Configuración y puesta en marcha de Sona

Configurar Sona implica integrarlo en tus flujos de llamadas, configurar saludos, agregar conocimientos para responder preguntas de los clientes y definir las tareas que debe realizar durante las llamadas. Esta guía te acompaña en cada paso para que puedas implementar Sona rápidamente y empezar a dejar que atienda las llamadas de tus clientes con confianza.

1. Abre tu espacio de trabajo de Quo en la web o en la app de escritorio
2. Haz clic en “Sona” en la barra lateral izquierda
3. Consulta las bandejas de entrada disponibles a las que tengas acceso como administrador o propietario
4. Haz clic en “Configurar” en una bandeja de entrada para abrir el creador de flujo de llamadas y seguir configurando Sona

Pasos para agregar Sona

1. Accede al lienzo del generador de flujo de llamadas
2. Encuentra el paso de Sona en la lista de pasos disponibles
3. Arrastra el paso de Sona a tu flujo de llamadas

Ubicaciones comunes para Sona:

• Después del paso “Ring users”: Gestiona automáticamente las llamadas perdidas
• Después del paso “Menú telefónico (IVR)”: Brinda asistencia específica por departamento
• Después del paso “Horario comercial”: Ofrece soporte fuera de horario y toma de mensajes
• Después de la llamada entrante: Haz que Sona atienda a cada persona que llama

Configuraciones múltiples de Sona:

• Agrega varios pasos de Sona en diferentes puntos del flujo de llamadas
• Configura cada paso con saludos y contenido de conocimiento únicos
• Personaliza las tareas para distintos escenarios

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Configuración del saludo:

1. Selecciona el paso de Sona en el generador de flujo de llamadas
2. Busca la sección Greeting en el panel de configuración
3. Personaliza el texto del saludo para que refleje la voz de tu marca
4. Incluye los elementos requeridos para garantizar el cumplimiento normativo y brindar claridad

Elementos esenciales:

• Identificación del negocio: Incluye el nombre de tu empresa
• Divulgación de IA: Identifica claramente a Sona como asistente de IA o asistente virtual
• Aviso de grabación: Indica que la llamada se está grabando para fines de cumplimiento
• Tono útil: Mantén un tono amable y profesional

Ejemplo de saludo:

“Hola, soy Sona, la asistente virtual de Acme Services. Estoy aquí para responder tus preguntas o tomar un mensaje. Ten en cuenta que esta llamada se está grabando. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?”

Consejos profesionales:

• Mantén los saludos concisos pero informativos
• Prueba los saludos con llamadas de prueba antes de publicarlos
• Actualiza los saludos por temporada o ante circunstancias especiales

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Sona puede adaptarse a cómo suena tu empresa por teléfono. Controlas esto desde el botón Personality en el paso de Sona.

1. En el generador del Flujo de llamadas, selecciona el paso Sona.
2. Haz clic en Personality.
3. En Tone, elige una de las opciones disponibles.
4. Publica tus cambios.
   

Opciones de tono:

• Formal: Profesional y estructurado. Sona habla como un asistente ejecutivo en una firma de alto nivel: claro, pulido, sin jerga ni contracciones.
• Neutro: Cortés y profesional. Sona se centra en resolver la solicitud de la persona que llama de forma clara y eficiente, con un tono calmado y servicial.
• Casual: Cálido y conversacional. Sona suena amigable y humana, usa lenguaje cotidiano y contracciones, y genera una rápida empatía con las personas que llaman.

Notas:

• El tono afecta cómo habla Sona, no lo que puede hacer. Tu saludo, base de conocimientos y tareas siguen definiendo su comportamiento.

1. En el constructor de flujo de llamadas, selecciona el paso de Sona
2. Haz clic en Personality
3. En Voice, elige una de las opciones disponibles
4. Publica tus cambios

Opciones de voz: Elige entre 4 voces distintas, cada una con su propio timbre de voz natural.

• Usa el icono de reproducción junto a cada voz para escuchar una muestra.

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Beta Configuración del idioma de Sona

Sona habla inglés de forma predeterminada, pero también puedes configurarla para que hable español o francés. El idioma se establece por paso de Sona desde el botón Personality en el generador de flujo de llamadas. Cómo configurar el idioma:

1. En el generador de flujo de llamadas, selecciona el Sona step
2. Haz clic en Personality
3. En Language elige: English, Spanish o French
4. Publica tus cambios.

Sona lee el saludo exactamente como está escrito. Si el saludo permanece en inglés pero el idioma está configurado en español, Sona dirá el saludo en inglés y luego continuará el resto de la conversación en español. Para evitar una experiencia confusa para las personas que llaman, actualiza siempre el texto del saludo antes de publicar. Dado que cada paso de Sona está limitado a un único idioma, el enfoque recomendado para empresas que atienden llamadas en varios idiomas es:

1. Agregar un paso de Phone menu al principio de tu flujo de llamadas para pedirles a quienes llaman que seleccionen su idioma preferido.

Por ejemplo: “Press 1 for English, oprima 2 para español, appuyez sur 3 pour le français”

2. Dirigir cada opción a un paso de Sona independiente, configurado con el idioma correspondiente y un saludo acorde.

Esto brinda a cada persona que llama una experiencia completamente en su idioma nativo desde el primer mensaje de saludo hasta el resto de la conversación.

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Los trabajos le indican a Sona qué hacer en situaciones específicas durante una llamada. Mientras que el conocimiento dota a Sona de información sobre tu empresa, los trabajos le dan instrucciones paso a paso, como recopilar datos del llamante, calificar un lead o escalar un problema. Juntos, definen cómo Sona maneja conversaciones reales. Para crear un trabajo de Sona, tendrás que escribir instrucciones detalladas que incluyan:

• Lo que dice o pregunta el llamante que hará que se active el trabajo.
• Lo que Sona debe decir o hacer como respuesta.

Puedes crear tus propios trabajos desde cero o empezar con plantillas diseñadas para escenarios comunes. Por ejemplo:

• Toma de mensajes → Cuando un llamante quiere dejar un mensaje, Sona confirma la solicitud, recopila sus datos y le asegura que alguien hará seguimiento.
• Calificación de leads → Cuando un cliente potencial muestra interés, Sona recopila datos clave (como nombre, información de contacto y necesidades de servicio) para que tu equipo pueda hacer seguimiento de forma efectiva.

Los trabajos se pueden reutilizar en todo tu espacio de trabajo y puedes adjuntar hasta 10 a cualquier paso de Sona en tu flujo de llamadas. Una vez publicados, permiten que Sona reconozca la intención del llamante y siga instrucciones claras y coherentes, logrando que las conversaciones se sientan naturales y garantizando que tu equipo obtenga la información que necesita. Prueba de llamadas simuladas:

1. Configura el paso de Sona con saludo, conocimientos y tareas
2. Haz clic en Probar Sona en el generador del flujo de llamadas
3. Realiza llamadas simuladas para verificar el comportamiento
4. Ajusta la configuración según los resultados de las pruebas

Puesta en marcha:

1. Completa la configuración de todos los elementos de Sona y asegúrate de agregar Páginas de conocimiento sobre tu negocio.
2. Publica el flujo de llamadas para activar Sona. Es el botón en la parte superior de la pantalla; los cambios no se aplicarán hasta que lo presiones.
3. Supervisa las llamadas iniciales para evaluar la calidad y posibles problemas; cada llamada de Sona se graba y transcribe para tu referencia.
4. Itera y mejora según el rendimiento real. Si notas que Sona no responde como te gustaría, agrega más información a tus páginas de conocimiento o actualiza la configuración del agente.