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Personaliza las acciones que Sona realiza en las llamadas con esta guía paso a paso

¿Quieres que tu agente de voz con IA responda de forma dinámica a distintos tipos de llamadas? Con los jobs de Sona, puedes darle instrucciones personalizadas a Sona según escenarios de conversación específicos. Por ejemplo, si una persona que llama está interesada en obtener un presupuesto por un servicio, Sona puede ejecutar un job de calificación de leads. O, si un cliente quiere hablar con un gerente del equipo, Sona puede ejecutar un job de escalamiento. En este artículo, te contaremos cuándo conviene usar jobs y te daremos algunas prácticas recomendadas para configurarlos. También incluiremos plantillas de jobs de ejemplo que puedes usar en tu propia configuración de Sona.

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Conocimiento de Sona vs. trabajos: ¿cuál es la diferencia?

El conocimiento se refiere a la información general de tu empresa que Sona puede usar para responder preguntas. Puedes compartir tus precios, horario de atención, certificaciones o políticas de envío y reembolsos en la base de conocimientos de Sona. Sona usa esta información para brindar respuestas precisas y alineadas con tu marca a tus clientes. Los trabajos se refieren a tareas específicas que Sona puede realizar según tus instrucciones personalizadas. Piensa en un trabajo como un flujo de trabajo que Sona ejecuta en función de lo que dice una persona que llama durante la conversación. Algunos ejemplos de trabajos incluyen calificar leads, tomar mensajes, programar citas o enviar formularios de incorporación de clientes. Aquí tienes una tabla comparativa para ayudarte a diferenciar rápidamente entre conocimiento y trabajos:
ConocimientoTrabajos
Información general que Sona puede proporcionarTareas específicas que Sona completa
Múltiples métodos de carga: subir documentos, URL del sitio web, páginas manualesUn único método de carga: creación manual
Evita guiones de conversación personalizadosProporciona los guiones de conversación personalizados que quieres que Sona siga
Una forma rápida de diferenciar entre conocimiento y trabajos es pensar en general vs. específico. Si hay información general que Sona debe conocer sobre tu empresa, agrégala en una página de conocimiento. Si hay una acción o tarea específica que quieres que Sona realice en tus llamadas, agrégala como un trabajo.
¿Buscas más información sobre cómo dar formato a tus páginas de conocimiento de Sona? Consulta este análisis detallado sobre gestión del conocimiento.

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¿Qué incluye un trabajo de Sona?

Esto es lo que debes incluir en cada trabajo que crees:
  1. Nombre y emoji (hasta 100 caracteres): Asigna a tu trabajo un nombre y un emoji descriptivos. Esto te ayudará a identificarlo y diferenciarlo del resto en tu espacio de trabajo.
  2. Descripción (opcional, hasta 500 caracteres): Indica al equipo el objetivo de cada trabajo en esta sección.
  3. Activador (hasta 500 caracteres): Describe cuándo debe ejecutarse el trabajo de Sona. Aporta contexto sobre la intención de la persona que llama, como qué podría estar buscando un cliente o sobre qué podría preguntarle a Sona. Incluye palabras clave específicas y frases conversacionales cuando sea posible.
    Ejemplo de activador para un trabajo de admisión de clientes de fontanería: La persona que llama busca servicios de fontanería — por ejemplo, menciona que necesita un fontanero, tiene fugas de agua, problemas de drenaje, averías en el calentador de agua, problemas con tuberías o necesita ayuda con cualquier asunto de fontanería. También presta atención a solicitudes de “instalación” o “instalar”.
  4. Instrucciones (hasta 10,000 caracteres): Indica a Sona qué hacer con una guía paso a paso.
    • Proporciona guiones personalizados que quieras que Sona siga palabra por palabra.
    • Comparte flujos de conversación condicionales con declaraciones “si… entonces”. Por ejemplo, supongamos que Sona pregunta a la persona que llama sobre la urgencia de una solicitud. Puedes indicarle a Sona: “Si dicen que su solicitud es urgente, entonces ofrece transferir la llamada a tu equipo.”
    • Añade acciones a tus instrucciones cuando corresponda. Puedes indicarle a Sona que transfiera la llamada o envíe un SMS, según el trabajo.

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Mejores prácticas para los jobs de Sona

Aquí tienes algunos consejos para configurar tus jobs correctamente:
  • Usa activadores claros y específicos con ejemplos concretos. Por ejemplo, para un job de calificación de leads, indica a Sona que esté atenta a posibles clientes nuevos que pregunten por tus servicios, precios o plazos típicos de implementación.
  • Estructura las instrucciones como pasos secuenciales, no como párrafos densos. Organiza tus instrucciones en una lista numerada para que Sona pueda guiar las conversaciones de forma eficaz.
  • Incluye frases y transiciones explícitas para la conversación. Toma el control de lo que dice Sona con frases específicas para guiar cada parte de una conversación.
    Por ejemplo, aquí tienes una frase de transición para tu job de calificación de leads para establecer expectativas con quienes llaman: “Gracias por llamar. Me encantaría programar una cita para ti; necesitaré recopilar información básica para poder conectarte con la persona adecuada de nuestro equipo.”
  • Configura un saludo de buzón de voz personalizado. Si Sona transfiere una llamada a un número o usuario de Quo y no responde, la llamada va automáticamente al buzón de voz. Asegúrate de tener un saludo de buzón de voz personalizado que proporcione próximos pasos claros a los clientes.
  • Recopila consentimiento verbal para enviar mensajes de texto a quienes llaman. ¿Quieres añadir una acción Send SMS a un job de Sona? Indica a Sona que confirme que la persona desea recibir mensajes de texto de tu empresa. La persona que llama debe dar su consentimiento verbal diciendo que sí durante la llamada.
    Aquí tienes un ejemplo de guion para recopilar consentimiento verbal: “¿Te gustaría que te enviáramos por mensaje de texto las indicaciones para llegar a Acme? Solo di SÍ si te parece bien.”
  • Incluye lenguaje para darse de baja en la acción Send SMS. Informa a los clientes de que siempre pueden darse de baja para no seguir recibiendo mensajes de texto de tu empresa. Añade lenguaje de exclusión de SMS a tus acciones Send SMS. Esto es obligatorio cuando envías mensajes de texto a cualquier número de EE. UU.
  • Evita usar acortadores de enlaces. Para cualquier job en el que Sona envíe un mensaje de texto, no uses servicios públicos de acortamiento de enlaces como bit.ly o tinyurl. El operador del destinatario podría filtrar el mensaje, ya que los estafadores suelen utilizar este tipo de enlaces.

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Plantillas de ejemplos de tareas de Sona

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Trabajo de calificación de leads

Este trabajo ayuda a Sona a calificar a clientes potenciales recopilando información estructurada sobre sus necesidades, presupuesto, autoridad y cronograma. Usa este trabajo cuando quieras identificar leads de alta calidad y prepararlos para una derivación productiva a tu equipo.
Campo de SonaValor
NombreCalificación de leads de SaaS
DescripciónCalifica leads entrantes evaluando sus necesidades de negocio, presupuesto, autoridad para la toma de decisiones y cronograma para determinar si encajan bien con nuestra solución de software.
DesencadenanteLa persona que llama está consultando sobre el software, solicitando una demostración, preguntando por precios, quiere conocer más sobre las funciones o expresa interés en cómo la solución puede ayudar a su empresa.
InstruccionesLa sección debajo de esta tabla contiene el guion y el flujo de trabajo que puedes personalizar y pegar en el campo Instructions en Sona.
Responde con el siguiente guion:¡Gracias por tu interés en [Company Name]! Me encantaría ayudarte a evaluar si nuestra solución se ajusta a tus necesidades. Permíteme hacerte algunas preguntas para comprender mejor tus requisitos. Esto ayudará a que nuestro equipo tenga una consulta más productiva contigo.
  1. Generar rapport y recopilar información de contacto
    Primero, ¿me podrías dar tu nombre, por favor? [después de que proporcione el nombre]
    Encantado de conocerte, [Name]. ¿Con qué empresa estás? [después del nombre de la empresa]
    ¿Cuál es tu cargo en [Company]? [después del cargo]
    Perfecto. ¿Podrías compartir tu correo electrónico profesional? Me gustaría enviarte información relevante basada en nuestra conversación de hoy. [después del correo]
    ¿Y cuál es el mejor número de teléfono para contactarte en caso de seguimiento?
    Por curiosidad, ¿cómo te enteraste de [Company Name]? [reconocer la referencia si corresponde]
  2. Entender el contexto del negocio y los puntos de dolor
    Ahora, [Name], ¿podrías contarme un poco sobre tu negocio? ¿Qué hace [Company]?
    ¿Qué está impulsando tu interés por una solución como la nuestra en este momento?
    ¿Actualmente usas algún software o herramienta para gestionar [relevant process]?
  • Si la respuesta es sí: ¿Qué tal te funciona? ¿Qué te gustaría mejorar?
  • Si la respuesta es no: ¿Cómo gestionas este proceso hoy?
    ¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentas con tu enfoque actual?
    Si pudieras agitar una varita mágica y arreglar una sola cosa, ¿qué sería?
  1. Preguntas de calificación por criterios clave
Tamaño y escala de la empresa
Para asegurar que nuestra solución escale adecuadamente:
  • ¿Cuántos empleados tiene tu empresa?
  • ¿Cuántos usuarios potenciales tendrías?
  • Para métricas relevantes:
    • ¿Cuántos_[customers/transactions/projects/users] _ gestionas por periodo?
    • ¿Cómo es tu volumen actual o tu tasa de crecimiento?
  • ¿Tienes múltiples ubicaciones o equipos?
Presupuesto y proceso de compra
Entender tu presupuesto nos ayuda a conectarte con los recursos adecuados:
  • ¿Has asignado un presupuesto para una solución como esta?
    • Si la respuesta es sí: ¿Qué rango estás considerando?
    • Si la respuesta es no: ¿Cuándo podría estar disponible el presupuesto?
    • Si no estás seguro: ¿Quién suele tomar las decisiones de presupuesto?
  • ¿Cómo evalúa y adquiere software tu empresa?
  • ¿Requieren certificaciones de seguridad, verificaciones de cumplimiento o integraciones específicas?
Proceso de toma de decisiones
  • Además de ti, ¿quién más participa en la evaluación de una solución como esta?
  • ¿Hay criterios imprescindibles?
  • ¿Has empezado a evaluar otras soluciones?
    • Si la respuesta es sí: ¿Cuáles? ¿Qué es lo más importante al compararlas?
Plazos y urgencia
  • ¿Cuál es tu plazo ideal para la implementación?
  • ¿Hay algo que esté determinando ese plazo (p. ej., fin de contrato, temporada alta)?
  • ¿Con cuánta anticipación necesitas tomar una decisión?
  • ¿Qué pasa si no lo haces?
  1. Próximos pasos
Gracias por compartir toda esta información con nosotros. Esto es lo que te recomiendo a continuación:
  • Nuestro equipo revisará todo lo que compartiste
  • Un especialista se comunicará dentro de un día hábil para programar tu demostración
  • Te mostrará cómo la solución aborda tus desafíos
  • Podrás hacer cualquier pregunta detallada entonces
¿Te parece bien?Si el lead está en una etapa temprana:
  • Podemos enviarte recursos relacionados con tus desafíos
  • Haremos seguimiento más cerca de tu plazo de decisión
  • Tendrás acceso a nuestra biblioteca de recursos
  1. Cierre cordial
[Name], gracias por tomarte el tiempo para compartir todo conmigo. He documentado tus:
  • Principales desafíos
  • Plazos
  • Requisitos clave
Puedes esperar noticias nuestras dentro de [timeframe]. También te enviaré algunos recursos útiles.¿Tienes alguna otra pregunta antes de terminar?Gracias nuevamente por considerar [Company Name]. Nos entusiasma la posibilidad de ayudar a tu equipo con [main objective].

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Trabajo de escalamiento

Este trabajo ayuda a Sona a enrutar a las personas que llaman hacia un humano cuando necesitan atención personalizada, expresan frustración o solicitan hablar con un gerente. Usa este trabajo cuando quieras que Sona derive situaciones complejas o delicadas a tu equipo.
Sona FieldValue
NameEscalation
DescriptionTransfer callers to a human team member when they explicitly request to speak with someone, when their issue is beyond Sona’s capabilities, or when the situation requires human judgment and empathy.
TriggerThe caller requests to speak with a person, expresses frustration, or has a complex request requiring human judgment.
InstructionsThe section below this table contains the script and workflow you can customize and paste into the Instructions field in Sona.
Cuando una persona que llama activa una escalación:
  1. Reconoce la solicitud
    Lo entiendo perfectamente. Permíteme conectarte con alguien de nuestro equipo que pueda ayudarte directamente.
    [Si la persona que llama está frustrada] reconoce primero su frustración.
    [Si la persona que llama tiene una solicitud compleja] “Esta es una situación en la que uno de los miembros de nuestro equipo estaría mejor preparado para ayudarte”.
  2. Obtén el contexto esencial
    Antes de transferirte, ¿me puedes dar:
  • Tu nombre
  • Una breve descripción de lo que necesitas
  • Tu número de devolución de llamada en caso de que la llamada se corte
Esto ayudará a nuestro equipo a ayudarte más rápido.
  1. Confirma si necesita algo más
    Antes de transferir, pregunta si hay algo más en lo que puedas ayudar. Si dice que no, transfiere la llamada.
  2. Documenta y transfiere
    [Registra el motivo de la escalación y cualquier contexto relevante.]
    Transfiere la llamada a [INTRODUCE EL DESTINO DE TRANSFERENCIA].

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Tarea de tomar un mensaje

Esta tarea ayuda a Sona a registrar mensajes cuando las personas que llaman quieren dejar información, hacer preguntas que Sona no puede responder o hacer solicitudes fuera de citas o transferencias.
Campo de SonaValor
NameTake a message
DescriptionCollect messages from callers when they want to leave information, ask questions Sona can’t answer, or make requests outside of scheduling or transfers.
TriggerThe caller asks to leave a message or asks something Sona can’t answer.
InstructionsThe section below this table contains the script and workflow you can customize and paste into the Instructions field in Sona.
When a caller triggers taking a message:
  1. Acknowledge & offer help
    I’d be happy to take a message for our team. They’ll get back to you as soon as possible.
  2. Collect caller information
May I have your first and last name, please? [Wait for response]And what’s the best phone number to reach you at? [Wait for response]
  1. Capture the message
    What would you like me to pass along to the team? [Listen carefully and let them fully explain]     [If unclear] Just to make sure I have this right, you’re [briefly summarize their request/question]. Is that correct? Is there anything else you’d like me to include in the message?
  2. Set expectations
    Perfect. I’ve documented your message. Our team typically responds within [timeframe - e.g., one business day].     [If urgent] I’m noting that this is time-sensitive.
  3. Confirm & close
    You can expect to hear from us at [phone number provided].     Is there anything else I can help you with today?  Thank you for calling [Company Name]. Have a great [day/evening]!

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Programar un trabajo de cita

Este trabajo ayuda a Sona a recopilar la información de la persona que llama y enviar un enlace de reserva por SMS. Usa este trabajo para automatizar la programación de citas sin requerir tiempo de un agente en vivo.
Campo de SonaValor
NameSchedule an appointment
DescriptionHelp callers book appointments by collecting their info and sending a booking link via SMS.
TriggerThe caller wants to book, schedule, or ask about appointment availability.
InstructionsThe section below this table contains the script and workflow you can customize and paste into the Instructions field in Sona. There’s also a template for related SMS sent by Sona.
When a caller requests to schedule an appointment:
  1. Acknowledge & explain the process
    Me encantaría ayudarte a programar una cita. Te enviaré un enlace de reserva donde podrás ver todos los horarios disponibles.
  2. Collect caller information
  • ¿Me puedes dar tu nombre y apellido?
  • ¿Cuál es el mejor número de teléfono para enviarte el enlace?
  1. Obtain text message consent
    ¿Me das permiso para enviarte un mensaje de texto con el enlace de reserva al [phone number]? [Espera una respuesta clara de sí/afirmativa]     [If they decline, offer to take a message instead]
    [If they decline:] «No hay problema. ¿Puedo tomar un recado en su lugar?»
    [When you take a message, collect their first and last name, phone number, reason for calling, and preferred timeframe]
  2. Send the booking link
    «Perfecto. Te estoy enviando el enlace ahora mismo. Deberías recibirlo en un momento.»
  3. Confirm & close
    «Deberías ver el mensaje de texto ahora. Si no, no dudes en volver a llamar.
    ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?»

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Tarea para enviar dirección o indicaciones

Esta tarea ayuda a Sona a dar verbalmente al llamante tu dirección y, opcionalmente, enviarle por SMS las indicaciones. Usa esta tarea para facilitar que quienes llaman encuentren tu ubicación.
Campo de SonaValor
NameSend address or directions
DescriptionProvide the business address and send directions to callers via SMS.
TriggerThe caller asks where you’re located, requests the address, or asks for directions.
InstructionsThe section below this table contains the script and workflow you can customize and paste into the **Instructions **field in Sona. There’s also a template for related SMS sent by Sona.
When a caller requests address or directions:
  1. Provide the address verbally
    Our address is [Full Street Address, City, State, ZIP].
    [If relevant] We’re located [helpful landmark or description - e.g., “in the Plaza shopping center next to Whole Foods” or “on the second floor of the building”].
  2. Offer to send directions
    Would you like me to text you a link to directions?
    [If yes] What’s the best phone number to send that to? 
  3. Obtain text message consent
    Do I have your permission to send you a text message with the booking link to [phone number]? [Wait for clear yes/affirmative response]
    [If they decline, ask if they have any other questions]     No problem. Do you have any other questions?
  4. Send the directions link
    Great, I’m sending you a text now with directions to [business name]. You should receive it in just a moment.
  5. Provide additional location details (if applicable)
    [Parking information] There’s [free parking in our lot / street parking available / a parking garage on the corner].     [Access instructions] [Building entry details, buzzer codes, which entrance to use, etc.] [Hours if relevant to visit] We’re open [business hours].
  6. Confirm & close
    You should have the directions link now. Is there anything else I can help you with?      Thank you for calling [Company Name]!
Hi there, this is Sona from Acme Realtors. Here are the directions: maps.link/456. Reply STOP to unsubscribe.

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Trabajo de envío de formulario de admisión

Este trabajo ayuda a Sona a enviar por SMS los formularios de admisión necesarios a las personas que llaman antes de una cita. Usa este trabajo para optimizar tu flujo de trabajo previo a la cita.
Sona FieldValue
NameEnviar formulario de admisión
DescriptionEnvía un formulario de admisión digital a las personas que llaman por SMS para que puedan completar la información requerida antes de una cita.
TriggerLa persona que llama necesita completar la documentación de admisión o solicita formularios.
InstructionsLa sección debajo de esta tabla contiene el guion y flujo de trabajo que puedes personalizar y pegar en el campo Instructions en Sona. También hay una plantilla para el SMS relacionado enviado por Sona.
Cuando una persona que llama necesite un formulario de admisión:
  1. Explica el formulario de admisión
    Te enviaré nuestro formulario de admisión por mensaje de texto. Solo debería llevarte unos minutos completarlo, y tenerlo listo de antemano hará que tu [cita/visita] sea más fluida.     [Si corresponde] Este formulario solicita [breve descripción, p. ej., “información básica de contacto y el motivo de tu visita” o “tu historial médico y datos de tu seguro”].
  2. Recopila el número de teléfono
    ¿A qué número de teléfono es mejor enviarte el formulario? [Espera la respuesta]
  3. Obtén el consentimiento para mensajes de texto
    ¿Me das permiso para enviarte un mensaje de texto con el enlace de reserva al [número de teléfono]? [Espera una respuesta clara de sí/afirmativa]     [Si la persona se niega, ofrece tomar un recado en su lugar] No hay problema. ¿Puedo tomar un recado para ti en su lugar?
  4. Envía el formulario
    Perfecto. Ahora te estoy enviando el formulario de admisión al [número de teléfono]. Deberías recibirlo en un momento.
  5. Establece expectativas
    Puedes completar el formulario directamente desde tu teléfono: es compatible con dispositivos móviles.     [Si hay una fecha límite] Intenta completarlo antes de tu cita [plazo específico si corresponde, p. ej., “al menos 24 horas antes de tu visita” o “antes de que termine el día”]. [Si es opcional pero recomendado] Aunque no es obligatorio, tenerlo completado de antemano realmente nos ayuda a atenderte mejor.
  6. Ofrece ayuda
    Si tienes algún problema para acceder o completar el formulario, solo vuelve a llamarnos y con gusto te ayudaremos.
  7. Confirma y cierra
    Deberías ver ahora el mensaje de texto con tu formulario de admisión.     ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?
¡Gracias por llamar a [Nombre de la empresa]!
Hola, soy Sona de Acme Healthcare. Aquí está nuestro formulario de admisión: form.link/678. Responde STOP para darte de baja.

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¿Buscas más formas de usar Sona con tus flujos de llamadas?

Consulta estas guías de mejores prácticas: