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Vous voulez que votre agent vocal IA réponde de façon dynamique à différents types d’appels? Avec les tâches Sona, vous pouvez fournir des instructions personnalisées à Sona selon des scénarios de conversation précis. Par exemple, si une personne appelle pour obtenir un devis pour un service, Sona peut exécuter une tâche de qualification de piste. Ou si un client souhaite parler à un gestionnaire d’équipe, Sona peut exécuter une tâche d’escalade. Dans cet article, nous expliquerons quand utiliser des tâches et nous vous donnerons quelques bonnes pratiques pour les configurer. Nous partagerons également des exemples de modèles de tâches que vous pourrez utiliser pour votre propre configuration de Sona.

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Les connaissances correspondent à l’information générale sur votre entreprise que Sona peut utiliser pour répondre aux questions. Vous pouvez partager vos prix, vos heures d’ouverture, vos certifications ou vos politiques d’expédition et de remboursement dans la base de connaissances de Sona. Sona utilise ces informations pour fournir à vos clients des réponses exactes et cohérentes avec votre marque. Les tâches correspondent à des actions précises que Sona peut effectuer en fonction de vos instructions personnalisées. Pensez à une tâche comme à un flux de travail que Sona exécute en fonction de ce que la personne appelante dit pendant la conversation. Parmi les exemples de tâches, on retrouve la qualification de prospects, la prise de messages, la planification de rendez-vous ou l’envoi de formulaires de prise en charge client. Voici un tableau comparatif pour vous aider à distinguer rapidement les connaissances des tâches : Une façon rapide de distinguer les connaissances des tâches est de penser en termes de général vs spécifique. S’il y a une information générale que Sona doit connaître sur votre entreprise, ajoutez-la dans une page de connaissances. S’il y a une action ou une tâche précise que vous voulez que Sona effectue pendant vos appels, ajoutez-la comme tâche. Voici ce que vous devez inclure dans chaque tâche que vous créez :

1. Nom et émoji (jusqu’à 100 caractères) : Donnez à votre tâche un nom descriptif et un émoji. Cela vous aidera à l’identifier et à la distinguer de toutes les autres dans votre espace de travail.
2. Description (facultatif, jusqu’à 500 caractères) : Indiquez à votre équipe l’objectif de chaque tâche dans cette section.
3. Déclencheur (jusqu’à 500 caractères) : Décrivez quand Sona doit exécuter la tâche. Partagez le contexte sur l’intention de l’appelant, par exemple ce qu’un client pourrait rechercher ou demander à Sona. Fournissez des mots-clés et des formulations conversationnelles précises si possible.

   Voici un exemple de déclencheur pour une tâche d’accueil de clients en plomberie : L’appelant recherche des services de plomberie — par exemple, il mentionne avoir besoin d’un plombier, des fuites d’eau, des problèmes d’évacuation, des ennuis avec le chauffe-eau, des problèmes de tuyauterie, ou il demande de l’aide pour toute question liée à la plomberie. Soyez aussi à l’affût des demandes d’« installation » et « installer ».

4. Instructions (jusqu’à 10 000 caractères) : Indiquez à Sona quoi faire avec des directives étape par étape.
   • Fournissez des scripts personnalisés que vous voulez que Sona suive mot à mot.
   • Partagez des parcours de conversation conditionnels avec des énoncés « si… alors ». Par exemple, disons que Sona demande à un appelant le degré d’urgence d’une demande. Vous pouvez dire à Sona : « S’ils disent que leur demande est urgente, alors propose de transférer leur appel à votre équipe. »
   • Ajoutez des actions à vos instructions lorsque c’est pertinent. Vous pouvez demander à Sona de Transférer l’appel ou Envoyer un SMS selon la tâche.

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Voici quelques conseils pour bien configurer vos tâches :

• Utilisez des déclencheurs clairs et précis avec des exemples concrets. Par exemple, pour une tâche de qualification de leads, indiquez à Sona de repérer les nouveaux clients potentiels qui posent des questions sur vos services, vos prix ou les délais habituels de mise en place.
• Structurez les instructions en étapes séquentielles plutôt qu’en paragraphes denses. Organisez vos consignes dans une liste numérotée pour aider Sona à guider les conversations de façon efficace.
• Incluez des formulations explicites et des transitions de conversation. Gardez le contrôle sur ce que Sona dit grâce à des formulations précises pour orienter chaque section d’une conversation.

  Par exemple, voici une phrase de transition pour votre tâche de qualification de leads afin d’établir les attentes avec les appelants : « Merci d’avoir appelé. Je serai heureux de fixer un rendez-vous pour vous. J’aurai besoin de recueillir quelques renseignements de base afin de pouvoir vous mettre en contact avec la bonne personne de notre équipe. »

• Configurez un message de boîte vocale personnalisé. Si Sona transfère un appel vers un numéro ou un utilisateur Quo et que la personne ne répond pas, l’appel est automatiquement dirigé vers la boîte vocale. Assurez-vous d’avoir un message de boîte vocale personnalisé qui explique clairement aux clients quelles sont les prochaines étapes.
• Recueillez le consentement verbal pour envoyer des textos aux appelants. Vous souhaitez ajouter une action Send SMS à une tâche Sona? Demandez à Sona de confirmer que la personne souhaite recevoir des textos de votre entreprise. L’appelant doit donner son consentement verbal en répondant oui pendant l’appel.

  Voici un exemple de script pour recueillir un consentement verbal : « Souhaitez-vous que nous vous envoyions par texto l’itinéraire vers Acme? Dites simplement OUI si cela vous convient. »

• Fournissez un libellé de désabonnement dans l’action Send SMS. Indiquez aux clients qu’ils peuvent toujours se désabonner de la réception de messages texte provenant de votre entreprise. Ajoutez un texte de désabonnement SMS à vos actions Send SMS. C’est une exigence lorsque vous envoyez des textos à un numéro américain.
• Évitez d’utiliser des réducteurs de liens. Pour toute tâche où Sona envoie un texto, n’utilisez pas de services publics de réduction de liens comme bit.ly ou tinyurl. L’opérateur du destinataire pourrait filtrer le message, puisque les fraudeurs utilisent souvent ce type de liens.

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Cette tâche aide Sona à qualifier les clients potentiels en recueillant des informations structurées sur leurs besoins, leur budget, leur autorité décisionnelle et leur échéancier. Utilisez cette tâche lorsque vous souhaitez repérer des prospects de qualité et les préparer pour un transfert efficace à votre équipe.

Afficher le script d’instructions

Personnalisez-le avec les renseignements de votre entreprise pour créer cette tâche dans Sona

Répondez avec le script suivant :Merci de votre intérêt pour [Company Name]! Je serai heureux·se de vous aider à déterminer si notre solution convient à vos besoins. Permettez-moi de vous poser quelques questions pour mieux comprendre votre situation. Cela aidera notre équipe à avoir une consultation plus productive avec vous.

1. Créer un lien et recueillir les coordonnées
   D’abord, puis-je avoir votre nom, s’il vous plaît? [après qu’ils ont fourni le nom]
   Ravi·e de faire votre connaissance, [Name]. Pour quelle entreprise travaillez-vous? [après le nom de l’entreprise]
   Quel est votre rôle chez [Company]? [après le rôle]
   Parfait. Pourriez-vous partager votre adresse courriel professionnelle? J’aimerais vous envoyer de l’information pertinente en fonction de notre conversation d’aujourd’hui. [après le courriel]
   Et quel est le meilleur numéro de téléphone pour vous joindre pour tout suivi?
   Par curiosité, comment avez-vous entendu parler de [Company Name]? [reconnaître la référence, s’il y a lieu]
2. Comprendre le contexte d’affaires et les enjeux
   Maintenant, [Name], pourriez-vous me parler un peu de votre entreprise? Que fait [Company]?
   Qu’est-ce qui motive votre intérêt pour une solution comme la nôtre en ce moment?
   Utilisez-vous actuellement un logiciel ou des outils pour gérer [relevant process]?

• Si oui : Comment cela fonctionne-t-il pour vous? Qu’aimeriez-vous améliorer?
• Si non : Comment gérez-vous ce processus actuellement?
  Quels sont les principaux défis que vous rencontrez avec votre approche actuelle?
  Si vous aviez une baguette magique et pouviez corriger une seule chose, que serait-ce?

3. Questions de qualification selon des critères clés

Taille et envergure de l’entreprise
Pour nous assurer que notre solution peut évoluer adéquatement :

• Combien d’employé·e·s votre entreprise compte-t-elle?
• Combien d’utilisateur·trice·s potentiel·le·s auriez-vous?
• Pour les indicateurs pertinents :
  • Combien de_[customers/transactions/projects/users] _ gérez-vous par période?
  • À quoi ressemblent votre volume actuel et votre taux de croissance?
• Avez-vous plusieurs emplacements ou équipes?

Budget et processus d’achat
Comprendre votre budget nous aide à vous mettre en relation avec les bonnes ressources :

• Avez-vous prévu un budget pour une solution comme celle-ci?
  • Si oui : Quelle fourchette envisagez-vous?
  • Si non : Quand ce budget pourrait-il être disponible?
  • Si incertain : Qui prend généralement les décisions budgétaires?
• Comment votre entreprise évalue-t-elle et achète-t-elle des logiciels?
• Exigez-vous des certifications de sécurité, des vérifications de conformité ou des intégrations particulières?

Processus décisionnel

• Outre vous, qui d’autre participe à l’évaluation d’une solution comme celle-ci?
• Y a-t-il des critères indispensables?
• Avez-vous commencé à examiner d’autres solutions?
  • Si oui : Lesquelles? Qu’est-ce qui compte le plus pour les comparer?

Échéancier et urgence

• Quel est votre échéancier idéal pour la mise en œuvre?
• Y a-t-il quelque chose qui influence cet échéancier (p. ex., fin de contrat, période achalandée)?
• Dans quel délai devez-vous prendre une décision?
• Que se passera-t-il si vous ne le faites pas?

4. Prochaines étapes

Merci de nous avoir partagé toutes ces informations. Voici ce que je recommande pour la suite :

• Notre équipe examinera tout ce que vous avez partagé
• Un·e spécialiste communiquera avec vous dans un jour ouvrable pour planifier votre démo
• Iel vous montrera comment la solution répond à vos défis
• Vous pourrez poser toutes vos questions détaillées à ce moment-là

Est-ce que cela vous convient?Si la piste est à un stade précoce :

• Nous pouvons vous envoyer des ressources en lien avec vos défis
• Faire un suivi plus près de votre échéancier de décision
• Vous aurez accès à notre bibliothèque de ressources

5. Conclusion chaleureuse

[Name], merci d’avoir pris le temps de tout partager avec moi. J’ai consigné vos :

• Principaux défis
• Échéancier
• Exigences clés

Vous pouvez vous attendre à avoir de nos nouvelles d’ici [timeframe]. Je vous enverrai aussi quelques ressources utiles.Avez-vous d’autres questions avant de conclure?Merci encore d’avoir envisagé [Company Name]. Nous sommes enthousiastes à l’idée de pouvoir aider votre équipe à atteindre [main objective].

Cette tâche aide Sona à aiguiller les appelants vers une personne lorsqu’ils ont besoin d’un soutien personnalisé, expriment de la frustration ou demandent à parler à un responsable. Utilisez cette tâche lorsque vous voulez que Sona transfère les situations complexes ou délicates à votre équipe.

Afficher le script des instructions

Personnalisez ceci avec les informations de votre entreprise pour créer cette tâche dans Sona

When a caller triggers an escalation:

1. Acknowledge the request
   I completely understand. Let me connect you with someone from our team who can help you directly.
   [_If caller is frustrated] _acknowledge their frustration first.
   [_If caller has a complex request] _“This is a situation where one of our team members would be better equipped to help you.”
2. Gather essential context
   Before I transfer you, may I have:

• Your name
• A brief description of what you need
• Your callback number in case we get disconnected

This will help our team assist you more quickly.

3. Check if they need anything else
   Before transferring, ask if there’s anything else you can help with. If they say no, transfer the call.
4. Document & transfer
   [Log the reason for escalation and any relevant context.]
   Transfer the call to [ENTER TRANSFER DESTINATION].

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Cette tâche aide Sona à consigner des messages lorsque les appelant·e·s veulent laisser de l’information, poser des questions auxquelles Sona ne peut pas répondre ou faire des demandes en dehors des rendez-vous ou des transferts.

Afficher le script d’instructions

Personnalisez ceci avec les renseignements de votre entreprise pour créer cette tâche dans Sona

Lorsqu’un·e appelant·e déclenche la prise d’un message :

1. Accuser réception et offrir de l’aide
   Je vais avec plaisir prendre un message pour notre équipe. Quelqu’un vous répondra dès que possible.
2. Recueillir les renseignements sur l’appelant·e

Puis-je avoir votre prénom et votre nom de famille, s’il vous plaît? [Attendre la réponse]Et à quel numéro de téléphone est-il préférable de vous joindre? [Attendre la réponse]

3. Consigner le message
   Qu’aimeriez-vous que je transmette à l’équipe? [Écouter attentivement et laisser la personne expliquer au complet] [Si ce n’est pas clair] Juste pour m’assurer que j’ai bien compris, vous [résumer brièvement sa demande ou sa question]. Est-ce exact? Y a-t-il autre chose que vous aimeriez que j’ajoute au message?
4. Établir les attentes
   Parfait. J’ai consigné votre message. Notre équipe répond généralement dans un délai de [période – par ex., un jour ouvrable]. [Si c’est urgent] Je note qu’il s’agit d’une demande urgente.
5. Confirmer et conclure
   Vous pouvez vous attendre à recevoir un appel de notre part au [numéro de téléphone fourni]. Y a-t-il autre chose avec lequel je peux vous aider aujourd’hui?  Merci d’avoir appelé [Company Name]. Passez une excellente [journée/soirée]!

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Cette tâche aide Sona à recueillir les informations de la personne qui appelle et à envoyer un lien de réservation par SMS. Utilisez cette tâche pour automatiser la prise de rendez-vous sans nécessiter l’intervention d’un agent en direct.

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Ce travail aide Sona à donner verbalement à la personne qui appelle votre adresse et, au besoin, à lui envoyer un texto avec l’itinéraire. Utilisez ce travail pour permettre aux personnes qui appellent de trouver facilement votre emplacement.

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Tâche d’envoi de formulaire d’inscription

Cette tâche aide Sona à envoyer les formulaires d’inscription requis aux appelants par SMS avant un rendez-vous. Utilisez cette tâche pour simplifier votre flux de travail avant le rendez-vous.

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Vous cherchez d’autres façons d’utiliser Sona dans vos flux d’appels?

Consultez ces guides de bonnes pratiques :

• Comment acheminer les appels de manière efficace pour votre cabinet d’avocats
• Comment gérer efficacement les appels à grande échelle pour les jeunes entreprises
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