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A medida que aumentan los ingresos y el número de empleados de tu empresa, necesitas flujos de trabajo de comunicación claros para mantener a tus clientes satisfechos y a tu equipo alineado.  En este artículo, compartiremos las mejores prácticas de flujo de llamadas para startups para que puedas gestionar tus llamadas de forma eficiente a medida que tu empresa crece. 

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Ayuda a tus clientes a llegar al equipo adecuado mediante menús telefónicos

Con los menús telefónicos, puedes ofrecer rutas de autoservicio que ayudan a tus clientes a llegar más rápido al miembro del equipo adecuado. Proporciona una lista clara de opciones de menú para que puedan evitar múltiples transferencias de llamadas o largos tiempos de espera. Por ejemplo, «Pulsa uno para Ventas» y «Pulsa dos para Soporte». Para configurar un menú telefónico en Quo:
  1. En el creador de flujo de llamadas, arrastra el paso Phone menu desde el panel lateral.
  2. Configura el saludo de tu menú telefónico.
  3. Asigna los números del 0 al 9 a distintos destinos.
  4. Añade palabras clave de voz para cada opción.
  5. Configura hasta 10 rutas diferentes.

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Mejores prácticas para configurar tu menú telefónico

Diseña un menú telefónico fácil de navegar para las personas que llaman. Aquí te explicamos cómo: 1. Mantenlo sencillo: Limítate a 3-4 opciones de menú para que las personas que llaman no tengan que esperar demasiado para elegir la suya. Coloca primero las opciones más populares. Y asegúrate de evitar términos técnicos o específicos del sector para que todo sea más claro.  2. Ten un mensaje de menú claro: Crea un mensaje de menú breve, de no más de 20 segundos, e informa a los clientes con qué empresa se están comunicando mencionando el nombre de tu compañía. Asegúrate de ofrecer una forma de salir del menú en el propio mensaje. Por ejemplo: “Si conoces la extensión de la persona con la que deseas hablar, puedes marcarla en cualquier momento”. 3. Redirige las llamadas en lugar de repetir el menú: Envía a las personas que llaman a tu grupo de timbrado predeterminado, incluso si no eligen una opción específica del menú. Así puedes reducir las llamadas perdidas y conectar automáticamente a quienes llaman con tu equipo.
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Consejo avanzado: Activa tus avisos de grabación de llamadas

Con los avisos de grabación de llamadas, puedes informar automáticamente a todas las personas en la llamada que esta se está grabando. Grabar tus llamadas te ayuda a ti y a tu equipo a tener toda la información a mano para cada acuerdo de ventas o interacción de atención al cliente. De esta manera, también tendrás todo registrado en caso de que haya una disputa en el futuro.  Puedes activar los avisos de grabación de llamadas en la configuración de tu número de teléfono. Activa las notificaciones tanto para llamadas entrantes como salientes y elige entre un aviso de voz o un tono de audio. Si quieres personalizar tu aviso de grabación de llamadas para las llamadas entrantes, puedes usar el paso Play audio en el generador de flujos de llamadas. Puedes subir un archivo de audio, grabar directamente en Quo o usar nuestra herramienta de texto a voz para crear un mensaje de audio personalizado para las personas que llaman.

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Reduce las llamadas perdidas con grupos de timbrado

Para las startups, tener un número principal de oficina que conecte con una recepcionista puede, sin querer, crear un cuello de botella para las llamadas y mensajes entrantes. Los grupos de timbrado ayudan a tu equipo a compartir la responsabilidad de atender las llamadas entrantes. Es una función de telefonía empresarial que permite dirigir las llamadas entrantes a varias personas al mismo tiempo que tienen acceso a tu número compartido.  Para configurar un grupo de timbrado en tu número de Quo:
  1. Agrega el horario de atención si aún no lo has hecho, en la configuración de ese número de teléfono. 
  2. Abre el generador de flujos de llamadas.
  3. Arrastra el paso Ring users al lienzo debajo de During hours.
  4. Selecciona All at once en el menú desplegable.
  5. Establece una duración mínima de timbrado de 15 segundos si planeas hacer que suenen todos los miembros de tu equipo, para que la llamada tenga tiempo de registrarse.
  6. Todos los usuarios con acceso al número se incluyen automáticamente, siempre que no tengan activado “No molestar” o ese número específico silenciado.
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Responde las llamadas de tus clientes 24/7 con Sona

Las llamadas perdidas pueden significar oportunidades perdidas para equipos en rápido crecimiento. Con nuestra agente de IA Sona, disponible 24/7, ya no tendrás que perderte ninguna llamada entrante.  Sona te ayuda a captar nuevos clientes potenciales y calificarlos durante o después del horario laboral. Reúne detalles de los leads sobre su función, empresa y principales necesidades o puntos débiles para que puedas adaptar tu propuesta cuando hagas el seguimiento. Y con nuestras integraciones con HubSpot, Salesforce y Jobber, puedes registrar automáticamente las llamadas de Sona en tu CRM.  Para configurar Sona para calificar leads, puedes crear una tarea personalizada de Sona:
  1. Selecciona Sona en tu flujo de llamadas.
  2. Haz clic en Add job en la ventana de configuración de Sona.
  3. Selecciona Create new job.
  4. Proporciona detalles sobre cómo quieres que Sona califique los leads, como las palabras clave y frases que debe buscar y la información que debe recopilar. Por ejemplo, puedes indicarle a Sona que pregunte por el número de empleados de la empresa, sus necesidades o puntos débiles, el cronograma, el producto en el que están interesados, etc. 
  5. Selecciona Create job.
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Puesto: Calificación de leads SaaSDescripción del puesto: Calificar leads entrantes evaluando sus necesidades de negocio, presupuesto, autoridad de decisión y plazos para determinar si son un buen fit para nuestra solución de software.Activador: La persona que llama consulta sobre el software, solicita una demostración, pregunta sobre precios, quiere conocer más sobre las funcionalidades o expresa interés en cómo la solución puede ayudar a su empresa.Instrucciones: Responde con el siguiente script:¡Gracias por tu interés en [Company Name]! Me encantaría ayudarte a determinar si nuestra solución es adecuada para tus necesidades. Déjame hacerte algunas preguntas para entender mejor tus requisitos. Esto nos permitirá ofrecerte una consulta más productiva.1. ESTABLECER CONEXIÓN Y RECOPILAR INFORMACIÓN DE CONTACTOPrimero, ¿me puede dar su nombre, por favor? [Después de que proporcione su nombre]Encantado de conocerte, [Name]. ¿Y de qué empresa eres? [Después del nombre de la empresa]¿Cuál es tu cargo en [Company]? [After role]Perfecto. ¿Podrías compartirme tu correo electrónico empresarial? Me gustaría enviarte información relevante según nuestra conversación de hoy. [Después del correo]¿Y cuál es el mejor número de teléfono para comunicarnos contigo en caso de seguimiento? [Después del número de teléfono]Solo por curiosidad, ¿cómo conoció [Company Name]? [Si es una referencia/fuente específica, reconózcalo de manera apropiada]2. COMPRENDER EL CONTEXTO EMPRESARIAL Y LOS PUNTOS CRÍTICOSAhora, [Name], ¿podrías contarme un poco sobre tu empresa? ¿A qué se dedica [Company]? [Escuchar e identificar el sector/modelo de negocio]¿Qué te lleva a buscar una solución como la nuestra en este momento? [Escucha puntos críticos, desafíos o factores desencadenantes específicos]¿Actualmente usa algún software o herramienta para gestionar [proceso relevante según su respuesta]? [Si es así] ¿Qué tal le está funcionando? ¿Qué le gustaría que mejorara? [Si no] ¿Cómo gestiona este proceso hoy en día? ¿Es manual, con hojas de cálculo o algún otro método?¿Cuáles son los principales retos que enfrenta con su método actual?Si pudieras resolver con una varita mágica una sola cosa sobre [proceso/desafío que mencionaron], ¿cuál sería?3. PREGUNTAS CALIFICADORAS POR CRITERIOS CLAVETAMAÑO Y ESCALA DE LA EMPRESAPara garantizar que nuestra solución se ajuste adecuadamente a sus necesidades:¿Cuántos empleados tiene tu empresa? [Indica si están dentro del tamaño de empresa objetivo]¿Cuántas personas usarían este software?Para [métrica relevante basada en el producto]:
  • ¿Cuántos [clientes/transacciones/proyectos/usuarios] gestionas normalmente al [mes/trimestre]?
  • ¿Cómo es actualmente su [volumen/tasa de crecimiento]?
¿Tienes múltiples ubicaciones o equipos que necesitan acceso?PRESUPUESTO Y PROCESO DE COMPRAAyudarme a comprender tu presupuesto me permite conectarte con los recursos adecuados:¿Han asignado presupuesto para una solución como esta? [Si es así] Sin entrar en cifras específicas, ¿qué rango están considerando para este tipo de inversión? [Si no] ¿Cuándo podría estar disponible el presupuesto? ¿Es para fines de planificación o evaluación activa? [Si no están seguros] ¿Quién suele tomar las decisiones de presupuesto para compras de software en su empresa?¿Cómo evalúa y compra normalmente su empresa nuevo software?¿Su empresa tiene requisitos específicos para nuevos proveedores? (Certificaciones de seguridad, cumplimiento normativo, integraciones, etc.)PROCESO DE TOMA DE DECISIONESPara asegurarme de que todos los interesados reciban la información que necesitan:Además de usted, ¿quién más estaría involucrado en evaluar una solución como esta?¿Hay algún criterio específico o requisito indispensable que sea decisivo?¿Ya ha comenzado a buscar soluciones o apenas está empezando su investigación? [Si ya está buscando] ¿Qué otras soluciones está considerando? ¿Qué es importante para usted al comparar?PLAZO Y URGENCIAConocer tus plazos nos ayuda a brindarte el nivel de soporte adecuado:¿Cuál es tu plazo ideal para implementar una nueva solución?¿Hay una fecha o evento específico que motive este plazo? (Fin de contrato, temporada alta, fecha límite de cumplimiento, etc.)¿Cuándo necesita tomar una decisión?¿Qué sucedería si no encuentra una solución en ese período de tiempo?4. PRÓXIMOS PASOS¡Gracias por compartir toda esta información con nosotros!Estos son los próximos pasos que recomiendo:
  • Nuestro equipo revisará la información que nos proporcionaste
  • Un especialista se pondrá en contacto contigo en un plazo de un día hábil para programar tu demostración personalizada
  • Te mostrarán cómo nuestra solución resuelve [desafíos específicos mencionados]
  • Podrás hacer todas las preguntas específicas que tengas
¿Te parece bien?[Si el cliente potencial necesita seguimiento/aún no está listo] Te agradezco que compartas toda esta información, [Nombre]. Por lo que me has contado, parece que te encuentras en las etapas iniciales de exploración de opciones.Mi sugerencia es:
  • Nuestro equipo puede enviarte algunos recursos útiles acerca de [specific challenges mentioned]
  • Podemos programar un seguimiento para cuando estés más cerca de tomar una decisión
  • Mientras tanto, podrás acceder a nuestra biblioteca de recursos
¿Te sería útil?6. CONCLUSIÓN AMABLE[Name], agradezco mucho que te hayas tomado el tiempo de compartir toda esta información conmigo hoy. He documentado todo lo que hablamos, incluyendo:
  • Tus principales desafíos relacionados con [summarize pain points]
  • Tu cronología de [timeline]
  • Tus requisitos clave en relación con [requisitos principales]
¿Hay algo más que te gustaría que anotara para nuestro equipo?Puede esperar tener noticias nuestras en un plazo de [timeframe]. Mientras tanto, le enviaré un correo electrónico con algunos recursos que pueden serle útiles mientras evalúa las opciones.¿Tienes alguna otra pregunta antes de que terminemos?Gracias nuevamente por considerar [Company Name]. Nos emociona la posibilidad de ayudar a [Company] con [main objective]. ¡Que tengas un excelente [día/tarde]![Si el cliente potencial no está listo] Gracias nuevamente por contactar a [Company Name]. Nuestro equipo te contactará como acordamos. ¡Que tengas un excelente [día/noche]!Mejores prácticas para entrenar SonaConfigurar Sona puede llevar práctica hasta que funcione correctamente. Aquí tienes algunos consejos para ayudarte a entrenar a Sona y escribir instrucciones claras y efectivas para las tareas:

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1. Formatea tus páginas de conocimiento para entrenar a Sona eficazmente

Sona es un agente de IA basado en lenguaje que utiliza la información de tu empresa para mantener conversaciones detalladas con tus clientes. La manera en que formateas tus páginas de conocimiento es clave para que Sona funcione de forma efectiva.Aquí tienes algunos consejos de formato:
  1. Escribe las preguntas frecuentes en un formato de preguntas y respuestas (Q&A). Crea una página de conocimiento específica para las preguntas frecuentes, de modo que a Sona le resulte más fácil consultar la información.
  2. Agrega las URL de tu sitio web para cada página que quieras que Sona incorpore. Sona no puede visitar enlaces de páginas. Tendrás que pegar cada URL del sitio web que creas que debería conocer.
  3. **Evita escribir scripts de conversación en las páginas de conocimiento de Sona. **Usa scripts en los jobs en su lugar.

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Mejores prácticas para entrenar Sona

Configurar Sona puede requerir algo de práctica para hacerlo bien. A continuación, encontrarás algunos consejos para ayudarte a entrenar a Sona y redactar instrucciones claras y efectivas para los jobs:

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1. Da formato a tus páginas de conocimiento para entrenar Sona de forma eficaz

Sona es un agente de IA basado en lenguaje natural que utiliza la información de tu negocio para mantener conversaciones detalladas con tus clientes. La forma en que des formato a tus páginas de conocimiento influye en que Sona tenga un buen desempeño.  Aquí tienes algunos consejos de formato:
  1. Escribe las preguntas frecuentes (FAQ) en formato de preguntas y respuestas. Crea una página de conocimiento dedicada a las FAQ para que a Sona le resulte más fácil consultar la información.
  2. Añade las URL de tu sitio web para cada página que quieras que Sona procese. Sona no puede visitar enlaces a páginas web. Tendrás que pegar todas las URL de las páginas que creas que debería conocer. 
  3. Evita escribir guiones de conversación en las páginas de conocimiento de Sona. Usa los guiones en los jobs en su lugar.

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Consejo profesional: conocimiento de Sona vs jobs

Conocimiento hace referencia a la información general de tu negocio que Sona puede usar para responder preguntas. Puedes compartir tus precios, horarios de atención, certificaciones o políticas de reembolso en la base de conocimiento de Sona. Sona usa esta información para ofrecer respuestas precisas y alineadas con tu marca a tus clientes. Jobs hace referencia a acciones específicas que Sona puede realizar según las instrucciones que le des. Algunos ejemplos de jobs incluyen tomar un mensaje, gestionar el registro de un cliente, transferir a un cliente a otro miembro del equipo o escalar una conversación al responsable de un equipo.

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2. Usa trabajos como mini manuales de instrucciones

Los trabajos te ayudan a indicarle a Sona qué hacer en diferentes escenarios de conversación. Mientras que las páginas de conocimiento le brindan a Sona información general sobre tu negocio, los trabajos le dan instrucciones específicas sobre cómo hablar con tus clientes.  Aquí tienes algunos consejos para que tengas éxito:
  1. Usa triggers claros y específicos con ejemplos concretos. Por ejemplo, para un trabajo de calificación de leads, indícale a Sona que les pregunte a las personas que llaman por su presupuesto estimado, plazos y principales problemas. 
  2. Estructura las instrucciones como pasos secuenciales, no como párrafos densos. Organiza tus instrucciones en una lista numerada para que Sona pueda guiar las conversaciones de forma más efectiva. 
  3. Incluye frases textuales y transiciones claras en la conversación. Toma el control de lo que dice Sona con frases específicas para guiar cada sección de una conversación.
    Por ejemplo, aquí tienes una frase de transición para tu trabajo de calificación de leads que ayuda a establecer expectativas con quienes llaman: Con gusto te ayudaré a ver si nuestra solución es adecuada para tus necesidades. Déjame hacerte algunas preguntas para entender mejor tus requisitos.
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3. Usa grabaciones de llamadas para entrenar a Sona

Si aún no tienes un sitio web o base de conocimientos para subir a Sona, puedes crear uno usando conversaciones reales con clientes mediante nuestros webhooks. A continuación te explicamos cómo:
  1. Crea una hoja de cálculo de Google para capturar los datos de llamadas entrantes y mensajes de texto. Usa esta plantilla y cópiala para tu propio uso seleccionando Archivo y Hacer una copia.
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  1. Instala el complemento gratuito Webhooks → Google Sheets y obtén una URL de webhook personalizada.
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  1. Configura el webhook en Quo. Activa mensajes recibidos, mensajes entregados, transcripciones completadas y resúmenes completados.
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  1. Déjalo funcionando durante 2–3 semanas para recopilar suficientes datos.
  2. Exporta la hoja como CSV y cárgala en ChatGPT.
  3. Pídele a ChatGPT que genere páginas de conocimiento basadas en los datos de tu hoja, incluyendo:
    • Lista de preguntas frecuentes (FAQs)
    • Lista de problemas comunes y sus soluciones
Esto te proporciona una fuente dinámica de preguntas frecuentes y material de soporte directamente desde las conversaciones con tus clientes.
Aquí tienes un prompt que puedes usar una vez que subas tu hoja de datos de conversaciones a ChatGPT:Estás analizando conversaciones de clientes a partir de un conjunto de datos que incluye transcripciones de llamadas y mensajes de texto.Tu objetivo es ayudar a identificar las preguntas y problemas más comunes que están planteando los clientes y proporcionar respuestas listas para usar.⸻Instrucciones:1. Preguntas frecuentes (FAQs)• Identifica las preguntas de los clientes más comunes y repetidas.• Escribe cada una como una pregunta clara.• Proporciona para cada una una respuesta concisa y fácil de entender para el cliente.2. Problemas principales/Puntos de dolor• Identifica problemas recurrentes, bloqueos o frustraciones que mencionan los clientes.• Resume cada problema con claridad.• Para cada problema, proporciona una respuesta recomendada o un marco de solución que pueda usar un miembro del equipo de atención al cliente.3. Formato• Organiza el resultado en dos secciones: FAQs y Problemas principales.• Usa una lista numerada en cada sección.Preséntalo de la siguiente manera:FAQs:[Pregunta] → [Respuesta sugerida]Problemas principales[Problema/Punto de dolor] → [Respuesta recomendada o marco de solución]Tono y estilo• Mantén las respuestas concisas, claras y profesionales.• Evita la jerga o el lenguaje interno.• Las respuestas deben poder usarse directamente en respuestas a clientes o material de capacitación.Configura opciones de enrutamiento de llamadas de respaldo para clientesCon grupos de timbrado, menús telefónicos y Sona, tu equipo puede responder cualquier llamada entrante que llegue. Pero a veces tus clientes pueden preferir una opción más sencilla para dejar un correo de voz o reservar una cita de seguimiento.Puedes configurar varias opciones de enrutamiento de llamadas de respaldo en la configuración de tu número de teléfono:
  • Correo de voz: Ofrece a quienes llaman la opción de dejar un mensaje a través del correo de voz.
  • Respuestas automáticas por SMS: Responde automáticamente a las personas que llaman fuera del horario laboral con el enlace al calendario de tu equipo en caso de que quieran reservar una cita de servicio.
  • Desvío de llamadas: ¿Tienes un número de respaldo durante o después del horario laboral? Desvía las llamadas automáticamente a ese número.

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Configura opciones de enrutamiento de llamadas de respaldo para tus clientes

Con grupos de timbrado, menús telefónicos y Sona, tu equipo puede responder cualquier llamada entrante. Pero a veces tus clientes pueden preferir una opción más simple para dejar un mensaje de voz o agendar una cita de seguimiento. Puedes configurar varias opciones de enrutamiento de llamadas de respaldo en la configuración de tu número de teléfono:
  • Buzón de voz: Ofréceles a las personas que llaman la opción de dejar un mensaje de voz.
  • Respuestas automáticas por SMS: Responde automáticamente a las personas que llaman fuera del horario de atención con el enlace al calendario de tu equipo, en caso de que quieran reservar una cita de servicio.
  • Reenvío de llamadas: ¿Tienes un número de respaldo durante o después del horario de atención? Reenvía las llamadas automáticamente a ese número.
Reenvío de llamadas fuera del horario laboral

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Comienza a crear flujos de llamadas para tu startup

Ofrece una experiencia destacada a tus clientes en cada llamada con el creador de flujos de llamadas. Con menús telefónicos, grupos de timbrado y Sona, puedes gestionar más llamadas entrantes sin sobrecargar a tu equipo.  ¿Quieres aprender más? Profundiza con estos artículos: