à l’aise de partager cette information, pourriez-vous me dire leurs âges? [Si des enfants sont mentionnés]Merci. Y a-t-il des circonstances particulières concernant les enfants que nos avocats devraient connaître? Et quelles sont les modalités de garde actuelles?Pour donner un aperçu général à nos avocats, pourriez-vous mentionner brièvement tout actif important ou toute considération financière en cause? Par exemple, des résidences partagées, des entreprises ou des comptes de retraite?Quelle est la principale raison pour laquelle vous recherchez de l’aide juridique actuellement?Y a-t-il eu des discussions avec l’autre partie concernant ces enjeux? Comment pensez-vous qu’elle réagirait à des poursuites judiciaires?Y a-t-il des éléments urgents dont nos avocats devraient être informés, comme des dates d’audience à venir ou des préoccupations en matière de sécurité?DÉFENSE PÉNALEJe comprends qu’il s’agit d’une situation délicate. Pour vous mettre en contact avec l’avocat de la défense approprié, je dois vous poser quelques questions précises, mais partagez seulement ce que vous êtes à l’aise de partager :Est-ce que cela concerne des accusations portées contre vous ou contre quelqu’un que vous représentez?Sans entrer dans les détails, de quelles accusations ou allégations s’agit-il?Quand cette situation a-t-elle commencé, et y a-t-il eu une arrestation ou une comparution devant le tribunal jusqu’à présent?Y a-t-il des dates de comparution ou des échéances imminentes dont nous devons être informés?Y a-t-il déjà eu une représentation juridique dans ce dossier?Y a-t-il quelque chose d’urgent que nos avocats devraient savoir, comme des conséquences potentielles sur l’emploi ou des délais légaux imminents ?LITIGES CIVILS/DIFFÉRENDSMerci pour ces précisions. Pour aider notre équipe juridique à mieux comprendre votre situation :Pourriez-vous décrire la nature de ce litige? S’agit-il d’un différend entre particuliers ou entreprises, ou est-ce lié à une blessure ou à des dommages matériels?Quel est votre lien avec l’autre partie impliquée?Où en êtes-vous dans le processus? Des mesures juridiques formelles ont-elles déjà été prises?Quel type de résolution souhaitez-vous obtenir grâce à une aide juridique?Avez-vous de la documentation ou des preuves liées à ce dossier qui pourraient être utiles à nos avocats pour révision?IMMOBILIERLes questions immobilières peuvent être complexes. Pour aider nos avocats à se préparer :Pourriez-vous me parler de la propriété concernée? S’agit-il de votre domicile, d’un immeuble de placement ou d’un bien immobilier commercial?Quel est votre rôle dans cette situation? Êtes-vous acheteur, vendeur, locataire ou êtes-vous aux prises avec un litige immobilier?À quelle étape se trouve ce dossier actuellement? Y a-t-il une transaction en cours ou un différend qui est survenu?Y a-t-il des échéances ou des dates limites à respecter?Y a-t-il d’autres parties impliquées, comme des agents, des prêteurs ou des entrepreneurs, qui sont pertinentes pour la situation?PLANIFICATION SUCCESSORALE/HOMOLOGATIONMerci de partager cette information. Les affaires successorales requièrent une attention particulière :[Pour la planification successorale]Commencez-vous la planification successorale ou avez-vous des documents existants que vous souhaitez mettre à jour?Avez-vous des objectifs précis en tête, comme subvenir aux besoins de vos enfants, minimiser vos impôts ou protéger certains actifs ?Y a-t-il des circonstances particulières dont nous devrions être au courant, comme des intérêts d’affaires ou des considérations liées à une famille recomposée?[Pour homologation]Toutes mes condoléances. Pour aider nos avocats en homologation à vous accompagner, pourriez-vous nous indiquer quand votre proche est décédé et dans quelle région il résidait?Savez-vous s’ils ont laissé un testament ou des documents de planification successorale?Y a-t-il des préoccupations urgentes concernant la succession qui nécessitent une attention immédiate, comme des factures impayées ou l’entretien de la propriété?3. TRAITER LES CAS PARTICULIERS[Pour les urgences]Je comprends que c’est urgent. Laissez-moi m’assurer que nous accordons la priorité à votre situation. Quelle échéance devez-vous respecter? Je veux m’assurer que notre équipe comprend bien l’urgence.Pourriez-vous envoyer par courriel les documents pertinents pour aider nos avocats à se préparer ? Je peux vous fournir notre adresse courriel sécurisée.[Pour les appelants émotionnels]Je comprends que c’est difficile et j’apprécie que vous me le partagiez. Souhaitez-vous prendre un moment avant de poursuivre, ou préférez-vous que j’organise un rappel direct avec un avocat?Tout ce que vous partagez nous aide à comprendre comment mieux vous soutenir dans cette démarche.[Pour les appelants indécis]Je comprends tout à fait votre prudence concernant le partage de renseignements personnels. N’hésitez pas à partager seulement ce avec quoi vous êtes à l’aise pour le moment. Nos avocats respectent la confidentialité des clients avant tout, et vous pourrez fournir davantage d’informations directement lors de votre consultation.4. PROCHAINES ÉTAPES[Si le dossier relève des domaines de pratique du cabinet]D’après ce que vous nous avez partagé, c’est certainement un domaine dans lequel nos avocats chez [Company Name] se spécialisent. La prochaine étape serait de planifier votre consultation initiale. Nous offrons des rencontres par téléphone, par vidéo ou en personne. Avez-vous une préférence ?Quels jours ou quelles heures vous conviennent généralement le mieux ? Le matin, l’après-midi ou le soir ?Souhaitez-vous que je vous envoie par texto ou par courriel un lien vers notre système de réservation? Vous pourrez ainsi choisir l’heure qui vous convient le mieux.[Si le dossier ne relève pas des domaines de pratique du cabinet]Merci d’avoir partagé votre situation avec moi. Bien que notre cabinet se spécialise dans [practice areas], votre dossier semble relever de [other area]. Nous entretenons d’excellentes relations avec des avocats qui se concentrent sur ces questions. Souhaitez-vous que je vous mette en contact avec un confrère de confiance?5. CONCLUSION CORDIALE[Name], j’ai bien noté toutes les informations que vous avez partagées, et la prochaine étape est [specific next action]. Notre équipe vous contactera sous peu [timeframe]. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous avant de conclure?Merci d’avoir communiqué avec [Company Name]. Nous comprenons que les questions juridiques peuvent être stressantes, et nous nous engageons à vous fournir les conseils dont vous avez besoin. Nous apprécions votre appel d’aujourd’hui et nous avons hâte de vous aider à gérer cette situation.Pratiques exemplaires pour configurer SonaLa configuration de Sona peut demander un peu de pratique. Voici quelques conseils pour vous aider à former Sona et à rédiger des instructions claires et efficaces pour les tâches :

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1. Formatez vos pages de connaissances pour entraîner Sona efficacement

Sona est un agent IA conversationnel qui utilise les informations de votre entreprise pour avoir des conversations détaillées avec vos clients. La façon dont vous structurez vos pages de connaissances est importante pour que Sona performe efficacement.Voici quelques conseils de formatage :
  1. Rédigez la FAQ sous forme de questions-réponses. Créez une page de connaissances dédiée à la FAQ pour que Sona puisse s’y référer plus facilement.
  2. Ajoutez l’URL de chaque page Web que vous voulez que Sona analyse. Sona ne peut pas suivre les liens de pages. Vous devrez saisir chaque URL de page Web que vous pensez qu’elle doit connaître.
  3. **Évitez de rédiger des scripts de conversation dans les pages de connaissances de Sona. **Utilisez plutôt des scripts dans les jobs.

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Meilleures pratiques pour configurer Sona

Configurer Sona peut demander un peu de pratique pour y arriver. Voici quelques conseils pour vous aider à entraîner Sona et à rédiger des consignes claires et efficaces pour les tâches :

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1. Formatez vos pages de connaissances pour entraîner Sona efficacement

Sona est un agent IA linguistique qui utilise les informations de votre entreprise pour tenir des conversations détaillées avec vos clients. La façon dont vous formatez vos pages de connaissances a un impact direct sur la performance de Sona.  Voici quelques conseils de mise en forme :
  1. Rédigez les FAQ en format questions-réponses. Créez une page de connaissances dédiée aux FAQ pour que Sona puisse plus facilement s’y référer.
  2. Ajoutez les URL de site Web pour chaque page que vous voulez que Sona prenne en compte. Sona ne peut pas visiter les pages à partir de liens. Vous devrez coller chaque URL de site Web que vous jugez pertinente pour elle.
  3. Évitez d’écrire des scripts de conversation dans les pages de connaissances de Sona. Utilisez plutôt les scripts dans les jobs.

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Astuce de pro : connaissances Sona vs jobs

Connaissances désigne l’information générale sur votre entreprise que Sona peut utiliser pour répondre aux questions. Vous pouvez partager vos prix, heures d’ouverture, certifications ou politiques d’expédition et de remboursement dans la base de connaissances de Sona. Sona utilise ces informations pour fournir à vos clients des réponses précises et conformes à votre image de marque. Jobs désigne les actions précises que Sona peut exécuter selon les instructions que vous lui donnez. Par exemple, prendre un message, gérer l’accueil d’un nouveau client, transférer un client à un autre membre de l’équipe ou encore escalader une conversation au gestionnaire d’une équipe.

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2. Utiliser les jobs comme de mini modes d’emploi

Les jobs vous aident à indiquer à Sona quoi faire dans différents scénarios de conversation. Alors que les pages de connaissances fournissent à Sona de l’information générale sur votre entreprise, les jobs donnent des instructions précises sur la façon de s’adresser à vos clients.  Voici quelques conseils pour configurer efficacement vos jobs :
  1. Utilisez des déclencheurs clairs et précis avec des exemples concrets. Par exemple, pour un job de qualification de leads, indiquez à Sona de repérer les nouveaux clients potentiels qui posent des questions sur vos spécialités, vos frais de consultation ou vos délais typiques de traitement de dossiers.
  2. Présentez les instructions sous forme d’étapes successives, et non en paragraphes compacts. Organisez vos instructions dans une liste numérotée pour aider Sona à orienter les conversations efficacement. 
  3. Incluez des formulations et des transitions de conversation explicites. Gardez le contrôle sur ce que Sona dit en fournissant des formulations précises pour guider chaque partie d’une conversation. 
    Par exemple, voici une phrase de transition pour votre job de qualification de leads afin de gérer les attentes des appelants : Merci de votre appel. Je serai ravi de vous aider à planifier cette consultation. D’abord, j’ai besoin de recueillir quelques renseignements de base, puis nous parlerons de votre situation juridique précise afin de nous assurer de vous diriger vers le bon avocat.
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3. Utiliser les enregistrements d’appels pour entraîner Sona

Si vous n’avez pas encore de site web ou de base de connaissances à téléverser dans Sona, vous pouvez en créer un en utilisant de vraies conversations avec des clients grâce à nos webhooks. Voici comment :
  1. Créez une feuille Google pour capturer les données des appels entrants et des messages texte. Utilisez ce modèle et copiez-le pour votre propre usage en sélectionnant Fichier puis Faire une copie.
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  1. Installez le module complémentaire gratuit Webhooks → Google Sheets et obtenez une URL de webhook personnalisée.
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  1. Configurez le webhook dans Quo. Activez les messages reçus, les messages envoyés, les transcriptions terminées et les résumés terminés.
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  1. Laissez-le fonctionner pendant 2 à 3 semaines pour recueillir suffisamment de données.
  2. Exportez la feuille en CSV et téléversez-la dans ChatGPT.
  3. Demandez à ChatGPT de générer des pages de base de connaissances à partir des données de votre feuille, notamment :
    • Liste de FAQ
    • Liste des principaux enjeux et des solutions
Ainsi, vous obtenez une source vivante de FAQ et de contenu de support directement tirée de vos conversations avec les clients.
Voici une invite que vous pouvez utiliser une fois que vous avez téléversé votre feuille de données de conversations dans ChatGPT :Vous analysez des conversations avec des clients à partir d’un ensemble de données qui comprend des transcriptions d’appels et des messages texte.Votre objectif est d’identifier les questions et problèmes les plus fréquents soulevés par les clients et de fournir des réponses prêtes à l’emploi.⸻Instructions :1. Foire aux questions (FAQ)• Identifiez les questions de clients les plus fréquentes et répétées.• Rédigez chacune sous forme de question claire.• Fournissez pour chacune une réponse concise et conviviale pour les clients.2. Principaux enjeux / points de friction• Identifiez les problèmes récurrents, obstacles ou frustrations mentionnés par les clients.• Résumez chaque enjeu clairement.• Pour chaque enjeu, fournissez une réponse recommandée ou un cadre de solution qu’un membre d’une équipe en contact avec la clientèle peut utiliser.3. Mise en forme• Organisez le résultat en deux sections : FAQ et Principaux enjeux.• Utilisez une liste numérotée dans chaque section.Formatez comme suit :FAQ :[Question] → [Réponse suggérée]Principaux enjeux[Enjeu / point de friction] → [Réponse recommandée ou cadre de solution]Ton et style• Gardez les réponses concises, claires et professionnelles.• Évitez le jargon ou le langage interne.*• Les réponses doivent pouvoir être utilisées directement dans des réponses aux clients ou du matériel de formation.*Configurer des options de routage d’appels de repli pour les clientsGrâce aux Groupes de sonnerie et à Sona, votre équipe peut répondre à tout appel entrant qui se présente. Mais parfois, vos clients peuvent préférer une option plus simple pour laisser un message vocal ou réserver un rendez-vous de suivi. Ou encore, vous pouvez avoir un numéro de téléphone particulier pour lequel vous ne voulez pas qu’un agent vocal IA traite les appels. Vous pouvez configurer plusieurs options de routage d’appels de repli dans les paramètres de votre numéro de téléphone :
  • Messagerie vocale : Offrez aux appelants la possibilité de laisser un message via la messagerie vocale.
  • Réponses SMS automatiques : Répondez automatiquement aux appelants en dehors des heures d’ouverture avec le lien vers le calendrier de votre équipe pour qu’ils puissent réserver un rendez-vous.
  • Renvoi d’appel : Vous avez un numéro de repli pendant ou après les heures d’ouverture? Faites-y transférer les appels automatiquement.

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Configurer des options de routage d’appels de rechange pour vos clients

Avec les groupes de sonnerie et Sona, votre équipe peut répondre à tous les appels entrants. Mais parfois, vos clients peuvent préférer une option plus simple pour laisser un message vocal ou prendre un rendez-vous de suivi. Ou encore, vous pouvez avoir un numéro de téléphone spécifique pour lequel vous ne voulez pas qu’un agent vocal IA prenne les appels.  Vous pouvez configurer plusieurs options de routage d’appels de rechange dans les paramètres de votre numéro de téléphone :
  • Boîte vocale : Offrez aux appelants la possibilité de laisser un message vocal.
  • Réponses SMS automatiques : Répondez automatiquement aux appelants en dehors des heures d’ouverture avec le lien vers le calendrier de votre équipe s’ils souhaitent prendre rendez-vous.
  • Renvoi d’appel : Vous avez un numéro de rechange pendant ou après les heures d’ouverture? Faites transférer automatiquement les appels vers ce numéro.
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Commencez à créer des flux d’appels pour votre cabinet d’avocats

Offrez une expérience client exceptionnelle à chaque appel grâce à l’outil de création de flux d’appels. Avec les menus téléphoniques, les groupes de sonnerie et Sona, vous pouvez gérer davantage d’appels entrants sans surcharger votre équipe.  Pour en savoir plus, consultez ces articles :