Aperçu
Analytics est offert dans les forfaits Business et Scale. Les données de l’utilisation du forfait Starter deviennent disponibles lorsque vous effectuez une mise à niveau.
Accès aux analyses
Accéder au tableau de bord
- Cliquez sur Analytics dans la barre latérale de gauche (web et bureau uniquement)
- Sélectionnez la période et les filtres
- Passez en revue les indicateurs et exportez les données au besoin
- Disponible sur les applications web et de bureau
- Prise en charge de l’application mobile à venir
Les propriétaires et les administrateurs peuvent consulter Analytics pour tous les numéros. Les membres ne peuvent consulter Analytics que pour les numéros qui leur sont attribués.
Aperçu du tableau de bord d’analytique
Principales mesures affichées
- Nombre total de messages entrants et sortants
- Nombre total d’appels entrants et sortants
- Nombre total de conversations uniques
- Répartition du temps de conversation (appels regroupés par durée)
Ventilation de la performance de l’équipe
- Volume d’appels et de messages de chaque membre de l’équipe
- Comparaisons de performance au sein de l’équipe
- Tendances de l’activité sur les périodes sélectionnées
Carte thermique de l’activité
- Représentation visuelle des périodes les plus achalandées par jour et par heure
- Aide à optimiser la planification et la couverture de l’équipe
- Met en évidence les tendances de communication
Répartition de la durée des appels
- 0 à 10 secondes (généralement des erreurs de composition ou des raccrochages immédiats)
- 10 à 30 secondes
- 30 secondes à 2 minutes
- 2 à 10 minutes
- 10 à 30 minutes
- 30 minutes et plus
- Voir quelles étiquettes sont le plus souvent appliquées pendant la période sélectionnée
- Comparer l’évolution du volume des étiquettes au fil du temps
- Cliquer sur une étiquette pour voir les appels correspondants
Attribution aux agents IA et aux coéquipiers
Filtrer et personnaliser les données
Options de filtrage disponibles
- Plages prédéfinies : aujourd’hui, hier, 7 derniers jours, 4 semaines, 3 mois, 12 mois
- Périodes commerciales : depuis le début du mois (MtD), depuis le début du trimestre (QtD), depuis le début de l’année (YtD)
- Sélection d’une plage de dates personnalisée
- Vue quotidienne pour des tendances quotidiennes détaillées
- Vue hebdomadaire pour dégager les tendances générales
- Filtrer par numéros de téléphone précis
- Analyser la performance d’un numéro en particulier
- Comparer la performance entre différents numéros
Exportation des données et rapports
Processus d’exportation CSV
- Appliquez les filtres et la plage de dates souhaités
- Cliquez sur Exporter le CSV dans le coin supérieur droit
- Le rapport sera envoyé par courriel à l’adresse associée à votre compte Quo
- Téléchargez-le et analysez-le dans une application de feuille de calcul
Exporter des points de données
- Attribution des membres de l’équipe pour les appels et les messages
- Durée des appels et détails temporels
- Numéros de téléphone de l’appelant et de l’expéditeur du message
- Informations d’horodatage pour toutes les activités
- Répartition des états pour les appels, les messages et la messagerie vocale
- Indicateurs de direction (entrants vs sortants)
Comprendre les indicateurs d’état
Définitions des résultats d’appel
- Répondu par un membre de l’équipe — l’appel a été pris par un membre de votre équipe
- Répondu par un agent IA — l’appel a été pris par un agent IA et a donné lieu à une conversation significative (10 secondes ou plus de temps de conversation)
- Agent abandonné — l’appel a atteint un agent IA, mais l’appelant a raccroché en moins de 10 secondes (cela indique souvent que l’appelant voulait parler à une personne)
- Transféré — acheminé vers un numéro externe
- Message vocal — l’appelant a laissé un message vocal
- Abandonné — l’appelant a raccroché avant qu’une personne ou un système ne réponde
- Appel manqué — l’appel a sonné, mais personne n’a répondu
- Connecté — le destinataire a répondu
- Aucune réponse — le téléphone a sonné, mais personne n’a répondu
- Occupé — la ligne était occupée
- Annulé — le membre de votre équipe a mis fin à l’appel avant qu’il soit connecté
- Échoué — l’appel n’a pas pu être effectué (p. ex. numéro invalide, rejet de l’opérateur)
Messages
- Messages reçus — total des messages entrants
- Messages envoyés — total des messages sortants
Utilisez le point de données “direction” dans les exports pour distinguer les communications entrantes des communications sortantes.
Explorer l’activité sous-jacente
- Vérifier rapidement un indicateur qui semble inexact
- Retrouver les appels précis auxquels une certaine étiquette a été attribuée
- Examiner une hausse des appels manqués ou abandonnés
- Voir dans quelle boîte de réception des appels ou messages précis sont arrivés
Cas d’usage courants
Optimisation des performances
Gestion d’équipe
Gestion d’équipe
- Repérez les employé·e·s les plus performant·e·s et les besoins de formation
- Équilibrez la répartition de la charge de travail au sein de l’équipe
- Établissez des repères de performance et suivez les progrès
- Surveillez les délais de réponse et les taux de clôture des appels
Analyses opérationnelles
intelligence d’affaires
intelligence d’affaires
- Optimisez l’effectif pendant les périodes de pointe des communications
- Repérez les habitudes et préférences de contact des clients
- Suivez les ententes de niveau de service et les indicateurs de réponse
- Analysez les tendances de communication pour la planification d’affaires
Rapports et conformité
Aux fins de documentation
Aux fins de documentation
- Générer des rapports pour la direction et les parties prenantes
- Assurer le suivi de la conformité aux politiques de communication
- Conserver des dossiers aux fins d’audit et d’examen
- Exporter des données pour l’intégration à des outils d’informatique décisionnelle
FAQ
Qui peut accéder à Analytics dans Quo ?
Qui peut accéder à Analytics dans Quo ?
Analytics est offert aux utilisateurs des forfaits Business et Scale.
- Les propriétaires et les administrateurs peuvent consulter les données Analytics de tous les numéros de téléphone.
- Les membres peuvent seulement consulter les données des numéros qui leur sont attribués.
Puis-je voir les données historiques après avoir changé de forfait ?
Puis-je voir les données historiques après avoir changé de forfait ?
Oui ! Si vous passez du forfait Starter au forfait Business, Analytics affichera les données historiques depuis la création de votre compte Quo, y compris lorsque vous étiez sur le forfait Starter.
Quelles données puis-je exporter à partir d’Analytics ?
Quelles données puis-je exporter à partir d’Analytics ?
Les exportations CSV comprennent plus de 24 points de données, comme la durée des appels, les horodatages, l’état des messages et des appels, la direction (entrant ou sortant) et les attributions aux membres de l’équipe.Après avoir cliqué sur Export CSV, le rapport est envoyé à votre adresse courriel, où vous pourrez le télécharger.
Analytics est-il offert sur mobile ?
Analytics est-il offert sur mobile ?
Pas encore. Analytics est actuellement offert sur le Web et sur ordinateur seulement.
Comment utiliser la carte thermique pour améliorer la planification ?
Comment utiliser la carte thermique pour améliorer la planification ?
La carte thermique vous montre d’un coup d’œil vos journées et heures les plus achalandées. Utilisez les cellules les plus foncées pour ajuster vos Heures d’ouverture, prévoir du personnel pendant les périodes de pointe et repérer les plages où le volume d’appels est élevé, mais la couverture est insuffisante.
Puis-je filtrer Analytics par groupe de sonnerie ou par flux d’appels ?
Puis-je filtrer Analytics par groupe de sonnerie ou par flux d’appels ?
Pas directement. Le tableau de bord Analytics filtre par numéro de téléphone. Donc, si vous utilisez des Groupes de sonnerie sur un numéro partagé, toute l’activité apparaît au même endroit. Comme solution de contournement, exportez le CSV et filtrez par la colonne « team member », qui indique qui a traité chaque appel. Pour une analyse plus poussée au niveau des appels, combinez cela avec des Vues d’appels filtrées par membre de l’équipe et par date.
Puis-je distinguer les appels traités par des agents IA de ceux traités par mon équipe ?
Puis-je distinguer les appels traités par des agents IA de ceux traités par mon équipe ?
Oui. Les appels traités par des agents IA sont comptabilisés séparément de ceux traités par les membres de votre équipe. Ainsi, les totaux, le temps de conversation et la répartition des résultats ne mélangent pas les deux. Utilisez les filtres du tableau de bord pour afficher l’un ou l’autre séparément.
Comment voir quels sujets mon équipe traite le plus souvent ?
Comment voir quels sujets mon équipe traite le plus souvent ?
Si votre espace de travail utilise les Étiquettes d’appel IA, la section Étiquettes d’appel IA du tableau de bord classe les étiquettes selon leur volume pour la période sélectionnée. Cliquez sur une étiquette pour voir les appels correspondants.
Que signifie un nombre élevé d’appels très courts (moins de 10 secondes) ?
Que signifie un nombre élevé d’appels très courts (moins de 10 secondes) ?
Le graphique de répartition du temps de conversation ventile les appels selon leur durée. Une hausse des appels de 0 à 10 secondes s’explique habituellement par l’une de ces trois situations : des erreurs de composition, des appelants qui raccrochent pendant votre SVI ou votre message d’accueil, ou des appelants qui sont dirigés vers un agent IA et raccrochent immédiatement parce qu’ils voulaient parler à une personne. Le résultat “agent abandonné” permet précisément de suivre ce dernier cas, afin de pouvoir les distinguer.
Jusqu’où remontent les données Analytics ? Y a-t-il une limite de conservation ?
Jusqu’où remontent les données Analytics ? Y a-t-il une limite de conservation ?
Les données Analytics remontent à la date de création de votre espace de travail, sans date de coupure glissante. Utilisez le sélecteur de plage de dates personnalisée pour extraire n’importe quelle période dans cet historique. Vos données sont conservées pendant toute la durée de vie de votre espace de travail actif. Donc, si vous prévoyez fermer votre compte, exportez d’abord tout ce dont vous avez besoin.
J’ai exporté mes données Analytics, mais je n’ai pas reçu le courriel CSV. Que dois-je faire ?
J’ai exporté mes données Analytics, mais je n’ai pas reçu le courriel CSV. Que dois-je faire ?
Vérifiez d’abord votre dossier de pourriels ou de promotions. L’exportation est envoyée à l’adresse courriel associée à votre compte Quo, alors assurez-vous que c’est bien cette adresse que vous vérifiez. Si le courriel est arrivé, mais que le lien de téléchargement ne fonctionne pas, il est possible qu’il ait expiré (les liens sont valides pendant 72 heures). Relancez simplement l’exportation à partir du tableau de bord Analytics pour en obtenir un nouveau.
Quelle est la différence entre le CSV Analytics et la fonctionnalité Data Export ?
Quelle est la différence entre le CSV Analytics et la fonctionnalité Data Export ?
- Analytics CSV (à partir du tableau de bord Analytics) exporte des mesures de performance : volume d’appels, nombre de messages, horodatages et activité de l’équipe. Analytics n’inclut pas le contenu des messages ni les enregistrements d’appels. Si vous en avez besoin, utilisez Data Export.
- La fonctionnalité Data Export (Settings > Export) exporte les données brutes de l’espace de travail, y compris les listes de contacts, les journaux de messages et les journaux d’appels, à des fins de conformité ou de sauvegarde. Seuls les propriétaires ou les administrateurs de l’espace de travail peuvent lancer une exportation complète des données, tandis que les propriétaires et les administrateurs peuvent exporter les données Analytics.
Que signifie la colonne statusDetails dans le CSV ?
Que signifie la colonne statusDetails dans le CSV ?
La colonne statusDetails vous aide à comprendre ce qui s’est passé lors de certains appels. Elle peut contenir les valeurs suivantes :
- Membre de l’équipe : L’appel a été répondu par une personne
- Sona : L’appel a été pris en charge par Sona
- Abandonné : L’appelant a raccroché avant que quelqu’un réponde
- Sans réponse : L’appel a sonné jusqu’à la fin de votre flux d’appels sans recevoir de réponse
La colonne est vide pour les lignes de message.
Pourquoi est-ce que je vois à la fois les états des appels et des messages dans la même colonne d’état ?
Pourquoi est-ce que je vois à la fois les états des appels et des messages dans la même colonne d’état ?
La colonne Status couvre à la fois les appels et les messages.
- Les états des appels comprennent : terminé, manqué, annulé, en cours, transféré et en sonnerie.
- Les états des messages comprennent : reçu, livré, non livré et envoyé.
Certains de mes appels manqués ne s’affichent pas quand je filtre par personne
Certains de mes appels manqués ne s’affichent pas quand je filtre par personne
Si vous filtrez votre CSV pour Calls not answered by a person, filtrez statusDetails pour les valeurs Abandoned et Unanswered. Si vous n’en utilisez qu’une seule, vous sous-estimerez le nombre d’appels manqués.