Aperçu
Pour des flux de travail détaillés et des stratégies avancées de gestion des conversations, consultez le guide Conversations.
Les trois états d’une conversation
Conversations ouvertes
- Attribué automatiquement à tous les nouveaux messages entrants et appels
- Indique les conversations qui peuvent nécessiter une attention particulière ou un suivi
- Visible dans la vue principale de votre boîte de réception sans filtrage supplémentaire
- Reste ouvert jusqu’à ce qu’il soit manuellement marqué comme non lu ou terminé
- Échanges actifs avec des clients
- Communications de projet en cours
- Conversations que vous surveillez, mais qui ne nécessitent pas d’action immédiate
Conversations non lues
- Crée des indicateurs de notification visibles sur tous les appareils
- Avertit les membres de l’équipe des messages qui demandent une attention particulière
- Sert de système de gestion des tâches pour les communications
- Se synchronise en temps réel pour tous les membres de l’équipe
- Rappels personnels: Marquez comme non lues les conversations auxquelles vous devez répondre plus tard
- Coordination d’équipe: Avertissez vos collègues des messages entrants importants
- Signalement des priorités: Mettez en évidence les conversations urgentes qui nécessitent une attention immédiate
- Gestion des transferts: Indiquez quand vous transférez des conversations d’un membre de l’équipe à un autre
Conversations terminées
- Déplace les conversations hors de la vue principale de la boîte de réception tout en conservant l’historique
- Accessibles à partir du filtre « Terminées » pour consultation et suivi
- Idéal pour garder une boîte de réception à zéro sans perdre l’historique des conversations
- Les conversations peuvent être rouvertes si un suivi devient nécessaire
- Problèmes de service à la clientèle résolus
- Communications liées à un projet terminé
- Échanges d’information ponctuels (codes de vérification, confirmations)
- Messages promotionnels ou marketing qui ne nécessitent pas de réponse
Gestion rapide des statuts
Raccourcis clavier (Web/bureau)
| Mac | Windows | Action |
|---|---|---|
| ↑ / ↓ | ↑ / ↓ | Parcourir les conversations sans les marquer comme lues |
| Enter | Enter | Répondre à la conversation sélectionnée |
| ⌘ + E | Ctrl + E | Marquer la conversation comme terminée |
| ⌘ + U | Ctrl + U | Marquer la conversation comme lue ou non lue |
| ⌘ + / | Ctrl + / | Rechercher dans votre espace de travail |
| ⌘ + K | Ctrl + K | Ouvrir le menu des commandes pour voir les actions offertes |
Gestes sur mobile
- Balayer vers la gauche → Marquer comme terminé
- Balayer vers la droite → Marquer comme non lu
- Appuyer sur la conversation → Marquer comme lu (si non lue)
Indicateurs d’état
- Point bleu → Messages non lus nécessitant une attention particulière
- Aucun indicateur → Conversation ouverte (lue, mais active)
- Masquée de la vue principale → Conversation terminée (vérifiez le filtre Terminé)
Principes du flux de travail des statuts
Cycle de productivité quotidien
- Matin : Commencez par le filtre des non lus pour voir les messages reçus pendant la nuit
- Tout au long de la journée : Gardez les conversations importantes ouvertes, marquez les éléments de routine comme terminés
- Fin de journée : Passez en revue les conversations ouvertes, marquez les éléments complétés comme terminés
- Chaque semaine : Vérifiez les conversations terminées pour repérer toute occasion de suivi manquée
Coordination d’équipe
- L’état non lu signale qu’une conversation nécessite l’attention de l’équipe
- L’état ouvert indique qu’un suivi par l’équipe est en cours
- L’état terminé confirme à toute l’équipe que le traitement est terminé
- Établissez des conventions d’équipe pour déterminer quand marquer les conversations comme terminées
- Utilisez l’état non lu de façon stratégique plutôt que par défaut pour tous les suivis
- Communiquez clairement les transferts lorsqu’un changement de responsable de conversation est effectué
Intégration avec le filtrage
- Filtrer par état pour se concentrer sur des types précis de conversations
- Combiner avec d’autres filtres (membre de l’équipe, entreprise, propriétés personnalisées)
- Créer des flux de travail ciblés à partir de combinaisons état + filtre
- Suivre la performance de l’équipe en observant l’évolution des états dans le temps
Scénarios d’état fréquents
Flux de travail du soutien à la clientèle
- Ouverts : Dossiers de soutien actifs en cours de traitement
- Non lus : Nouveaux enjeux à attribuer à l’équipe
- Terminés : Dossiers résolus et clients satisfaits
Communications de vente
- Ouvertes : Conversations actives avec des prospects
- Non lus : Nouveaux prospects nécessitant un suivi
- Terminées : Ententes conclues ou prospects disqualifiés
Coordination interne
- Ouvert : Discussions de projet en cours
- Non lu : Éléments d’action nécessitant l’attention d’un membre précis de l’équipe
- Terminé : Tâches complétées et discussions résolues
FAQ
Quelle est la différence entre les conversations lues et ouvertes ?
Quelle est la différence entre les conversations lues et ouvertes ?
Lorsque vous consultez une conversation non lue, elle devient automatiquement « lue », mais demeure « ouverte ». « Ouverte » est l’état actif par défaut, tandis que « non lue » s’applique aux messages qu’aucun membre de l’équipe n’a encore vus. Vous pouvez aussi marquer manuellement des conversations lues comme non lues de nouveau pour vous faire un rappel.
Les changements d’état se synchronisent-ils avec mon équipe ?
Les changements d’état se synchronisent-ils avec mon équipe ?
Oui, les changements d’état des conversations sont partagés en temps réel avec toute votre équipe. Lorsqu’un membre de l’équipe marque une conversation comme terminée, non lue ou ouverte, la mise à jour s’applique immédiatement à tout le monde. Cela évite le travail en double et assure un suivi cohérent des conversations.
Puis-je annuler des changements d’état ?
Puis-je annuler des changements d’état ?
Absolument. Les états de conversation sont flexibles et réversibles. Si vous marquez un élément comme terminé par erreur, retrouvez-le simplement dans le filtre « Terminé » et marquez-le ouvert ou non lu de nouveau. Les changements d’état sont instantanés et peuvent être modifiés aussi souvent que nécessaire.
Combien de temps les conversations terminées restent-elles accessibles ?
Combien de temps les conversations terminées restent-elles accessibles ?
Les conversations terminées demeurent accessibles indéfiniment dans le filtre « Terminé ». Il n’y a pas de suppression automatique, vous pouvez donc toujours consulter les communications passées, rouvrir des conversations au besoin ou revoir l’historique pour le contexte.