Configuration des tâches Sona

Documentation Index

Fetch the complete documentation index at: https://support.quo.com/llms.txt

Use this file to discover all available pages before exploring further.

En plus de la page de connaissances, l’efficacité de Sona dépend aussi des tâches que vous définissez. Des tâches claires et bien structurées permettent à Sona de traiter les demandes des appelants de manière cohérente, de suivre des instructions étape par étape et de mener des conversations naturelles et professionnelles. Les tâches ne se limitent pas à répondre aux questions : elles vous permettent de préciser ce que Sona doit dire, faire ou demander dans des scénarios précis. Ce guide couvre tout, de la création de tâches aux pratiques exemplaires pour rédiger des instructions, en passant par l’utilisation des actions et le dépannage du comportement des tâches.

---

Les tâches sont des instructions réutilisables, étape par étape, qui guident la façon dont Sona doit répondre aux appelants dans des scénarios précis. Ils sont différents des pages de connaissances :

• Les pages de connaissances fournissent des informations sur l’entreprise (p. ex., heures d’ouverture, tarification, politiques).
• Les tâches définissent des instructions pour aider à atteindre un objectif (p. ex., prendre un message, qualifier une piste, acheminer une demande à un niveau supérieur, effectuer du dépannage).

Ensemble, les pages de connaissances et les tâches forment la base du comportement de Sona.

---

Structure des tâches :

• Bibliothèque de tâches : Votre collection complète de tâches, accessible à toutes les étapes Sona de l’espace de travail
• Tâches : Instructions étape par étape qui indiquent à Sona comment répondre aux appelants dans des scénarios précis

Limites et champs des tâches :

• Vous pouvez associer jusqu’à 10 tâches par étape Sona
• Vous pouvez créer un nombre illimité de tâches dans votre espace de travail
• Chaque tâche contient :
  • Nom (100 caractères)
  • Description (facultatif, 500 caractères)
  • Instructions (consignes étape par étape et intention de l’appelant, jusqu’à 10 000 caractères)

Flux de travail des tâches :

1. Créer des tâches – Définir les instructions sur la façon dont Sona doit répondre aux demandes précises des appelants
2. Associer aux étapes Sona – Sélectionner les tâches que chaque étape Sona peut utiliser
3. Publier le flux d’appels – Rendre actives les associations de tâches pour les appels des clients

Les tâches sont disponibles à l’échelle de l’espace de travail :

• Créez une tâche une fois et réutilisez-la dans plusieurs étapes Sona
• Différentes étapes Sona peuvent utiliser différentes combinaisons de tâches
• Les tâches sont immédiatement accessibles à toutes les boîtes de réception de l’espace de travail dès leur création ou mise à jour

Tests et publication :

• Testez les tâches avec des appels simulés avant de publier les flux d’appels
• Les modifications apportées à une tâche s’appliquent immédiatement à toutes les étapes Sona qui l’utilisent
• La publication du flux d’appels est requise pour les modifications d’attachements

---

À partir des paramètres de l’étape Sona :

1. Accédez à Paramètres → Numéros de téléphone → Flux d’appels
2. Modifiez le flux d’appels et repérez votre étape Sona
3. Repérez la section Tâches dans les paramètres de l’étape Sona
4. Cliquez sur “Ajouter une tâche” pour créer une nouvelle tâche
5. Choisissez de commencer à partir de zéro ou à partir d’un modèle.
6. Entrez les détails de la tâche – nom, description optionnelle, intention de l’appelant et instructions
7. Optimisez les instructions : Dans l’éditeur de tâche, cliquez sur Optimize pour réécrire vos instructions et améliorer la performance. Si vous préférez la version originale, cliquez sur Undo à côté de Optimize.
8. Enregistrez la tâche pour qu’elle soit immédiatement disponible dans tout votre espace de travail

---

Processus de sélection des tâches :

1. Accédez aux paramètres de l’étape Sona dans le concepteur de flux d’appels
2. Cliquez sur « Add job » dans la section Jobs
3. Affichez toutes les tâches disponibles dans votre espace de travail
4. Activez les tâches souhaitées pour cette étape Sona (jusqu’à 10)
5. Testez la configuration avant de publier

Mises à jour de la tâche :

• Effet immédiat : Les changements apportés aux instructions s’appliquent instantanément à toutes les étapes Sona utilisant cette tâche
• Impact global : Les mises à jour s’affichent dans toutes les étapes Sona où la tâche est associée

Bonnes pratiques pour les mises à jour :

• Testez les changements avec des appels simulés avant la mise en production
• Ouvrez n’importe quelle tâche et cliquez sur Optimize pour mettre à jour les instructions avec une version améliorée. Utilisez Undo pour revenir en arrière immédiatement au besoin.
• Coordonnez les mises à jour des tâches avec votre équipe pour éviter les conflits
• Surveillez les résumés d’appel après les modifications pour confirmer les résultats souhaités

---

Sona utilise les tâches comme repères, et non comme des scripts à lire. Quand Sona reçoit un appel, elle lit les tâches associées, interprète l’intention de vos instructions et détermine la marche à suivre en fonction de la conversation en cours. Cela signifie :

• Sona suivra généralement les étapes que vous avez définies, mais pourra adapter légèrement la formulation selon ce que dit l’appelant
• Si un appelant fait bifurquer la conversation dans une direction inattendue, Sona essaiera d’appliquer les instructions des tâches en contexte plutôt que d’imposer une séquence rigide
• Des variations d’un appel à l’autre sont normales. Vous définissez le ton et le contenu, mais Sona génère des réponses en langage naturel au lieu de lire un script mot à mot.

Cela diffère d’un système de RVI ou fondé sur des scripts, où les appelants suivent un parcours fixe.

---

Des instructions plus explicites et précises produisent un comportement plus constant. Voici quelques bonnes pratiques :

• Indiquez clairement l’objectif dès le départ. Commencez les instructions par un énoncé clair de l’objectif de la tâche. (Exemple : « Cette tâche consiste à recueillir le nom de l’appelant, le nom de son entreprise et la raison de son appel avant de transférer l’appel à l’équipe des ventes. »).
• Indiquez clairement l’ordre des étapes. Si l’ordre est important, numérotez les étapes. Sona est plus susceptible de suivre une séquence numérotée qu’une liste de prompts non ordonnés.
• Précisez quoi faire lorsque les appelants sortent du scénario. Si un appelant refuse de répondre à une question obligatoire, indiquez à Sona quoi faire ensuite — sauter l’étape, reposer la question une fois, ou acheminer l’appel vers le message vocal.
• Évitez toute ambiguïté. « Posez quelques questions à l’appelant » est plus difficile à exécuter de manière constante pour Sona que « Posez les questions suivantes à l’appelant : 1) son nom, 2) le nom de son entreprise, 3) la raison de son appel. »
• Utilisez le bouton Optimize. La fonctionnalité Optimize reformule vos instructions dans un format que Sona traite bien. Si vous avez rédigé les instructions vous-même, Optimize constitue une bonne première étape d’amélioration.