Menú telefónico (IVR)

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Descripción general

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Cómo funcionan los menús telefónicos

1. Escuchará un saludo personalizado que hayas grabado o cargado
2. Oirá una serie de opciones del menú (“Presiona 1 para Ventas, 2 para Soporte…”)
3. Hará su selección mediante el teclado o por voz
4. Se le dirigirá de inmediato y automáticamente al destino correcto

• Imagen profesional: Te hace parecer una organización más grande
• Enrutamiento eficiente: Lleva a las personas que llaman con la persona correcta más rápido
• Menos interrupciones: Filtra el spam y las llamadas automáticas, que por lo general no saben qué hacer ante un menú telefónico
• Opciones de autoservicio: Puedes ayudar a las personas a obtener la información que necesitan sin que el personal tenga que contestar el teléfono
• Escalabilidad: Puedes gestionar más llamadas sin más personal ni complejidad

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Configura tu menú telefónico

1. Abre Quo, antes OpenPhone, en la web o en la app de escritorio
2. Ve a Settings → Phone numbers
3. Selecciona el número que deseas configurar
4. Haz clic en Edit call flow en la sección Flujo de llamadas

1. Arrastra el paso Menú telefónico (IVR) al lienzo
2. Colócalo después de:
   • Disparador Incoming call (para todas las llamadas)
   • Condición horario comercial (para menús basados en horarios)
3. Selecciona el paso para configurar la configuración

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Configuración de las opciones del menú

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Crea tu saludo

• Upload a file: Usa un audio existente (MP3/WAV)
• Record: Graba el saludo directamente en Quo
• Text to speech: Escribe el texto para una locución profesional

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Configurar opciones del menú

1. Haz clic en Add keypad option
2. Asigna los números del 0 al 9 a destinos
3. Añade palabras clave de voz para cada opción
4. Configura hasta 10 rutas diferentes

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Nombra las opciones de tu menú

1. Selecciona el paso Menú telefónico (IVR)
2. Haz doble clic en la opción que quieres renombrar
3. Escribe una nueva etiqueta

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Destinos disponibles

• Ring users: Conectar con miembros del equipo
• Voicemail: Dirigir a un buzón de voz específico
• Play audio: Compartir información grabada
• Forward call: Desviar la llamada a números externos
• Another phone menu: Crear menús multinivel
• Sona AI agent: Permitir que la IA atienda la llamada

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Gestionar sin selección

• Predeterminado: dirigir al buzón de voz
• Opciones alternativas: llamar a usuarios, repetir el menú o reenviar

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Menús multinivel

Menú Principal
├── 1. Ventas
│   ├── 1. Clientes nuevos
│   ├── 2. Cuentas existentes
│   └── 3. Consultas de partners
├── 2. Soporte
│   ├── 1. Problemas técnicos
│   ├── 2. Preguntas sobre facturación
│   └── 3. Ayuda con la cuenta
└── 3. Información de la empresa

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Cómo configurar un menú telefónico multinivel

1. En el generador del flujo de llamadas, arrastra el paso Phone menu desde el panel lateral.
2. Agrega las opciones de primer nivel (0–9).
3. Para anidar un menú, arrastra un paso adicional de Menú telefónico (IVR) debajo de una de las opciones del menú telefónico de primer nivel.

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Opciones de enrutamiento del generador

• Enviar a cualquier otro paso del generador (p. ej., usuarios de timbre, desviar, reproducir audio, mensaje de voz, Sona)
• Enviar a otro Menú telefónico (IVR) (un menú anidado)
• Consejo: Usa Ir a para evitar recrear pasos (p. ej., reutilizar un mensaje de voz o un grupo de agentes existente)
  • Agrega un paso Ir a al lienzo y luego selecciona cualquier paso existente del lienzo al que quieras dirigir
• Usa Repetir menú para hacer que la persona que llama vuelva al menú actual o al menú principal.

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En caso de no haber selección

• Usa Repetir menú para darles otra oportunidad
• Redirige a otra opción (p. ej., mensaje de voz, usuarios de timbre, Forward o Sona) para evitar frustración

• Mantenlo breve: Limita los menús a las opciones esenciales. La gente quiere hablar con alguien, no quedarse atrapada en un bucle.
• Usa comandos: Puedes agregar un comando de voz (p. ej., “1”) y luego mencionarlo en tu saludo: “Presiona o di 1 para comunicarte con Soporte”.
• Usa Go to para reutilizar pasos y simplificar flujos complejos.
• Envía a las personas que llaman a Sona, tu agente de IA, para reducir el tiempo de espera y resolver preguntas frecuentes.
• Evita la excesiva profundidad: Recomendamos mantener los menús en un máximo de 2 a 3 niveles.

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Otras configuraciones avanzadas

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Menús según el horario

1. Equipo de ventas
2. Mesa de ayuda
3. Contabilidad
4. Programar cita

1. Soporte de emergencia
2. Dejar un mensaje
3. Información de horarios de atención

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Mejores prácticas para el diseño de menús

• 3-4 opciones como máximo: Evita abrumar a las personas que llaman
• Agrupación lógica: Colocar juntas las opciones relacionadas tiene más sentido para quien llama
• Las más usadas primero: Reduce el tiempo promedio de navegación
• Descripciones claras: Evita la jerga y la ambigüedad

1. Empieza con el nombre de la empresa: Confirma que llamaron al número correcto
2. Sé conciso: No grabes por más de 20 segundos en total
3. Habla con claridad: Mantén un ritmo moderado para que la gente pueda seguirte
4. Incluye la opción cero: Ofrece siempre una vía de salida

• Opciones de autoservicio: Reduce el volumen de llamadas
• Salida rápida: Ruta fácil hacia ayuda humana
• Numeración consistente: Las mismas opciones en todos los menús
• Prueba con regularidad: Llama a tu propio número cada mes

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Patrones comunes de menús telefónicos

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Preguntas frecuentes