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À mesure que votre équipe grandit et que vous accueillez de nouveaux membres, vous avez besoin d’un processus clair pour maintenir la qualité des appels. Si vous cherchez une façon simple et efficace d’encadrer votre équipe en lui fournissant des commentaires concrets et exploitables, les Vues d’appels sont un ajout utile à votre boîte à outils d’encadrement.  Dans cet article, nous vous montrerons comment encadrer votre équipe à l’aide des Vues d’appels. 

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Encadrer certains membres de l’équipe

Grâce aux Vues d’appels, vous pouvez encadrer en temps réel certains membres de l’équipe en leur donnant des commentaires précis et détaillés. Voici comment :

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1. Filtrer vos Vues d’appels par membre de l’équipe et par date

Supposons que vous souhaitiez revoir les appels de la semaine dernière avant votre prochain 1:1 avec un membre de l’équipe. Les Vues d’appels vous aident à trouver ces appels en quelques secondes. D’abord, trouvez les appels que vous voulez revoir :
  1. Accédez à Calls. 
  2. Filtrez votre vue d’appels par Team Member. En sélectionnant Direction, vous pouvez également limiter votre recherche aux appels entrants ou sortants, si vous le souhaitez. 
  3. Filtrez cette vue par une plage de dates correspondant aux appels que vous voulez revoir.
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2. Passez rapidement en revue les appels grâce aux résumés et aux transcriptions

Ensuite, passez en revue ces appels pour repérer les axes d’amélioration que vous pourrez partager sous forme de rétroaction :
  1. Sélectionnez un appel que vous souhaitez examiner.
  2. Dans le panneau de droite, vous pouvez lire l’enregistrement et consulter le résumé de l’appel ainsi que la transcription.
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3. Marquer les membres de l’équipe dans des fils internes

Lorsque vous passez chaque appel en revue, vous pouvez marquer ce membre de l’équipe pour lui partager vos commentaires immédiatement ou amorcer une conversation en vue de votre prochaine rencontre individuelle. En cliquant sur … dans le coin supérieur droit, vous pouvez sélectionner Copy link si vous souhaitez diriger votre collègue vers une conversation précise via Slack ou ailleurs. 
Vous pouvez faire référence à un horodatage précis dans la transcription de l’appel dans vos commentaires afin que la personne puisse facilement revoir votre rétroaction dans son contexte.
Résumé d’appel avec fil interne Pn
Les Vues d’appels peuvent aussi vous aider à prendre du recul et à repérer des tendances plus larges qui peuvent avoir une incidence sur l’ensemble de votre équipe. Voici quelques façons de procéder :

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1. Encadrez votre équipe pour la rendre plus efficace

Dans les Vues d’appels, vous pourriez constater que certains représentants ont généralement des durées d’appel plus longues. Puis, en examinant plus en détail certains appels précis, vous découvrez qu’ils pourraient les gérer de façon plus efficace.  Peut-être qu’ils n’offrent pas les bonnes solutions aux problèmes des clients ou qu’ils ont besoin de rafraîchir leurs connaissances produit dans un domaine précis. En analysant leur cas particulier, vous pouvez diagnostiquer la cause réelle et former votre équipe sur la façon d’y remédier.  Une fois que vous avez identifié ce qui se passe, vous pouvez suivre vos durées d’appel pour voir si votre encadrement a l’effet souhaité. 

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2. Associer les Vues d’appels à Quo analytics pour repérer d’autres problèmes sous-jacents

Les Vues d’appels fonctionnent bien avec Quo analytics pour identifier les tendances globales.  Par exemple, supposons que vous avez remarqué que la durée des appels de votre équipe est plus longue et que vous ne savez pas s’il s’agit d’un incident isolé ou d’une tendance de fond. Vous pouvez recouper les données des Vues d’appels avec l’indicateur « Time on calls » dans Analytics pour une plage de dates précise.  Vous pouvez aussi consulter vos cartes thermiques pour vérifier si vous avez suffisamment de personnel aux heures de la journée où le volume d’appels est élevé.
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Les Vues d’appels offrent une façon simple et rapide de coacher des équipes en croissance. Si vous cherchez davantage de ressources sur le coaching et la gestion de votre équipe, consultez les articles suivants :