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Personaliza las acciones que Sona realiza en las llamadas con esta guía paso a paso

¿Quieres que tu agente de voz con IA responda de forma dinámica a distintos tipos de llamadas? Con los jobs de Sona, puedes darle instrucciones personalizadas a Sona según escenarios de conversación específicos. Por ejemplo, si una persona que llama está interesada en obtener un presupuesto por un servicio, Sona puede ejecutar un job de calificación de leads. O, si un cliente quiere hablar con un gerente del equipo, Sona puede ejecutar un job de escalamiento. En este artículo, te contaremos cuándo conviene usar jobs y te daremos algunas prácticas recomendadas para configurarlos. También incluiremos plantillas de jobs de ejemplo que puedes usar en tu propia configuración de Sona.

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Conocimiento de Sona vs. trabajos: ¿cuál es la diferencia?

El conocimiento se refiere a la información general de tu empresa que Sona puede usar para responder preguntas. Puedes compartir tus precios, horario de atención, certificaciones o políticas de envío y reembolsos en la base de conocimientos de Sona. Sona usa esta información para brindar respuestas precisas y alineadas con tu marca a tus clientes. Los trabajos se refieren a tareas específicas que Sona puede realizar según tus instrucciones personalizadas. Piensa en un trabajo como un flujo de trabajo que Sona ejecuta en función de lo que dice una persona que llama durante la conversación. Algunos ejemplos de trabajos incluyen calificar leads, tomar mensajes, programar citas o enviar formularios de incorporación de clientes. Aquí tienes una tabla comparativa para ayudarte a diferenciar rápidamente entre conocimiento y trabajos:
ConocimientoTrabajos
Información general que Sona puede proporcionarTareas específicas que Sona completa
Múltiples métodos de carga: subir documentos, URL del sitio web, páginas manualesUn único método de carga: creación manual
Evita guiones de conversación personalizadosProporciona los guiones de conversación personalizados que quieres que Sona siga
Una forma rápida de diferenciar entre conocimiento y trabajos es pensar en general vs. específico. Si hay información general que Sona debe conocer sobre tu empresa, agrégala en una página de conocimiento. Si hay una acción o tarea específica que quieres que Sona realice en tus llamadas, agrégala como un trabajo.
¿Buscas más información sobre cómo dar formato a tus páginas de conocimiento de Sona? Consulta este análisis detallado sobre gestión del conocimiento.

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¿Qué incluye un trabajo de Sona?

Esto es lo que debes incluir en cada trabajo que crees:
  1. Nombre y emoji (hasta 100 caracteres): Asigna a tu trabajo un nombre y un emoji descriptivos. Esto te ayudará a identificarlo y diferenciarlo del resto en tu espacio de trabajo.
  2. Descripción (opcional, hasta 500 caracteres): Indica al equipo el objetivo de cada trabajo en esta sección.
  3. Activador (hasta 500 caracteres): Describe cuándo debe ejecutarse el trabajo de Sona. Aporta contexto sobre la intención de la persona que llama, como qué podría estar buscando un cliente o sobre qué podría preguntarle a Sona. Incluye palabras clave específicas y frases conversacionales cuando sea posible.
    Ejemplo de activador para un trabajo de admisión de clientes de fontanería: La persona que llama busca servicios de fontanería — por ejemplo, menciona que necesita un fontanero, tiene fugas de agua, problemas de drenaje, averías en el calentador de agua, problemas con tuberías o necesita ayuda con cualquier asunto de fontanería. También presta atención a solicitudes de “instalación” o “instalar”.
  4. Instrucciones (hasta 10,000 caracteres): Indica a Sona qué hacer con una guía paso a paso.
    • Proporciona guiones personalizados que quieras que Sona siga palabra por palabra.
    • Comparte flujos de conversación condicionales con declaraciones “si… entonces”. Por ejemplo, supongamos que Sona pregunta a la persona que llama sobre la urgencia de una solicitud. Puedes indicarle a Sona: “Si dicen que su solicitud es urgente, entonces ofrece transferir la llamada a tu equipo.”
    • Añade acciones a tus instrucciones cuando corresponda. Puedes indicarle a Sona que transfiera la llamada o envíe un SMS, según el trabajo.

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Mejores prácticas para los jobs de Sona

Aquí tienes algunos consejos para configurar tus jobs correctamente:
  • Usa activadores claros y específicos con ejemplos concretos. Por ejemplo, para un job de calificación de leads, indica a Sona que esté atenta a posibles clientes nuevos que pregunten por tus servicios, precios o plazos típicos de implementación.
  • Estructura las instrucciones como pasos secuenciales, no como párrafos densos. Organiza tus instrucciones en una lista numerada para que Sona pueda guiar las conversaciones de forma eficaz.
  • Incluye frases y transiciones explícitas para la conversación. Toma el control de lo que dice Sona con frases específicas para guiar cada parte de una conversación.
    Por ejemplo, aquí tienes una frase de transición para tu job de calificación de leads para establecer expectativas con quienes llaman: “Gracias por llamar. Me encantaría programar una cita para ti; necesitaré recopilar información básica para poder conectarte con la persona adecuada de nuestro equipo.”
  • Configura un saludo de buzón de voz personalizado. Si Sona transfiere una llamada a un número o usuario de Quo y no responde, la llamada va automáticamente al buzón de voz. Asegúrate de tener un saludo de buzón de voz personalizado que proporcione próximos pasos claros a los clientes.
  • Recopila consentimiento verbal para enviar mensajes de texto a quienes llaman. ¿Quieres añadir una acción Send SMS a un job de Sona? Indica a Sona que confirme que la persona desea recibir mensajes de texto de tu empresa. La persona que llama debe dar su consentimiento verbal diciendo que sí durante la llamada.
    Aquí tienes un ejemplo de guion para recopilar consentimiento verbal: “¿Te gustaría que te enviáramos por mensaje de texto las indicaciones para llegar a Acme? Solo di SÍ si te parece bien.”
  • Incluye lenguaje para darse de baja en la acción Send SMS. Informa a los clientes de que siempre pueden darse de baja para no seguir recibiendo mensajes de texto de tu empresa. Añade lenguaje de exclusión de SMS a tus acciones Send SMS. Esto es obligatorio cuando envías mensajes de texto a cualquier número de EE. UU.
  • Evita usar acortadores de enlaces. Para cualquier job en el que Sona envíe un mensaje de texto, no uses servicios públicos de acortamiento de enlaces como bit.ly o tinyurl. El operador del destinatario podría filtrar el mensaje, ya que los estafadores suelen utilizar este tipo de enlaces.

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Plantillas de ejemplos de tareas de Sona

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Trabajo de calificación de leads

Este trabajo ayuda a Sona a calificar a clientes potenciales recopilando información estructurada sobre sus necesidades, presupuesto, autoridad y cronograma. Usa este trabajo cuando quieras identificar leads de alta calidad y prepararlos para una derivación productiva a tu equipo.
Campo de SonaValor
NombreCalificación de leads de SaaS
DescripciónCalifica leads entrantes evaluando sus necesidades de negocio, presupuesto, autoridad para la toma de decisiones y cronograma para determinar si encajan bien con nuestra solución de software.
DesencadenanteLa persona que llama está consultando sobre el software, solicitando una demostración, preguntando por precios, quiere conocer más sobre las funciones o expresa interés en cómo la solución puede ayudar a su empresa.
InstruccionesLa sección debajo de esta tabla contiene el guion y el flujo de trabajo que puedes personalizar y pegar en el campo Instructions en Sona.
Responde con el siguiente guion:Gracias por tu interés en [Company Name]. Me encantaría ayudarte a explorar si nuestra solución sería una buena opción para tus necesidades. Permíteme hacerte algunas preguntas para entender mejor tus necesidades. Esto ayudará a nuestro equipo a tener una consulta más productiva contigo.
  1. Generar empatía y recopilar información de contacto
    Primero, ¿me podrías dar tu nombre, por favor? [después de que den el nombre]
    Encantado de conocerte, [Name]. ¿Y con qué empresa estás? [después del nombre de la empresa]
    ¿Cuál es tu función en [Company]? [después de la función]
    Perfecto. ¿Podrías compartir tu correo electrónico de trabajo? Me gustaría enviarte información relevante basada en nuestra conversación de hoy. [después del correo]
    ¿Y cuál es el mejor número de teléfono para contactarte para cualquier seguimiento?
    Por curiosidad, ¿cómo te enteraste de [Company Name]? [reconocer la referencia si corresponde]
  2. Entender el contexto del negocio y los principales retos
    Ahora, [Name], ¿podrías contarme un poco sobre tu empresa? ¿A qué se dedica [Company]?
    ¿Qué está impulsando tu interés en buscar una solución como la nuestra en este momento?
    ¿Actualmente estás usando algún software o herramientas para gestionar [relevant process]?
  • Si sí: ¿Qué tal te está funcionando? ¿Qué te gustaría mejorar?
  • Si no: ¿Cómo estás gestionando este proceso hoy en día?
    ¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentas con tu enfoque actual?
    Si pudieras hacer magia y arreglar una sola cosa de todo esto, ¿qué sería?
  1. Preguntas de calificación por criterios clave
Tamaño y escala de la empresa
Para asegurarnos de que nuestra solución escale adecuadamente:
  • ¿Cuántos empleados tiene tu empresa?
  • ¿Cuántos usuarios potenciales tendrías?
  • En cuanto a métricas relevantes:
    • ¿Cuántos [customers/transactions/projects/users] gestionas por período?
    • ¿Cómo es tu volumen o tasa de crecimiento actual?
  • ¿Tienen varias ubicaciones o equipos?
Presupuesto y proceso de compra
Entender tu presupuesto nos ayuda a conectarte con los recursos adecuados:
  • ¿Has asignado un presupuesto para una solución como esta?
    • Si sí: ¿Qué rango estás considerando?
    • Si no: ¿Cuándo podría estar disponible el presupuesto?
    • Si no estás seguro: ¿Quién suele encargarse de las decisiones de presupuesto?
  • ¿Cómo evalúa y compra software tu empresa?
  • ¿Requieren certificaciones de seguridad, revisiones de cumplimiento o integraciones específicas?
Proceso de toma de decisiones
  • Además de ti, ¿quién más participa en la evaluación de una solución como esta?
  • ¿Hay algún criterio imprescindible?
  • ¿Ya empezaste a revisar otras soluciones?
    • Si sí: ¿Cuáles? ¿Qué es lo más importante al compararlas?
Plazos y urgencia
  • ¿Cuál es tu plazo ideal para la implementación?
  • ¿Hay algo que esté impulsando ese plazo (por ejemplo, fin de contrato, temporada alta)?
  • ¿Con qué rapidez necesitas tomar una decisión?
  • ¿Qué pasa si no lo haces?
  1. Próximos pasos
Gracias por compartir toda esta información con nosotros. Esto es lo que te recomiendo a continuación:
  • Nuestro equipo revisará todo lo que compartiste
  • Un especialista se pondrá en contacto contigo en un día hábil para programar tu demostración
  • Te mostrará cómo la solución aborda tus desafíos
  • Podrás hacer cualquier pregunta detallada en ese momento
¿Te parece bien?Si el lead está en una etapa temprana:
  • Podemos enviarte recursos relacionados con tus desafíos
  • Hacer seguimiento cuando se acerque tu fecha de decisión
  • Obtendrás acceso a nuestra biblioteca de recursos
  1. Cierre cálido
[Name], gracias por tomarte el tiempo para compartir todo conmigo. He documentado:
  • Tus principales desafíos
  • Tu plazo
  • Tus requisitos clave
Puedes esperar noticias nuestras dentro de [timeframe]. También te enviaré algunos recursos útiles.¿Tienes alguna otra pregunta antes de terminar?Gracias de nuevo por considerar [Company Name]. Nos entusiasma la posibilidad de ayudar a tu equipo con [main objective].

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Tarea de escalación

Esta tarea ayuda a Sona a dirigir a las personas que llaman hacia un humano cuando necesitan asistencia personalizada, expresan frustración o solicitan a un responsable. Usa esta tarea cuando quieras que Sona derive situaciones complejas o delicadas a tu equipo.
Sona FieldValue
NameEscalación
DescriptionTransferir a las personas que llaman a un miembro del equipo cuando solicitan explícitamente hablar con alguien, cuando su problema va más allá de las capacidades de Sona o cuando la situación requiere juicio humano y empatía.
TriggerLa persona que llama solicita hablar con alguien, expresa frustración o tiene una solicitud compleja que requiere juicio humano.
InstructionsLa sección debajo de esta tabla contiene el guion y el flujo de trabajo que puedes personalizar y pegar en el campo Instructions en Sona.
Cuando una persona que llama activa una escalación:
  1. Reconoce la solicitud
    Lo entiendo perfectamente. Te voy a comunicar con alguien de nuestro equipo que pueda ayudarte directamente.
    [_Si la persona que llama está frustrada] _reconoce primero su frustración.
    [_Si la persona que llama tiene una solicitud compleja] _“Esta es una situación en la que uno de los miembros de nuestro equipo estará mejor preparado para ayudarte.”
  2. Recopila el contexto esencial
    Antes de transferirte, ¿podrías darme:
  • Tu nombre
  • Una breve descripción de lo que necesitas
  • Tu número de teléfono para devolverte la llamada en caso de que se corte
Esto ayudará a nuestro equipo a ayudarte más rápido.
  1. Comprueba si necesita algo más
    Antes de transferir, pregunta si hay algo más en lo que puedas ayudar. Si responde que no, transfiere la llamada.
  2. Documenta y transfiere
    [Registra el motivo de la escalación y cualquier contexto relevante.]
    Transfiere la llamada a [INTRODUCE DESTINO DE TRANSFERENCIA].

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Tarea de tomar un mensaje

Esta tarea ayuda a Sona a registrar mensajes cuando las personas que llaman quieren dejar información, hacer preguntas que Sona no puede responder o hacer solicitudes fuera de citas o transferencias.
Campo de SonaValor
NameTake a message
DescriptionCollect messages from callers when they want to leave information, ask questions Sona can’t answer, or make requests outside of scheduling or transfers.
TriggerThe caller asks to leave a message or asks something Sona can’t answer.
InstructionsThe section below this table contains the script and workflow you can customize and paste into the Instructions field in Sona.
When a caller triggers taking a message:
  1. Acknowledge & offer help
    I’d be happy to take a message for our team. They’ll get back to you as soon as possible.
  2. Collect caller information
May I have your first and last name, please? [Wait for response]And what’s the best phone number to reach you at? [Wait for response]
  1. Capture the message
    What would you like me to pass along to the team? [Listen carefully and let them fully explain]     [If unclear] Just to make sure I have this right, you’re [briefly summarize their request/question]. Is that correct? Is there anything else you’d like me to include in the message?
  2. Set expectations
    Perfect. I’ve documented your message. Our team typically responds within [timeframe - e.g., one business day].     [If urgent] I’m noting that this is time-sensitive.
  3. Confirm & close
    You can expect to hear from us at [phone number provided].     Is there anything else I can help you with today?  Thank you for calling [Company Name]. Have a great [day/evening]!

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Programar la tarea de cita

Esta tarea ayuda a Sona a recopilar la información de la persona que llama y a enviar un enlace de reserva por SMS. Usa esta tarea para automatizar la programación de citas sin requerir tiempo de un agente humano.
Sona FieldValue
NameProgramar una cita
DescriptionAyuda a las personas que llaman a reservar citas recopilando su información y enviando un enlace de reserva por SMS.
TriggerLa persona que llama quiere reservar, programar o preguntar sobre la disponibilidad de citas.
InstructionsLa sección debajo de esta tabla contiene el guion y el flujo de trabajo que puedes personalizar y pegar en el campo Instructions en Sona. También hay una plantilla para el SMS relacionado que envía Sona.
Cuando una persona solicite programar una cita:
  1. Reconoce la solicitud y explica el proceso
    Con gusto te ayudaré a programar una cita. Te enviaré un enlace de reserva donde podrás ver todos los horarios disponibles.
  2. Recopila la información de la persona que llama
  • ¿Me indicas tu nombre y apellido?
  • ¿A qué número de teléfono es mejor enviarte el enlace?
  1. Obtén el consentimiento para mensajes de texto
    ¿Me das tu permiso para enviarte un mensaje de texto con el enlace de reserva al [número de teléfono]? [Espera una respuesta clara de “sí” o afirmativa]
    [Si no acepta:] «No hay problema. ¿Puedo tomar un recado en su lugar?»
    [Cuando tomes un recado, recopila su nombre y apellido, número de teléfono, motivo de la llamada y el horario que prefiere]
  2. Envía el enlace de reserva
    «Perfecto. Te estoy enviando el enlace ahora. Debería llegarte en unos momentos.»
  3. Confirma y cierra
    «Deberías ver ahora el mensaje de texto. Si no, no dudes en volver a llamar.
    ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?»
Hola, soy Sona de Acme Dental Company. Reserva tu cita aquí: scheduley.link/123. Responde STOP para darte de baja.

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Tarea: enviar dirección o indicaciones

Esta tarea ayuda a Sona a comunicar verbalmente a quien llama tu dirección y, opcionalmente, enviarle por SMS las indicaciones. Usa esta tarea para facilitar que las personas que llaman encuentren tu ubicación.
Campo de SonaValor
NameEnviar dirección o indicaciones
DescriptionProporcionar la dirección del negocio y enviar indicaciones a las personas que llaman vía SMS.
TriggerLa persona que llama pregunta dónde estás ubicado, solicita la dirección o pide indicaciones.
InstructionsLa sección debajo de esta tabla contiene el guion y el flujo de trabajo que puedes personalizar y pegar en el campo Instructions en Sona. También hay una plantilla para el SMS relacionado que envía Sona.
Cuando una persona que llama solicite la dirección o indicaciones:
  1. Proporciona la dirección verbalmente
    Nuestra dirección es [Dirección completa, Ciudad, Estado, Código postal].
    [Si corresponde] Estamos ubicados [punto de referencia o descripción útil, p. ej., “en el centro comercial Plaza, junto a Whole Foods” o “en el segundo piso del edificio”].
  2. Ofrece enviar las indicaciones
    ¿Quieres que te envíe por SMS un enlace con las indicaciones?
    [Si dice que sí] ¿Cuál es el mejor número de teléfono al que te lo puedo enviar? 
  3. Obtén el consentimiento para el mensaje de texto
    ¿Me das tu permiso para enviarte un mensaje de texto con el enlace de reserva al [número de teléfono]? [Espera una respuesta afirmativa clara]
    [Si la persona se niega, pregunta si tiene alguna otra pregunta]     No hay problema. ¿Tienes alguna otra pregunta?
  4. Envía el enlace con las indicaciones
    Perfecto, ahora te envío un mensaje de texto con las indicaciones para llegar a [nombre del negocio]. Deberías recibirlo en unos momentos.
  5. Proporciona detalles adicionales sobre la ubicación (si corresponde)
    [Información sobre estacionamiento] Hay [estacionamiento gratuito en nuestro aparcamiento / estacionamiento disponible en la calle / un estacionamiento de pago en la esquina].     [Instrucciones de acceso] [Detalles de acceso al edificio, códigos de timbre, qué entrada usar, etc.] [Horario si es relevante para la visita] Nuestro horario es [horario de atención].
  6. Confirma y cierra
    Ya deberías tener el enlace con las indicaciones. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?      ¡Gracias por llamar a [Company Name]!
Hola, soy Sona de Acme Realtors. Aquí tienes las indicaciones: maps.link/456. Responde STOP para darte de baja.

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Enviar formulario de admisión

Esta tarea ayuda a Sona a enviar por SMS los formularios de admisión requeridos a las personas que llaman antes de una cita. Usa esta tarea para optimizar tu flujo de trabajo previo a la cita.
Sona FieldValue
NameEnviar formulario de admisión
DescriptionEnvía un formulario de admisión digital a las personas que llaman por SMS para que puedan completar la información requerida antes de una cita.
TriggerLa persona que llama necesita completar la documentación de admisión o solicita formularios.
InstructionsLa sección debajo de esta tabla contiene el guion y el flujo de trabajo que puedes personalizar y pegar en el campo Instructions en Sona. También hay una plantilla para el SMS relacionado que envía Sona.
Cuando una persona que llama necesita un formulario de admisión:
  1. Explica el formulario de admisión
    Te enviaré nuestro formulario de admisión por mensaje de texto. Solo debería tomar unos minutos completarlo, y tenerlo listo con anticipación hará que tu [cita/visita] sea más sencilla.     [Si corresponde] Este formulario solicita [breve descripción - p. ej., «información básica de contacto y el motivo de la visita» o «tu historial médico y los datos de tu seguro»].
  2. Recopila el número de teléfono
    ¿A qué número de teléfono es mejor enviarte el formulario? [Espera la respuesta]
  3. Obtén el consentimiento para mensajes de texto
    ¿Me das permiso para enviarte un mensaje de texto con el enlace de reserva al [número de teléfono]? [Espera una respuesta clara de sí/afirmativa]     [Si la persona se niega, ofrece tomar un mensaje en su lugar] No hay problema. ¿Puedo tomar un mensaje para ti en su lugar?
  4. Envía el formulario
    Perfecto. Ahora te envío el formulario de admisión a [número de teléfono]. Deberías recibirlo en un momento.
  5. Establece expectativas
    Puedes completar el formulario directamente desde tu teléfono; está adaptado para dispositivos móviles.     [Si hay una fecha límite] Intenta completarlo antes de tu cita [plazo específico si corresponde - p. ej., «al menos 24 horas antes de tu visita» o «antes de que termine el día»]. [Si es opcional pero recomendado] Aunque no es obligatorio, tenerlo completo de antemano realmente nos ayuda a atenderte mejor.
  6. Ofrece ayuda
    Si tienes algún problema para acceder o completar el formulario, llámanos de vuelta y con gusto te ayudaremos.
  7. Confirma y cierra
    Ya deberías ver el mensaje de texto con tu formulario de admisión.     ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?
Gracias por llamar a [Company Name].
Hola, te habla Sona de Acme Healthcare. Aquí está nuestro formulario de admisión: form.link/678. Responde STOP para dejar de recibir mensajes.

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¿Buscas más formas de usar Sona con tus flujos de llamadas?

Consulta estas guías de mejores prácticas: