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A medida que aumenta tu volumen de casos y vas incorporando más personas a tu equipo, necesitas flujos de trabajo de comunicación claros para mantener a tus clientes satisfechos y a tu equipo alineado. Sobre todo si tu equipo gestiona una gran parte de la relación con los clientes por teléfono.  En este artículo, compartiremos las mejores prácticas de flujo de llamadas para bufetes de abogados, para que puedas gestionar tus llamadas de forma eficiente a medida que tu bufete crece. 

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Ayuda a tus clientes a llegar con el abogado adecuado mediante menús telefónicos

Con los menús telefónicos, puedes ofrecer opciones de autoservicio para enrutar llamadas que ayudan a tus clientes a llegar más rápido al miembro adecuado de tu equipo.  Si tu bufete de abogados tiene varias especialidades, puedes ofrecer opciones guiadas en el menú para que puedan contactar con los miembros adecuados de tu equipo sin múltiples transferencias de llamada ni largos tiempos de espera. Por ejemplo, «Pulsa uno para derecho de propiedad intelectual» y «Pulsa dos para casos de quiebra». Para configurar un menú telefónico en Quo:
  1. En el generador de flujo de llamadas, arrastra el paso **Menú telefónico **desde el panel lateral.
  2. Configura el saludo de tu menú telefónico.
  3. Asigna los números del 0 al 9 a destinos.
  4. Añade palabras clave de voz para cada opción.
  5. Configura hasta 10 rutas diferentes.

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Mejores prácticas para configurar tu menú telefónico

Diseña un menú telefónico que sea fácil de usar para quienes llaman. Aquí te explicamos cómo: 1. Mantenlo simple: Limítate a 3-4 opciones de menú para que quienes llaman no pierdan tiempo esperando su opción. Pon primero las opciones más populares. Y evita usar términos específicos del sector o técnicos para mayor claridad.  2. Ten un mensaje de bienvenida claro para el menú: Crea un mensaje de bienvenida corto para el menú, de no más de 20 segundos, e informa a tus clientes con quién se están comunicando mencionando el nombre de tu empresa. Asegúrate de ofrecer una forma de salir del menú en ese mensaje. Por ejemplo: “Si conoces la extensión de tu contacto, puedes marcarla en cualquier momento.” 3. Redirige las llamadas en lugar de repetir el menú: Envía a quienes llaman a tu grupo de timbrado predeterminado, incluso si no eligen una opción de menú específica. Así puedes reducir tus llamadas perdidas y conectar automáticamente a quienes llaman con tu equipo.
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Consejo profesional: Activa tus avisos de grabación de llamadas

Con los avisos de grabación de llamadas, puedes informar automáticamente a todas las personas en la llamada que está siendo grabada.  Puedes activar los avisos de grabación de llamadas en la configuración de tu número de teléfono. Activa las notificaciones tanto para las llamadas entrantes como para las salientes y elige entre un aviso por voz o un tono de audio. Si quieres personalizar tu aviso de grabación de llamadas para las llamadas entrantes, puedes usar el paso Play audio en el creador de flujos de llamadas. Puedes subir un archivo de audio, grabar directamente en Quo o usar nuestra herramienta de texto a voz para crear un mensaje de audio personalizado para quienes llaman.

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Reduce tus llamadas perdidas con grupos de timbrado

Los grupos de timbrado personalizados ayudan a tu equipo a compartir la responsabilidad de las llamadas entrantes. Después de que un cliente recorra tu menú telefónico y seleccione el equipo que le interesa, su llamada puede hacer sonar a todos los miembros de ese equipo de forma secuencial.  Puedes crear un grupo de timbrado personalizado en el que:
  1. Primer grupo: Primero se llama a la recepcionista de tu equipo.
  2. Segundo grupo: Si tu recepcionista está en otra llamada, la llamada puede pasar a tus abogados junior. 
  3. Tercer grupo: Si ambos grupos están ocupados, se puede llamar a todos los miembros de tu equipo al mismo tiempo. 
  4. Respaldo: Si todos están ocupados, la llamada puede ir a un número de respaldo o a Sona, nuestro agente de voz con IA disponible 24/7. Sona puede encargarse del registro de nuevos clientes o tomar un mensaje y pasarlo a tu equipo. 
Para configurar un grupo de timbrado en Quo:
  • Agrega el horario de atención si aún no lo has hecho en la configuración de tu número de teléfono específico. 
  • Abre el generador de flujo de llamadas.
  • Arrastra el paso Ring users al lienzo en During hours. Colócalo después del paso Phone menu. 
  • Configura tu estrategia y tiempos de timbrado.
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Automatiza la incorporación de nuevos clientes 24/7 con Sona

Sona es nuestro asistente de IA 24/7 que responde llamadas cuando tu equipo está ocupado o no disponible. Actúa como una recepcionista virtual para tu equipo. Puede responder preguntas, anotar mensajes y transferir llamadas a tu equipo cuando sea necesario.  Con Sona, puedes captar nuevos clientes potenciales en el momento adecuado en lugar de perderlos si no atiendes su llamada. Por ejemplo, puedes configurar un número de teléfono dedicado vinculado a tus Google Ads. Luego, agrega Sona al flujo de llamadas de ese número. De esa manera, Sona puede calificar a los leads que llaman haciendo preguntas para obtener detalles sobre su caso. Tu equipo puede revisar las llamadas de Sona antes de decidir si hacer un seguimiento con una llamada de consulta inicial.  Para configurar Sona para gestionar la incorporación de nuevos clientes, puedes crear un job personalizado de Sona:
  1. **Arrastra y suelta Sona **en tu flujo de llamadas y selecciónala para comenzar a configurarla.
  2. Haz clic en Add job en la ventana de configuración de Sona.
  3. Selecciona Create new job.
  4. Proporciona detalles sobre cómo quieres que Sona gestione la incorporación de nuevos clientes: las palabras clave y frases que debe detectar y la información que debe recopilar.
  5. Selecciona Create job.
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Puesto: Recepción de clientes del sector legalDescripción del puesto: Realizar la evaluación inicial de potenciales clientes legales para recopilar información esencial del caso y determinar si el despacho puede asistir con su asunto legal.Activador: La persona que llama busca una consulta, una cita, asistencia legal o representación — como cuando menciona que necesita un abogado, tiene un problema legal, quiere hablar sobre un caso, necesita asesoría legal o busca ayuda con un asunto legal específico (divorcio, lesiones, cargos penales, etc.).Instrucciones: Responde con el siguiente script:Con gusto le ayudaré a agendar esa consulta. Primero, necesitaré recopilar información básica y luego hablaremos sobre su asunto legal específico para asegurarnos de conectarlo con el abogado adecuado.1. ESTABLECER RAPPORT Y RECOPILAR INFORMACIÓN DE CONTACTOAntes de entrar en detalles, me gustaría conocerte un poco mejor. ¿Podrías darme tu nombre completo, por favor? [Después de que proporcione su nombre]Para asegurarme de que lo tengo bien, ¿te importaría deletrear tu nombre y apellido?[Después de deletrear] Gracias por deletrearlo. Necesitaré su dirección de correo electrónico para que nuestros abogados puedan enviarle información y documentos importantes. ¿Podría compartirme su dirección de correo electrónico y deletrearla para asegurarme de anotarla correctamente? [Después del correo electrónico]Gracias. ¿Y cuál es su dirección actual, incluyendo ciudad, estado y código postal? [Si la persona duda o parece reacia]Entiendo su preocupación por compartir su dirección completa. Como mínimo, ¿podría proporcionarnos su ciudad y código postal para nuestros registros? [Después de la dirección]Por cierto, tengo curiosidad: ¿cómo supiste de [Company Name]?[Si mencionan una referencia] ¡Qué bueno saberlo! Apreciamos mucho las referencias. Nos encantaría agradecer a [Nombre del Referente] si te sientes cómodo/a compartiendo su nombre.2. ENTENDER SUS NECESIDADES LEGALESAhora que tengo su información de contacto, me gustaría entender qué lo trae hoy con nosotros. ¿Podría describir brevemente el asunto legal que está manejando? [Escuche atentamente e identifique el área de práctica, prestando atención a los indicadores de urgencia]DERECHO DE FAMILIAGracias por compartir eso conmigo. Los asuntos familiares pueden ser muy personales y agradezco su confianza. Para ayudar a nuestros abogados de derecho familiar a prepararse para su consulta, tengo algunas preguntas:¿Cuál es su situación de relación actual con la otra parte? ¿Están casados o separados, o se trata de una relación no matrimonial? [Según la respuesta, hacer las preguntas de seguimiento pertinentes]¿Alguno de ustedes ha dado algún paso legal todavía, como presentar documentos ante el tribunal?¿Tienen hijos en común? Si se siente cómodo compartiendo esta información, ¿podría indicarme sus edades? [Si se mencionan hijos]Gracias. ¿Hay alguna circunstancia especial relacionada con los niños que sería útil que nuestros abogados conozcan? ¿Y cuál es la situación de vivienda actual?Para dar a nuestros abogados un panorama general, ¿podría mencionar brevemente cualquier activo importante o consideración financiera relevante? Por ejemplo, propiedades compartidas, negocios o cuentas de retiro.¿Cuál diría que es el motivo principal por el que busca ayuda legal en este momento?¿Ha habido alguna conversación con la otra parte sobre estos temas? ¿Cómo cree que responderían a un procedimiento legal?¿Hay algo urgente que nuestros abogados deban saber, como fechas de audiencia próximas o preocupaciones de seguridad?DEFENSA CRIMINALEntiendo que esta es una situación delicada. Para conectarte con el abogado defensor adecuado, necesito hacerte algunas preguntas específicas, pero comparte solo lo que te sientas cómodo compartiendo:¿Esto es con respecto a cargos en su contra o de alguien a quien representa?Sin entrar en muchos detalles, ¿qué cargos o acusaciones están involucrados?¿Cuándo comenzó esta situación y ya ha habido un arresto o una comparecencia ante el tribunal?¿Hay fechas de audiencia o plazos inmediatos que debamos conocer?¿Ha tenido representación legal previa en este asunto?¿Hay algo urgente que nuestros abogados deban conocer, como posibles consecuencias en el empleo o plazos legales inmediatos?LITIGIOS CIVILES/DISPUTASGracias por la explicación. Para que nuestro equipo legal pueda comprender mejor su situación:¿Podría describir la naturaleza de este conflicto? ¿Es entre personas o empresas, o está relacionado con una lesión o daños materiales?¿Cuál es tu relación con la otra parte involucrada?¿En qué etapa del proceso se encuentra todo actualmente? ¿Se ha iniciado alguna acción legal formal?¿Qué tipo de solución espera lograr con asistencia legal?¿Tiene alguna documentación o prueba relacionada con este asunto que pueda ser útil para que nuestros abogados la revisen?BIENES RAÍCESLos asuntos inmobiliarios pueden ser complejos. Para ayudar a nuestros abogados a prepararse:¿Podría contarme sobre la propiedad involucrada? ¿Es su casa, una propiedad de inversión o un inmueble comercial?¿Cuál es tu rol en esta situación? ¿Estás comprando, vendiendo, alquilando o lidiando con un conflicto de propiedad?¿En qué etapa se encuentra este asunto actualmente? ¿Hay una transacción en curso o se ha presentado alguna disputa?¿Hay fechas límite o fechas de cierre que debamos conocer?¿Hay otras partes involucradas, como agentes, prestamistas o contratistas, que sean relevantes para esta situación?PLANIFICACIÓN PATRIMONIAL/SUCESIONESGracias por compartir esa información. Los asuntos sucesorios requieren atención especial:[Para planificación de sucesiones]¿Está comenzando con la planificación patrimonial o ya tiene documentos que le gustaría actualizar?¿Tiene objetivos específicos en mente, como proveer para sus hijos, minimizar impuestos o proteger ciertos activos?¿Hay alguna circunstancia particular que debamos conocer, como intereses comerciales o consideraciones de familias reconstituidas?[Para trámites sucesorios]Lamento su pérdida. Para ayudarle mejor, ¿podría indicarnos cuándo falleció su ser querido y en qué condado residía?¿Sabe si dejó un testamento o algún documento de planificación patrimonial?¿Hay algún asunto urgente relacionado con el patrimonio que requiera atención, como facturas pendientes o mantenimiento de la propiedad?3. ATENCIÓN DE CIRCUNSTANCIAS ESPECIALES[Para asuntos urgentes]Entiendo que esto es urgente. Permíteme asegurarme de que priorizamos tu situación. ¿Qué plazo tienes? Quiero asegurarme de que nuestro equipo entienda la urgencia.¿Podría enviar por correo electrónico los documentos pertinentes para ayudar a nuestros abogados a prepararse? Puedo proporcionarle nuestra dirección de correo electrónico segura.[Para personas que llaman con carga emocional]Entiendo que esto es difícil y le agradezco que lo comparta conmigo. ¿Desea tomarse un momento antes de continuar o prefiere que coordine para que un abogado le devuelva la llamada directamente?Todo lo que compartes nos ayuda a entender cómo brindarte el mejor apoyo en este proceso.[Para personas que llaman con dudas]Entiendo perfectamente su precaución al compartir información personal. Puede compartir solo lo que considere apropiado en este momento. Nuestros abogados respetan la confidencialidad del cliente por encima de todo, y podrá proporcionar más información directamente durante su consulta.4. SIGUIENTES PASOS[Si el asunto está dentro de las áreas de práctica de la firma]Según lo que nos ha compartido, esto es definitivamente algo en lo que se especializan nuestros abogados de [Company Name]. El siguiente paso sería programar su consulta inicial. Ofrecemos reuniones telefónicas, por video o presenciales. ¿Tiene alguna preferencia?¿Qué días u horarios le vienen mejor? ¿Por la mañana, por la tarde o por la noche?¿Te gustaría que te enviara un enlace a nuestro sistema de agendamiento por mensaje de texto o correo electrónico? Así podrás seleccionar el horario que mejor se ajuste a tu agenda.[Si el asunto está fuera de las áreas de práctica de la firma]Gracias por compartir su situación conmigo. Aunque nuestro bufete se especializa en [practice areas], su caso parece involucrar [other area]. Tenemos excelentes relaciones con abogados especializados en estos temas. ¿Le gustaría que lo pusiera en contacto con una referencia de confianza?5. CONCLUSIÓN CÁLIDA[Name], he registrado toda la información que has compartido, y el siguiente paso es [specific next action]. Nuestro equipo se pondrá en contacto contigo [timeframe]. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte antes de terminar?Gracias por comunicarse con [Company Name]. Entendemos que los asuntos legales pueden ser estresantes y estamos comprometidos a brindarle la orientación que necesita. Agradecemos su llamada de hoy y esperamos ayudarle a resolver esta situación.Prácticas recomendadas para configurar SonaConfigurar Sona puede requerir práctica para hacerlo bien. Aquí tienes algunos consejos para ayudarte a entrenar Sona y escribir instrucciones claras y efectivas para los trabajos:

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1. Formatea tus páginas de conocimiento para entrenar a Sona de manera efectiva

Sona es un agente de IA conversacional que utiliza la información de tu empresa para mantener conversaciones detalladas con tus clientes. La manera en que estructuras tus páginas de conocimiento es fundamental para que Sona funcione de forma efectiva.Aquí tienes algunos consejos de formato:
  1. Escribe las preguntas frecuentes en formato de preguntas y respuestas. Crea una página de conocimientos específica para las preguntas frecuentes, de modo que Sona pueda consultar la información más fácilmente.
  2. Agrega las URL de cada página del sitio web que quieras que Sona procese. Sona no puede visitar enlaces de páginas. Deberás pegar cada URL del sitio web que consideres que debería conocer.
  3. **Evita escribir scripts de conversación en las páginas de conocimiento de Sona. **En su lugar, usa scripts en los jobs.

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Mejores prácticas para configurar Sona

Configurar Sona puede requerir práctica para hacerlo correctamente. Aquí tienes algunos consejos para ayudarte a entrenar Sona y redactar instrucciones claras y efectivas para las tareas:

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1. Da formato a tus páginas de conocimiento para entrenar a Sona de forma efectiva

Sona es un agente de IA basado en lenguaje natural que utiliza la información de tu negocio para mantener conversaciones detalladas con tus clientes. La forma en que das formato a tus páginas de conocimiento influye en el rendimiento de Sona.  Aquí tienes algunos consejos de formato:
  1. Escribe las preguntas frecuentes en un formato de preguntas y respuestas (Q&A). Crea una página de conocimiento dedicada para las preguntas frecuentes para que a Sona le resulte más fácil consultarlas.
  2. Añade las URL de tu sitio web para cada página que quieras que Sona incorpore. Sona no puede visitar enlaces a páginas. Tendrás que pegar cada URL que creas que debería conocer. 
  3. Evita escribir guiones de conversación en las páginas de conocimiento de Sona. Usa los guiones en los jobs en su lugar.

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Pro Tip: conocimiento de Sona vs jobs

Conocimiento se refiere a la información general del negocio que Sona puede utilizar para responder preguntas. Puedes compartir tus precios, horario de atención, certificaciones o políticas de envío y reembolso en la base de conocimiento de Sona. Sona utiliza esta información para proporcionar respuestas precisas y alineadas con tu marca a tus clientes. Jobs son acciones específicas que Sona puede realizar en función de las instrucciones que le des. Algunos ejemplos de jobs son tomar un mensaje, gestionar la admisión de clientes, transferir un cliente a otro miembro del equipo o escalar una conversación al responsable de un equipo.

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2. Usa jobs como mini manuales de instrucciones

Jobs te ayudan a indicar a Sona qué debe hacer en diferentes escenarios de conversación. Mientras que las páginas de conocimiento le brindan a Sona información general sobre tu empresa, los jobs ofrecen instrucciones específicas sobre cómo hablar con tus clientes.  Aquí tienes algunos consejos para configurar adecuadamente tus jobs:
  1. Usa disparadores claros y específicos con ejemplos concretos. Por ejemplo, para un job de calificación de leads, indica a Sona que esté pendiente de posibles nuevos clientes que pregunten sobre tus especialidades, honorarios de consulta o plazos típicos de los casos.
  2. Estructura las instrucciones como pasos secuenciales, no como párrafos densos. Organiza tus instrucciones en una lista numerada para que Sona pueda guiar las conversaciones de forma eficaz. 
  3. Incluye frases y transiciones explícitas de conversación. Toma el control de lo que dice Sona con frases específicas para guiar cada sección de una conversación. 
    Por ejemplo, aquí tienes una frase de transición para tu job de calificación de leads que ayuda a establecer expectativas con las personas que llaman: Gracias por llamar. Con gusto te ayudaré a programar esa consulta. Primero, necesito recopilar algunos datos básicos y luego hablaremos sobre tu asunto legal específico para asegurarnos de conectarte con el abogado adecuado.
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3. Usa grabaciones de llamadas para entrenar a Sona

Si aún no tienes un sitio web o una base de conocimientos para subir a Sona, puedes crear uno usando conversaciones reales con clientes mediante nuestros webhooks. Así es como hacerlo:
  1. Crea una hoja de cálculo de Google para capturar los datos de llamadas entrantes y mensajes de texto. Usa esta plantilla y cópiala para tu propio uso seleccionando Archivo y Hacer una copia.
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  1. Instala el complemento Webhooks → Google Sheets gratuito y obtén una URL de webhook personalizada.
Google Sheet Sona Guide Webhook Pn
  1. Configura el webhook en Quo. Activa mensajes recibidos, mensajes entregados, transcripciones completadas y resúmenes completados.
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  1. Déjalo funcionando durante 2–3 semanas para recopilar suficientes datos.
  2. Exporta la hoja como CSV y cárgala en ChatGPT.
  3. Pídele a ChatGPT que genere páginas de conocimiento basadas en los datos de tu hoja, incluyendo:
    • Lista de preguntas frecuentes (FAQs)
    • Lista de puntos de dolor comunes y soluciones
Esto te proporciona una fuente dinámica de FAQs y material de soporte directamente desde tus conversaciones con clientes.
Aquí tienes un prompt que puedes usar una vez que subas tu hoja de datos de conversaciones a ChatGPT:Estás analizando conversaciones con clientes a partir de un conjunto de datos que incluye transcripciones de llamadas y mensajes de texto.Tu objetivo es ayudar a identificar las preguntas y los problemas más frecuentes que plantean los clientes y proporcionar respuestas listas para usar.⸻Instrucciones:1. Preguntas frecuentes (FAQs)• Identifica las preguntas de clientes más comunes y repetidas.• Escribe cada una como una pregunta clara.• Proporciona para cada una una respuesta concisa y fácil de entender para el cliente.2. Problemas/puntos de dolor más importantes• Identifica problemas recurrentes, bloqueos o frustraciones que mencionan los clientes.• Resume cada problema con claridad.• Para cada problema, proporciona una respuesta recomendada o un marco de solución que pueda usar un miembro del equipo de cara al cliente.3. Formato• Organiza el resultado en dos secciones: FAQs y Problemas más importantes.• Usa una lista numerada en cada sección.Da formato de esta manera:FAQs:[Pregunta] → [Respuesta sugerida]Problemas más importantes[Problema/Punto de dolor] → [Respuesta recomendada o marco de solución]Tono y estilo• Mantén las respuestas concisas, claras y profesionales.• Evita la jerga o el lenguaje interno.*• Las respuestas deben poder usarse directamente en respuestas a clientes o material de capacitación.*Configura opciones de enrutamiento de llamadas de respaldo para clientesCon Grupos de timbrado y Sona, tu equipo puede responder cualquier llamada entrante. Pero a veces tus clientes pueden querer una opción más sencilla para dejar un mensaje de voz o reservar una cita de seguimiento. O puede que tengas un número de teléfono específico para el que no quieres que un agente de voz con IA gestione las llamadas. Puedes configurar múltiples opciones de enrutamiento de llamadas de respaldo en la configuración de tu número de teléfono:
  • Buzón de voz: Da a las personas que llaman la opción de dejar un mensaje de voz.
  • Respuestas automáticas por SMS: Responde automáticamente a las personas que llaman fuera del horario laboral con el enlace al calendario de tu equipo, en caso de que quieran reservar una cita.
  • Desvío de llamadas: ¿Tienes un número alternativo durante o después del horario laboral? Desvía automáticamente las llamadas a ese número.

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Configura opciones de enrutamiento de llamadas de respaldo para clientes

Con los Grupos de timbrado y Sona, tu equipo puede responder cualquier llamada entrante. Pero a veces tus clientes pueden preferir una opción más sencilla para dejar un buzón de voz o reservar una cita de seguimiento. O puede que tengas un número de teléfono específico para el que no quieres que un agente de voz con IA atienda las llamadas.  Puedes configurar múltiples opciones de enrutamiento de llamadas de respaldo en la configuración de tu número de teléfono:
  • Buzón de voz: Ofrece a las personas que llaman la opción de dejar un mensaje a través del buzón de voz.
  • Respuestas automáticas por SMS: Responde automáticamente a las personas que llamen fuera del horario laboral con el enlace al calendario de tu equipo en caso de que quieran reservar una cita.
  • Desvío de llamadas: ¿Tienes un número de respaldo durante o después del horario laboral? Desvía automáticamente las llamadas a ese número.
Desvío de llamadas fuera del horario laboral

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Comienza a crear flujos de llamadas para tu despacho de abogados

Ofrece una experiencia destacada a tus clientes en cada llamada con el creador de flujos de llamadas. Con menús telefónicos, grupos de timbrado y Sona, puedes gestionar más llamadas entrantes sin sobrecargar a tu equipo.  ¿Quieres saber más? Profundiza en estos artículos: