Configuración de tareas de Sona

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Además de Knowledge, la eficacia de Sona también depende de las tareas que definas. Las tareas claras y bien estructuradas permiten que Sona gestione de forma coherente las solicitudes de quienes llaman, siga instrucciones paso a paso y mantenga conversaciones naturales y profesionales. Las tareas van más allá de responder preguntas: te permiten configurar qué debe decir, hacer o preguntar Sona en escenarios específicos. Esta guía abarca desde cómo crear tareas hasta las mejores prácticas para redactar instrucciones, usar acciones y solucionar problemas relacionados con el comportamiento de las tareas.

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Los trabajos son instrucciones reutilizables, paso a paso, que indican cómo debe responder Sona a las personas que llaman en escenarios específicos. Son diferentes de Knowledge:

• Knowledge proporciona información del negocio (p. ej., horarios, precios, políticas).
• trabajos definen instrucciones para ayudar a alcanzar un objetivo (p. ej., tomar un mensaje, calificar un lead, escalar una solicitud, diagnosticar y resolver problemas).

Juntos, Knowledge y trabajos forman la base del comportamiento de Sona.

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Estructura de trabajos:

• Biblioteca de trabajos: Toda tu colección de trabajos, disponible para todos los pasos de Sona en el espacio de trabajo
• Trabajos: Instrucciones paso a paso que indican cómo debe responder Sona a las personas que llaman en escenarios específicos

Límites y campos de los trabajos:

• Puedes adjuntar hasta 10 trabajos por paso de Sona
• Puedes crear trabajos ilimitados en tu espacio de trabajo
• Cada trabajo contiene:
  • Nombre (100 caracteres)
  • Descripción (opcional, 500 caracteres)
  • Instrucciones (guía paso a paso y intención de la persona que llama, hasta 10,000 caracteres)

Flujo de trabajo de los trabajos:

1. Crear trabajos – Define instrucciones sobre cómo debe responder Sona a solicitudes específicas de las personas que llaman
2. Adjuntar a pasos de Sona – Selecciona qué trabajos puede usar cada paso de Sona
3. Publicar el flujo de llamadas – Activa los trabajos adjuntos para las llamadas de clientes

Los trabajos están disponibles en todo el espacio de trabajo:

• Crea un trabajo una vez y reutilízalo en varios pasos de Sona
• Distintos pasos de Sona pueden usar diferentes combinaciones de trabajos
• Los trabajos están disponibles de inmediato para todas las bandejas de entrada del espacio de trabajo en cuanto se crean o actualizan

Pruebas y publicación:

• Prueba los trabajos con llamadas de prueba antes de publicar los flujos de llamadas
• Las ediciones de un trabajo se aplican de inmediato a todos los pasos de Sona que lo usan
• Es necesario publicar el flujo de llamadas para aplicar los cambios en archivos adjuntos

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Desde la configuración del paso de Sona:

1. Ve a Settings → Phone Numbers → Call Flow
2. Edita el flujo de llamadas y localiza tu paso de Sona
3. Busca la sección de tareas en la configuración del paso de Sona
4. Haz clic en “Add job” para crear una nueva tarea
5. Elige comenzar desde cero o a partir de una plantilla.
6. Ingresa los detalles de la tarea: nombre, descripción opcional, intención de la persona que llama e instrucciones
7. Optimiza las instrucciones: En el editor de tareas, haz clic en Optimize para reescribir tus instrucciones y mejorar el rendimiento. Si prefieres la versión original, haz clic en Undo junto a Optimize.
8. Guarda la tarea para que esté disponible de inmediato en todo tu espacio de trabajo

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Proceso de selección de jobs:

1. Accede a la configuración del paso de Sona en el generador de flujo de llamadas
2. Haz clic en “Add job” en la sección Jobs
3. Consulta todos los jobs disponibles en tu espacio de trabajo
4. Activa los jobs deseados para este paso de Sona (hasta 10)
5. Prueba la configuración antes de publicar

Actualizaciones de tareas:

• Efecto inmediato: Los cambios en instrucciones se aplican al instante a todos los pasos de Sona que usan esa tarea
• Impacto global: Las actualizaciones se reflejan en todos los pasos de Sona donde la tarea está asociada

Mejores prácticas para actualizaciones:

• Prueba los cambios con llamadas de prueba antes de publicarlos
• Abre cualquier tarea y haz clic en Optimize para actualizar las instrucciones con una versión mejorada. Usa Undo para revertir de inmediato si es necesario.
• Coordina las actualizaciones de las tareas con tu equipo para evitar conflictos
• Revisa los resúmenes de llamadas después de los cambios para confirmar los resultados deseados

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Sona usa las tareas como guía, no como guiones que lee. Cuando Sona recibe una llamada, lee las tareas adjuntas, interpreta la intención de tus instrucciones y decide cómo proceder según el contexto de la conversación en tiempo real. Esto significa que:

• Por lo general, Sona seguirá los pasos que hayas definido, pero puede adaptar ligeramente la redacción según lo que diga quien llama
• Si quien llama lleva la conversación en una dirección inesperada, Sona intentará aplicar las instrucciones de la tarea según el contexto, en lugar de forzar una secuencia rígida
• Es normal que haya variaciones entre una llamada y otra. Tú marcarás el tono y el contenido, pero Sona genera respuestas en lenguaje natural en lugar de leer un guion palabra por palabra.

Esto es distinto de un IVR o de un sistema basado en guiones, donde quien llama sigue una ruta fija.

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Las instrucciones más explícitas y específicas generan un comportamiento más consistente. Estas son algunas prácticas que ayudan:

• Indica el objetivo desde el principio. Empieza las instrucciones con una explicación clara de para qué sirve la tarea. (Ejemplo: “Esta tarea recopila el nombre de la persona que llama, su empresa y el motivo de su llamada antes de derivarla al equipo de ventas.”).
• Define la secuencia de forma explícita. Si el orden importa, numera los pasos. Sona tiene más probabilidades de seguir una secuencia numerada que una lista de indicaciones sin orden.
• Especifica qué hacer cuando las personas que llaman se salen del guion. Si quien llama se niega a responder una pregunta obligatoria, indícale a Sona qué debe hacer a continuación: omitir el paso, volver a preguntar una vez más o derivar al buzón de voz.
• Evita la ambigüedad. “Hazle algunas preguntas a la persona que llama” es más difícil de aplicar de forma consistente para Sona que “Pregúntale a la persona que llama: 1) su nombre, 2) su empresa, 3) el motivo de su llamada”.
• Usa el botón Optimize. La función Optimize reescribe tus instrucciones en un formato que Sona procesa bien. Si escribiste las instrucciones tú mismo, Optimize es un buen primer paso para mejorarlas.