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Personnalisez les actions que Sona effectue pendant les appels avec ce guide étape par étape

Vous voulez que votre agent vocal IA réponde de façon dynamique à différents types d’appels? Avec les tâches Sona, vous pouvez fournir des instructions personnalisées à Sona selon des scénarios de conversation précis. Par exemple, si une personne appelle pour obtenir un devis pour un service, Sona peut exécuter une tâche de qualification de piste. Ou si un client souhaite parler à un gestionnaire d’équipe, Sona peut exécuter une tâche d’escalade. Dans cet article, nous expliquerons quand utiliser des tâches et nous vous donnerons quelques bonnes pratiques pour les configurer. Nous partagerons également des exemples de modèles de tâches que vous pourrez utiliser pour votre propre configuration de Sona.

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Connaissances Sona vs tâches : quelle est la différence?

Les connaissances correspondent à l’information générale sur votre entreprise que Sona peut utiliser pour répondre aux questions. Vous pouvez partager vos prix, vos heures d’ouverture, vos certifications ou vos politiques d’expédition et de remboursement dans la base de connaissances de Sona. Sona utilise ces informations pour fournir à vos clients des réponses exactes et cohérentes avec votre marque. Les tâches correspondent à des actions précises que Sona peut effectuer en fonction de vos instructions personnalisées. Pensez à une tâche comme à un flux de travail que Sona exécute en fonction de ce que la personne appelante dit pendant la conversation. Parmi les exemples de tâches, on retrouve la qualification de prospects, la prise de messages, la planification de rendez-vous ou l’envoi de formulaires de prise en charge client. Voici un tableau comparatif pour vous aider à distinguer rapidement les connaissances des tâches :
ConnaissancesTâches
Information générale que Sona peut fournirTâches spécifiques que Sona exécute
Plusieurs méthodes d’ajout – téléverser des documents, URL de site Web, pages manuellesMéthode d’ajout unique – création manuelle
Éviter les scripts de conversation personnalisésFournir les scripts de conversation personnalisés que vous voulez que Sona suive
Une façon rapide de distinguer les connaissances des tâches est de penser en termes de général vs spécifique. S’il y a une information générale que Sona doit connaître sur votre entreprise, ajoutez-la dans une page de connaissances. S’il y a une action ou une tâche précise que vous voulez que Sona effectue pendant vos appels, ajoutez-la comme tâche.
Vous cherchez plus d’information sur la mise en forme de vos pages de connaissances Sona? Consultez cette analyse approfondie de la gestion des connaissances.

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En quoi consiste une tâche Sona?

Voici ce que vous devez inclure dans chaque tâche que vous créez :
  1. Nom et émoji (jusqu’à 100 caractères) : Donnez à votre tâche un nom descriptif et un émoji. Cela vous aidera à l’identifier et à la distinguer de toutes les autres dans votre espace de travail.
  2. Description (facultatif, jusqu’à 500 caractères) : Indiquez à votre équipe l’objectif de chaque tâche dans cette section.
  3. Déclencheur (jusqu’à 500 caractères) : Décrivez quand Sona doit exécuter la tâche. Partagez le contexte sur l’intention de l’appelant, par exemple ce qu’un client pourrait rechercher ou demander à Sona. Fournissez des mots-clés et des formulations conversationnelles précises si possible.
    Voici un exemple de déclencheur pour une tâche d’accueil de clients en plomberie : L’appelant recherche des services de plomberie — par exemple, il mentionne avoir besoin d’un plombier, des fuites d’eau, des problèmes d’évacuation, des ennuis avec le chauffe-eau, des problèmes de tuyauterie, ou il demande de l’aide pour toute question liée à la plomberie. Soyez aussi à l’affût des demandes d’« installation » et « installer ».
  4. Instructions (jusqu’à 10 000 caractères) : Indiquez à Sona quoi faire avec des directives étape par étape.
    • Fournissez des scripts personnalisés que vous voulez que Sona suive mot à mot.
    • Partagez des parcours de conversation conditionnels avec des énoncés « si… alors ». Par exemple, disons que Sona demande à un appelant le degré d’urgence d’une demande. Vous pouvez dire à Sona : « S’ils disent que leur demande est urgente, alors propose de transférer leur appel à votre équipe. »
    • Ajoutez des actions à vos instructions lorsque c’est pertinent. Vous pouvez demander à Sona de Transférer l’appel ou Envoyer un SMS selon la tâche.

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Bonnes pratiques pour les tâches Sona

Voici quelques conseils pour bien configurer vos tâches :
  • Utilisez des déclencheurs clairs et précis avec des exemples concrets. Par exemple, pour une tâche de qualification de leads, indiquez à Sona de repérer les nouveaux clients potentiels qui posent des questions sur vos services, vos prix ou les délais habituels de mise en place.
  • Structurez les instructions en étapes séquentielles plutôt qu’en paragraphes denses. Organisez vos consignes dans une liste numérotée pour aider Sona à guider les conversations de façon efficace.
  • Incluez des formulations explicites et des transitions de conversation. Gardez le contrôle sur ce que Sona dit grâce à des formulations précises pour orienter chaque section d’une conversation.
    Par exemple, voici une phrase de transition pour votre tâche de qualification de leads afin d’établir les attentes avec les appelants : « Merci d’avoir appelé. Je serai heureux de fixer un rendez-vous pour vous. J’aurai besoin de recueillir quelques renseignements de base afin de pouvoir vous mettre en contact avec la bonne personne de notre équipe. »
  • Configurez un message de boîte vocale personnalisé. Si Sona transfère un appel vers un numéro ou un utilisateur Quo et que la personne ne répond pas, l’appel est automatiquement dirigé vers la boîte vocale. Assurez-vous d’avoir un message de boîte vocale personnalisé qui explique clairement aux clients quelles sont les prochaines étapes.
  • Recueillez le consentement verbal pour envoyer des textos aux appelants. Vous souhaitez ajouter une action Send SMS à une tâche Sona? Demandez à Sona de confirmer que la personne souhaite recevoir des textos de votre entreprise. L’appelant doit donner son consentement verbal en répondant oui pendant l’appel.
    Voici un exemple de script pour recueillir un consentement verbal : « Souhaitez-vous que nous vous envoyions par texto l’itinéraire vers Acme? Dites simplement OUI si cela vous convient. »
  • Fournissez un libellé de désabonnement dans l’action Send SMS. Indiquez aux clients qu’ils peuvent toujours se désabonner de la réception de messages texte provenant de votre entreprise. Ajoutez un texte de désabonnement SMS à vos actions Send SMS. C’est une exigence lorsque vous envoyez des textos à un numéro américain.
  • Évitez d’utiliser des réducteurs de liens. Pour toute tâche où Sona envoie un texto, n’utilisez pas de services publics de réduction de liens comme bit.ly ou tinyurl. L’opérateur du destinataire pourrait filtrer le message, puisque les fraudeurs utilisent souvent ce type de liens.

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Exemples de modèles de tâches pour Sona

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Tâche de qualification des prospects

Cette tâche aide Sona à qualifier les clients potentiels en recueillant des informations structurées sur leurs besoins, leur budget, leur autorité décisionnelle et leur échéancier. Utilisez cette tâche lorsque vous souhaitez repérer des prospects de qualité et les préparer pour un transfert efficace à votre équipe.
Champ SonaValeur
NameQualification de prospects SaaS
DescriptionQualifier les prospects entrants en évaluant leurs besoins d’affaires, leur budget, leur autorité décisionnelle et leur échéancier afin de déterminer s’ils sont bien adaptés à notre solution logicielle.
TriggerL’appelant se renseigne sur le logiciel, demande une démo, pose des questions sur les prix, souhaite en savoir plus sur les fonctionnalités ou exprime son intérêt pour la façon dont la solution peut aider son entreprise.
InstructionsLa section ci-dessous ce tableau contient le script et le flux de travail que vous pouvez personnaliser et coller dans le champ Instructions de Sona.
Répondez en utilisant le script suivant :Merci de l’intérêt que vous portez à [Company Name]! Je serai heureux de vous aider à déterminer si notre solution convient bien à vos besoins. Permettez-moi de vous poser quelques questions pour mieux comprendre vos exigences. Cela aidera notre équipe à avoir une consultation plus productive avec vous.
  1. Créer un lien et recueillir les coordonnées
    D’abord, puis-je avoir votre nom, s’il vous plaît? [après qu’ils fournissent leur nom]
    Enchanté de vous rencontrer, [Name]. Et pour quelle entreprise travaillez-vous? [après le nom de l’entreprise]
    Quel est votre rôle chez [Company]? [après le rôle]
    Parfait. Pourriez-vous me donner votre adresse courriel professionnelle? J’aimerais vous envoyer de l’information pertinente en fonction de notre conversation d’aujourd’hui. [après le courriel]
    Et quel est le meilleur numéro de téléphone pour vous joindre pour tout suivi?
    Juste par curiosité, comment avez-vous entendu parler de [Company Name]? [reconnaître la référence le cas échéant]
  2. Comprendre le contexte d’affaires et les enjeux
    Maintenant, [Name], pourriez-vous me parler un peu de votre entreprise? Que fait [Company]?
    Qu’est-ce qui motive votre intérêt pour une solution comme la nôtre en ce moment?
    Utilisez-vous actuellement un logiciel ou des outils pour gérer [relevant process]?
  • Si oui : Comment cela fonctionne-t-il pour vous? Qu’aimeriez-vous voir amélioré?
  • Si non : Comment gérez-vous ce processus aujourd’hui?
    Quels sont les principaux défis que vous rencontrez avec votre approche actuelle?
    Si vous pouviez agiter une baguette magique et régler une chose à ce sujet, qu’est-ce que ce serait?
  1. Questions de qualification selon des critères clés
Taille et envergure de l’entreprise
Pour nous assurer que notre solution s’adapte adéquatement :
  • Combien d’employés votre entreprise compte-t-elle?
  • Combien d’utilisateurs potentiels auriez-vous?
  • Pour les indicateurs pertinents :
    • Combien de [customers/transactions/projects/users] gérez-vous par période?
    • À quoi ressemble votre volume actuel ou votre taux de croissance?
  • Avez-vous plusieurs emplacements ou équipes?
Budget et processus d’achat
Comprendre votre budget nous aide à vous mettre en relation avec les bonnes ressources :
  • Avez-vous prévu un budget pour une solution comme celle-ci?
    • Si oui : Quelle fourchette envisagez-vous?
    • Si non : À quel moment le budget pourrait-il être disponible?
    • Si vous n’êtes pas certain : Qui s’occupe habituellement des décisions budgétaires?
  • Comment votre entreprise évalue-t-elle et achète-t-elle des logiciels?
  • Avez-vous besoin de certifications de sécurité, de vérifications de conformité ou d’intégrations particulières?
Processus décisionnel
  • À part vous, qui d’autre participe à l’évaluation d’une solution comme celle-ci?
  • Y a-t-il des critères incontournables?
  • Avez-vous commencé à examiner d’autres solutions?
    • Si oui : Lesquelles? Qu’est-ce qui compte le plus pour vous lorsque vous les comparez?
Échéancier et niveau d’urgence
  • Quel est votre échéancier idéal pour la mise en œuvre?
  • Y a-t-il quelque chose qui influence cet échéancier (p. ex., fin de contrat, période de pointe)?
  • Dans combien de temps devez-vous prendre une décision?
  • Que se passe-t-il si vous ne le faites pas?
  1. Prochaines étapes
Merci d’avoir partagé toutes ces informations avec nous. Voici ce que je recommande pour la suite :
  • Notre équipe examinera tout ce que vous avez partagé
  • Un spécialiste vous contactera dans un délai d’un jour ouvrable pour planifier votre démo
  • Il vous montrera comment la solution répond à vos défis
  • Vous pourrez alors poser toutes vos questions détaillées
Est-ce que cela vous convient?Si la piste est à un stade précoce :
  • Nous pouvons vous envoyer des ressources en lien avec vos enjeux
  • Faire un suivi plus près de votre échéancier de décision
  • Vous aurez accès à notre bibliothèque de ressources
  1. Conclusion chaleureuse
[Name], merci d’avoir pris le temps de tout partager avec moi. J’ai consigné vos :
  • Principaux défis
  • Échéancier
  • Exigences clés
Vous pouvez vous attendre à avoir de nos nouvelles d’ici [timeframe]. Je vais aussi vous envoyer quelques ressources utiles.Avez-vous d’autres questions avant que nous terminions?Merci encore de considérer [Company Name]. Nous sommes ravis à l’idée de pouvoir aider votre équipe avec [main objective].

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Tâche d’escalade

Cette tâche aide Sona à acheminer les appelants vers une personne lorsqu’ils ont besoin d’un soutien personnalisé, expriment de la frustration ou demandent à parler à un responsable. Utilisez cette tâche lorsque vous voulez que Sona transfère les situations complexes ou sensibles à votre équipe.
Champ SonaValeur
NameEscalation
DescriptionTransférez les appelants à un membre de l’équipe lorsqu’ils demandent explicitement à parler à quelqu’un, lorsque leur problème dépasse les capacités de Sona ou lorsque la situation exige un jugement et de l’empathie humains.
TriggerL’appelant demande à parler à une personne, exprime de la frustration ou a une demande complexe nécessitant un jugement humain.
InstructionsLa section sous ce tableau contient le script et le processus que vous pouvez personnaliser et coller dans le champ Instructions dans Sona.
Lorsqu’un appelant déclenche une escalade :
  1. Accuser réception de la demande
    Je comprends tout à fait. Laissez-moi vous mettre en relation avec quelqu’un de notre équipe qui pourra vous aider directement.
    [_Si l’appelant est frustré] _commencez par reconnaître sa frustration.
    [_Si l’appelant a une demande complexe] _« C’est une situation où un membre de notre équipe serait mieux placé pour vous aider. »
  2. Recueillir le contexte essentiel
    Avant de vous transférer, puis-je avoir :
  • Votre nom
  • Une brève description de ce dont vous avez besoin
  • Votre numéro de rappel au cas où l’appel serait interrompu
Cela aidera notre équipe à vous venir en aide plus rapidement.
  1. Vérifier s’ils ont besoin d’autre chose
    Avant de transférer, demandez s’il y a autre chose avec laquelle vous pouvez les aider. S’ils répondent non, transférez l’appel.
  2. Documenter et transférer
    [Consignez la raison de l’escalade et tout contexte pertinent.]
    Transférez l’appel à [ENTER TRANSFER DESTINATION].

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Tâche Prendre un message

Cette tâche aide Sona à consigner des messages lorsque les appelant·e·s veulent laisser de l’information, poser des questions auxquelles Sona ne peut pas répondre ou faire des demandes en dehors des rendez-vous ou des transferts.
Champ SonaValeur
NamePrendre un message
DescriptionRecueillir les messages des appelant·e·s lorsqu’ils ou elles veulent laisser de l’information, poser des questions auxquelles Sona ne peut pas répondre ou faire des demandes en dehors de la planification ou des transferts.
TriggerL’appelant·e demande à laisser un message ou pose une question à laquelle Sona ne peut pas répondre.
InstructionsLa section sous ce tableau contient le script et le flux de travail que vous pouvez personnaliser et coller dans le champ Instructions dans Sona.
Lorsqu’un·e appelant·e déclenche la prise d’un message :
  1. Accuser réception et offrir de l’aide
    Je vais avec plaisir prendre un message pour notre équipe. Quelqu’un vous répondra dès que possible.
  2. Recueillir les renseignements sur l’appelant·e
Puis-je avoir votre prénom et votre nom de famille, s’il vous plaît? [Attendre la réponse]Et à quel numéro de téléphone est-il préférable de vous joindre? [Attendre la réponse]
  1. Consigner le message
    Qu’aimeriez-vous que je transmette à l’équipe? [Écouter attentivement et laisser la personne expliquer au complet]     [Si ce n’est pas clair] Juste pour m’assurer que j’ai bien compris, vous [résumer brièvement sa demande ou sa question]. Est-ce exact? Y a-t-il autre chose que vous aimeriez que j’ajoute au message?
  2. Établir les attentes
    Parfait. J’ai consigné votre message. Notre équipe répond généralement dans un délai de [période – par ex., un jour ouvrable].     [Si c’est urgent] Je note qu’il s’agit d’une demande urgente.
  3. Confirmer et conclure
    Vous pouvez vous attendre à recevoir un appel de notre part au [numéro de téléphone fourni].     Y a-t-il autre chose avec lequel je peux vous aider aujourd’hui?  Merci d’avoir appelé [Company Name]. Passez une excellente [journée/soirée]!

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Tâche de prise de rendez-vous

Cette tâche aide Sona à recueillir les infos de l’appelant et à envoyer un lien de réservation par SMS. Utilisez cette tâche pour automatiser la prise de rendez-vous sans nécessiter l’intervention d’un agent en direct.
Champ SonaValeur
NameTâche de prise de rendez-vous
DescriptionAider les appelants à prendre rendez-vous en recueillant leurs infos et en envoyant un lien de réservation par SMS.
TriggerL’appelant veut réserver, planifier ou se renseigner sur les disponibilités de rendez-vous.
InstructionsLa section sous ce tableau contient le script et le flux de travail que vous pouvez personnaliser et coller dans le champ Instructions dans Sona. Il y a aussi un modèle pour le SMS envoyé par Sona.
Quand un appelant demande de planifier un rendez-vous :
  1. Accuser réception et expliquer le processus
    Je serai heureux de vous aider à planifier un rendez-vous. Je vais vous envoyer un lien de réservation où vous pourrez voir tous les créneaux disponibles.
  2. Recueillir les informations de l’appelant
  • Puis-je avoir votre prénom et votre nom de famille?
  • Quel est le meilleur numéro de téléphone pour vous envoyer le lien?
  1. Obtenir le consentement pour les messages texte
    Ai-je votre permission de vous envoyer un message texte avec le lien de réservation au [numéro de téléphone]? [Attendre une réponse claire de type oui/affirmative]
    [S’ils refusent :] « Aucun problème. Puis-je plutôt prendre un message? »
    [Lorsque vous prenez un message, recueillez leur prénom et nom de famille, numéro de téléphone, raison de l’appel et plage horaire préférée]
  2. Envoyer le lien de réservation
    « Parfait. Je vous envoie le lien maintenant. Vous devriez le recevoir dans un instant. »
  3. Confirmer et conclure
    « Vous devriez voir le message texte maintenant. Sinon, n’hésitez pas à rappeler.
    Y a-t-il autre chose avec lequel je peux vous aider aujourd’hui? »
Bonjour, ici Sona d’Acme Dental Company. Réservez votre rendez-vous ici : scheduley.link/123. Répondez STOP pour vous désabonner.

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Envoyer l’adresse ou l’itinéraire

Cette tâche aide Sona à donner verbalement à l’appelant votre adresse et, au besoin, à lui envoyer l’itinéraire par texto. Utilisez cette tâche pour faciliter la tâche aux appelants qui veulent trouver votre emplacement.
Champ SonaValeur
NameEnvoyer l’adresse ou l’itinéraire
DescriptionFournir l’adresse de l’entreprise et envoyer l’itinéraire aux appelants par SMS.
TriggerL’appelant demande où vous êtes situé, demande l’adresse ou demande l’itinéraire.
InstructionsLa section sous ce tableau contient le script et le flux de travail que vous pouvez personnaliser et coller dans le champ Instructions dans Sona. Il y a aussi un gabarit pour le SMS connexe envoyé par Sona.
Lorsqu’un appelant demande l’adresse ou l’itinéraire :
  1. Fournir l’adresse verbalement
    Notre adresse est [numéro et nom de rue, ville, province, code postal].
    [Si pertinent] Nous sommes situés [repère utile ou description – p. ex. « dans le centre commercial Plaza à côté de Whole Foods » ou « au deuxième étage de l’édifice »].
  2. Offrir d’envoyer l’itinéraire
    Souhaitez-vous que je vous envoie un lien vers l’itinéraire par texto?
    [Si oui] Quel est le meilleur numéro de téléphone pour l’envoyer? 
  3. Obtenir le consentement pour le message texte
    Est-ce que j’ai votre permission de vous envoyer un message texte avec le lien de réservation au [numéro de téléphone]? [Attendre un oui ou une réponse clairement affirmative]
    [S’ils refusent, demander s’ils ont d’autres questions]     Aucun problème. Avez-vous d’autres questions?
  4. Envoyer le lien vers l’itinéraire
    Parfait, je vous envoie maintenant un texto avec l’itinéraire pour vous rendre à [nom de l’entreprise]. Vous devriez le recevoir dans un instant.
  5. Fournir des détails supplémentaires sur l’emplacement (le cas échéant)
    [Information sur le stationnement] Il y a [du stationnement gratuit dans notre stationnement / du stationnement dans la rue / un stationnement étagé au coin de la rue].     [Instructions d’accès] [Détails pour entrer dans l’édifice, codes d’interphone, quelle entrée utiliser, etc.] [Heures d’ouverture si pertinentes pour la visite] Nous sommes ouverts [heures d’ouverture de l’entreprise].
  6. Confirmer et conclure
    Vous devriez maintenant avoir reçu le lien vers l’itinéraire. Y a-t-il autre chose avec laquelle je peux vous aider?      Merci d’avoir appelé [nom de l’entreprise]!
Bonjour, ici Sona d’Acme Realtors. Voici l’itinéraire : maps.link/456. Répondez STOP pour vous désabonner.

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Envoyer le formulaire d’admission

Cette tâche aide Sona à envoyer par SMS les formulaires d’admission requis aux appelants avant un rendez-vous. Utilisez cette tâche pour simplifier votre processus avant les rendez-vous.
Champ SonaValeur
NameEnvoyer le formulaire d’admission
DescriptionEnvoyer un formulaire d’admission numérique aux appelants par SMS afin qu’ils puissent remplir les renseignements requis avant un rendez-vous.
TriggerL’appelant doit remplir les documents d’admission ou demande les formulaires.
InstructionsLa section sous ce tableau contient le script et le flux de travail que vous pouvez personnaliser et coller dans le champ Instructions dans Sona. Il y a aussi un modèle de SMS lié envoyé par Sona.
Lorsqu’un appelant a besoin d’un formulaire d’admission :
  1. Expliquer le formulaire d’admission
    Je vais vous envoyer notre formulaire d’admission par message texte. Ça ne devrait prendre que quelques minutes à remplir, et le fait de l’avoir complété à l’avance rendra votre [rendez-vous/visite] plus fluide.     [S’il y a lieu] Ce formulaire demande [brève description – p. ex., « vos coordonnées de base et la raison de votre visite » ou « vos antécédents médicaux et les détails de votre assurance »].
  2. Recueillir le numéro de téléphone
    Quel est le meilleur numéro de téléphone pour vous envoyer le formulaire ? [Attendre la réponse]
  3. Obtenir le consentement pour les textos
    Est-ce que j’ai votre permission de vous envoyer un message texte avec le lien de réservation au [numéro de téléphone] ? [Attendre une réponse claire de type oui/affirmative]     [S’ils refusent, offrir plutôt de prendre un message] Aucun problème. Puis-je plutôt prendre un message pour vous ?
  4. Envoyer le formulaire
    Parfait. Je vous envoie maintenant le formulaire d’admission au [numéro de téléphone]. Vous devriez le recevoir dans un instant.
  5. Établir les attentes
    Vous pouvez remplir le formulaire directement à partir de votre téléphone — il est adapté aux appareils mobiles.     [S’il y a une date limite] Veuillez essayer de le remplir avant votre rendez-vous [délai précis, s’il y a lieu – p. ex., « au moins 24 heures avant votre visite » ou « d’ici la fin de la journée »]. [Si c’est facultatif mais recommandé] Même si ce n’est pas obligatoire, le fait de l’avoir rempli à l’avance nous aide vraiment à mieux vous servir.
  6. Offrir de l’aide
    Si vous avez de la difficulté à accéder au formulaire ou à le remplir, rappelez-nous et il nous fera plaisir de vous aider.
  7. Confirmer et conclure
    Vous devriez maintenant voir le message texte avec votre formulaire d’admission.     Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd’hui ?
Merci d’avoir appelé [Nom de l’entreprise] !
Bonjour, ici Sona d’Acme Healthcare. Voici notre formulaire d’admission : form.link/678. Répondez STOP pour vous désabonner.

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Vous cherchez d’autres façons d’utiliser Sona dans vos flux d’appels?

Consultez ces guides de bonnes pratiques :