Comment mieux collaborer en équipe dans Quo

Documentation Index

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Vous cherchez à réduire vos délais de réponse ou à travailler de concert pour répondre aux clients? Avec Quo (anciennement OpenPhone), vous pouvez facilement collaborer au sein de votre équipe pour offrir une meilleure expérience.  Cet article explique comment collaborer en équipe et communiquer efficacement avec vos clients.  Aidez votre équipe à mieux collaborer en la réunissant dans Quo. Voici les principaux paramètres à configurer pour créer un espace de travail collaboratif : La première étape pour répartir la responsabilité des appels et messages entrants avec votre équipe consiste à partager votre numéro avec elle. Vous pouvez partager un numéro avec votre équipe de deux façons : Nouveaux utilisateurs Quo : Invitez les membres de votre équipe qui ne font pas encore partie de votre espace de travail Quo.

1. Sélectionnez Invite your team sous la liste des membres de l’équipe dans votre espace de travail.
2. Saisissez les adresses courriel des collègues que vous souhaitez inviter.
3. Choisissez l’attribution de leur numéro — Shared ou Direct.
4. Sélectionnez leur rôle dans l’espace de travail — Member ou Admin.
5. Cliquez sur Send invites pour envoyer les invitations aux membres de l’équipe sélectionnés.

Utilisateurs existants : Ajoutez des membres de votre équipe à un numéro dans votre espace de travail.

1. Accédez à Settings → Phone numbers
2. Sélectionnez le numéro de téléphone que vous souhaitez partager
3. Accédez à Users → Add users

Avec Quo (anciennement OpenPhone), vous pouvez partager les appels entrants avec votre équipe exactement comme vous le souhaitez. Choisissez quels membres de votre équipe sont appelés en premier pendant les heures d’ouverture grâce à l’ordre de sonnerie.  Par défaut, les appels entrants font sonner tous les utilisateurs d’un numéro partagé. Avec un ordre de sonnerie personnalisé, vous pouvez décider quels membres reçoivent les appels entrants en premier. Pour configurer vos groupes de sonnerie :

1. Ouvrez Quo sur le web ou sur l’application de bureau
2. Accédez à Settings → Phone numbers
3. Sélectionnez le numéro à configurer
4. Cliquez sur Edit call flow dans la section Call flow
5. Faites glisser l’étape de flux d’appels Ring users dans le canevas
6. Placez-la après :
   • Incoming call trigger
   • Business hours condition
   • Phone menu selection
7. Configurez la stratégie de sonnerie et les délais

Les membres de l’équipe qui travaillent en quarts de travail peuvent définir des horaires de travail individuels pour contrôler quand ils reçoivent les appels et les messages entrants. Avoir un horaire de travail ne facilite pas seulement la rotation de l’utilisation d’un numéro partagé, cela favorise aussi un équilibre sain entre le travail et la vie personnelle pour votre équipe.  Pour définir votre horaire de travail :

• Cliquez sur Settings dans le menu de gauche 
• Sous Your account, sélectionnez Notifications
• Faites défiler jusqu’à la section Work schedule et activez Enable work schedule
• Définissez les périodes de la semaine pendant lesquelles vous êtes disponible pour répondre aux appels et souhaitez recevoir des notifications.

Les propriétés personnalisées et les transcriptions offrent à votre équipe un contexte client supplémentaire. Elles permettent à vos collègues de se mettre rapidement à jour sur les conversations passées avec les clients et de s’appuyer sur les relations existantes, ce qui facilite les transferts. Voici quelques exemples de propriétés personnalisées pour vous aider à démarrer :

• Statut du lead : Utilisez l’option Multi-select pour suivre vos contacts tout au long de votre processus de vente, de « Prospect » à « Closed Won ».
• Priorité : Vous pouvez aussi utiliser l’option Multi-select pour suivre vos clients en fonction de leur niveau de priorité pour votre entreprise. Par exemple, si vous voulez signaler les clients VIP ou à risque de résiliation.
• Prochain rendez-vous : Utilisez le champ Date pour indiquer le moment où un appel à venir est prévu avec un contact. 
• Site Web : Utilisez le champ URL pour ajouter le site Web d’un client afin que votre équipe puisse rapidement vérifier les produits et services offerts par ce contact.

Pour ajouter une propriété personnalisée :

1. Sélectionnez un contact à partir d’une conversation existante dans l’onglet Chats ou accédez à vos Contacts.
2. Vous verrez un ensemble d’informations pour le contact choisi, comme son nom et son numéro. Ici, vous pouvez ajouter le nom de son entreprise et son rôle, une date de suivi ou tout autre renseignement de votre choix.
3. Pour ajouter un autre champ, sélectionnez + Add a Property
4. Un menu déroulant s’affichera. Vous verrez des options pour ajouter des tags Multi-select, des dates, des URL, des adresses et bien plus encore.

Les transcriptions d’appels facilitent également le suivi et la personnalisation de chaque conversation pour toute l’équipe. Pour activer les transcriptions d’appels :

• Accédez à Settings → Phone numbers.
• Sélectionnez le numéro de téléphone pour lequel vous voulez activer les transcriptions.
• Accédez à Call assistant et activez Transcribe and summarize calls. 

Une fois que vous avez configuré votre numéro partagé, vous pouvez collaborer sur n’importe quel appel ou message entrant. Voici comment :  Vous voulez résoudre un problème client en équipe ? Ou ajouter un membre de l’équipe pour une escalade d’appel ? Ajouter des membres de l’équipe à un appel en cours ou démarrer un nouvel appel de groupe, c’est simple. Voici comment faire :

1. Pendant un appel, cliquez sur l’icône +👤 sur l’écran d’appel.
2. Ajoutez des personnes à l’appel en entrant le nom ou le numéro de téléphone d’un contact dans la barre de recherche. Si vous invitez des membres de votre espace de travail à un appel de groupe, vous pouvez ajouter un court message qui sera envoyé avec l’invitation à l’appel. Lorsque vous êtes prêt à inviter le contact, cliquez sur Add.

Dans les situations de coaching en direct où des membres de l’équipe souhaitent écouter pour donner de la rétroaction, assurez-vous de mettre les clients en attente avant d’appeler vos collègues. Vous avez besoin de l’aide d’un collègue pour formuler la bonne réponse? Vous voulez qu’un membre précis de l’équipe prenne en charge un problème client? Identifiez-le dans un fil interne pour l’aviser. Les fils internes sont la façon la plus simple de collaborer et d’attribuer des tâches dans Quo, car ils donnent à votre équipe le même contexte partagé. Laissez un commentaire directement sous une activité — textos, appels manqués, messages vocaux et plus — pour lancer une discussion d’équipe.  Pour créer un fil interne :

1. Pour une conversation, placez votre curseur sur n’importe quel message texte ou appel et sélectionnez Commenter dans un fil interne.
2. Tapez @ et commencez à écrire le nom du membre de l’équipe – sélectionnez son nom lorsqu’il s’affiche.
3. Tapez le reste de votre message et cliquez sur Envoyer.

Vérifier sans arrêt auprès d’un collègue s’il a bien reçu un enregistrement ou une conversation devient vite lassant. Inbox viewers réduit le besoin de faire des suivis répétés. Suivez facilement qui est dans la boucle en voyant la liste des membres de l’équipe qui consultent actuellement ou ont déjà consulté une conversation. Inbox viewers est activé par défaut et vous le verrez dans votre boîte de réception Quo après avoir partagé votre numéro avec votre équipe. Vous voulez aller plus loin dans la gestion de votre équipe et de votre boîte de réception ? Voici quelques ressources utiles :

• Comment analyser et améliorer le rendement de votre équipe
• Comment empêcher que des conversations passent entre les mailles du filet