Descripción general
La entregabilidad de mensajes garantiza que tus mensajes lleguen a los destinatarios sin ser marcados como spam. Sigue las mejores prácticas de cumplimiento, obtén el consentimiento adecuado y comprende las categorías de contenido prohibido para mantener altas tasas de entrega y evitar el filtrado por parte de los operadores.Requisitos de consentimiento y de opt‑in
Recopilación adecuada del consentimiento
Antes de enviar tu primer mensaje, debes obtener el consentimiento del destinatario para comunicarte con él. Deja claro que acepta recibir mensajes tuyos y conserva un registro de ese consentimiento. Métodos válidos para obtener consentimiento:- Formularios web con casillas de verificación de suscripción (opt in)
- Suscripción basada en contrato al registrarse en servicios
- Formularios en papel completados en tu oficina
- Palabras clave de texto para suscribirse
Requisitos de consentimiento
Momento y alcance:- Envía el mensaje inicial dentro de un plazo razonable tras recibir el consentimiento
- El consentimiento se aplica solo a tu empresa y al caso de uso específico
- No puedes usar ese consentimiento para otras marcas ni para campañas distintas
- Vuelve a confirmar el consentimiento si ha transcurrido un tiempo considerable
- Mantén registros claros de todas las altas (opt‑ins)
- Conserva la prueba de consentimiento incluso después de que los contactos se den de baja
- Registra las marcas de tiempo y el método mediante el cual se otorgó el consentimiento
Escenarios alternativos de consentimiento
Conversaciones iniciadas por el contacto: Si alguien te envía un mensaje primero, puedes responder dentro de ese mismo hilo. Su mensaje entrante constituye consentimiento únicamente para esa conversación específica. Mensajes por relación previa: Puedes enviar mensajes informativos a clientes existentes que te hayan proporcionado su número de teléfono, siempre que ellos hayan iniciado la acción (reserva de cita, realización de un pedido, etc.). Mensajes aceptables con relación previa:- Recordatorios de citas
- Confirmaciones de pedido y actualizaciones de envío
- Contraseñas de un solo uso
- Confirmaciones de servicios técnicos
- Coordinación de recogidas
Normas de cumplimiento de mensajes
Identificación y opción de exclusión obligatorias
Requisitos del primer mensaje:- Identifícate claramente como remitente
- Incluye instrucciones para darse de baja: “Responde STOP para darte de baja”
- Usa palabras clave estándar de exclusión (STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT)
- Atiende de inmediato las solicitudes de baja
- Envía solo un mensaje de confirmación después de la baja
- Obtén un nuevo consentimiento antes de volver a enviar mensajes
Mejores prácticas de contenido
Evita los desencadenantes de spam:- No uses acortadores de URL genéricos (bit.ly, tiny.url)
- Usa en su lugar dominios cortos de marca
- Evita frases de marketing como “REGÍSTRATE GRATIS AHORA” o “COMPRA AHORA”
- No envíes mensajes idénticos a grupos numerosos
- Mantén los mensajes concisos y relevantes
Hola, soy John de Americans for Clean Air (ACA). Por favor, contacta hoy a tus representantes para pedir la reducción de la contaminación del aire. Más info: aca.com/1234xyz - Responde STOP para darte de baja.
Categorías de mensajería prohibidas
Las siguientes categorías no están permitidas en Quo, anteriormente OpenPhone, y deben cumplir con los Términos de servicio: Servicios financieros de alto riesgo- Préstamos de día de pago y préstamos a corto plazo con altos intereses
- Oferta de nuevos préstamos y préstamos estudiantiles
- Plataformas de inversión en criptomonedas y acciones
- Préstamos de terceros (préstamos para automóviles, hipotecas de partes distintas al administrador del préstamo)
- Empresas que compran, venden o comparten información de consumidores
- Préstamos y marketing de afiliados
- Prácticas de marketing engañosas
- Servicios de consolidación, reducción y alivio de deudas
- Servicios de reparación de crédito/deudas
- Cobro de deudas por terceros (excepto mensajes transaccionales con consentimiento directo)
Los hospitales pueden enviar mensajes de facturación a sus propios pacientes con el consentimiento adecuado, pero los cobradores de terceros no pueden usar SMS para cobrar deudas.
- Programas engañosos de trabajo desde casa
- Oportunidades de inversión de alto riesgo
- Esquemas piramidales y de marketing multinivel (MLM)
- Programas de cliente misterioso (mystery shopping)
La captación legítima de personal, las comunicaciones con miembros de corredurías y las alertas de noticias de inversión están permitidas con el consentimiento adecuado.
- Cannabis: Ilegal a nivel federal: no se permite la mensajería sin importar el contenido o las leyes estatales
- CBD: Legal pero restringido: los carriers no permiten mensajería relacionada con CBD
- Fuegos artificiales: Producto regulado: no permitido por los carriers de EE. UU. y Canadá
- Kratom, vape/cigarrillos electrónicos: Sustancias prohibidas
- Accesorios para drogas: Todos los productos relacionados están prohibidos
- Cáñamo y productos derivados del cáñamo: Legales según la Farm Bill de 2018, pero restringidos. Los carriers de EE. UU. y Canadá no permiten mensajería SMS/MMS relacionada con el cáñamo.
- Cualquier medicamento que requiera receta
- Ofertas de medicamentos que no sean de venta libre
- Apps de casino y sitios web de apuestas
- Sorteos, rifas y concursos
- Apuestas y pronósticos deportivos
El tráfico relacionado con juegos de azar está prohibido en todos los tipos de números (números gratuitos y locales) en EE. UU. y Canadá.
- Contenido relacionado con sexo
- Discurso de odio
- Alcohol* (aplican excepciones)
- Armas de fuego
- Productos de tabaco y vapeo
La mensajería relacionada con alcohol está permitida en números toll-free, short code y long code en EE. UU. con procedimientos adecuados de verificación de edad.
Estrategias para prevenir el spam
Directrices de contenido
Evita indicadores de spam:- Enlaces sospechosos o acortadores de URL genéricos
- Mensajes idénticos enviados a grandes grupos de contactos
- Mensajes excesivamente largos
- Lenguaje de marketing agresivo (“REGÍSTRATE GRATIS AHORA”, “COMPRA YA”)
- Envío masivo de mensajes sin historial previo de comunicación
- Mensajes sobre cannabis o medicamentos con receta
- Intentos de fraude o phishing
- Distribución de malware o virus
- Discurso de odio, acoso o lenguaje abusivo
Gestión del volumen y la frecuencia
Mejores prácticas:- Comienza con volúmenes bajos y aumenta gradualmente
- Mantén una frecuencia de mensajes constante
- Respeta las preferencias de los destinatarios sobre la frecuencia de contacto
- Supervisa las tasas de entrega y ajusta en consecuencia
Solución de problemas de envío
Si se están filtrando los mensajes
- Revisa los registros de consentimiento: Asegúrate de contar con la documentación adecuada
- Revisa el contenido del mensaje: Elimina cualquier indicio de spam o contenido prohibido
- Verifica la identificación: Confirma que te estás identificando de forma clara
- Revisa el cumplimiento de la opción de exclusión: Asegúrate de incluir instrucciones claras para darse de baja
Informar problemas de filtrado
Si crees que algunos mensajes se están filtrando por error, comunícate con el equipo de soporte y proporciona:- Detalles sobre tu proceso de suscripción (opt‑in)
- Resumen del caso de uso del negocio
- Ejemplos de mensajes afectados
- Documentación del consentimiento
Recomendaciones prácticas
Lista esencial de cumplimiento
- ✅ Obtén consentimiento explícito antes de enviar mensajes
- ✅ Identifícate claramente en el primer mensaje
- ✅ Incluye instrucciones para darte de baja (“Responde STOP para darte de baja”)
- ✅ Atiende las solicitudes de baja de inmediato
- ✅ Usa dominios de marca para las URL acortadas
- ✅ Evita categorías de contenido prohibidas
- ✅ Mantén registros del consentimiento
- ✅ Respeta las preferencias de frecuencia
Estrategias para el éxito a largo plazo
- Crea relaciones genuinas con los destinatarios
- Aporta valor en cada mensaje
- Mantén el contenido relevante y oportuno
- Supervisa las tasas de entrega y el nivel de interacción
- Mantente al tanto de los cambios en las políticas de los operadores
Preguntas frecuentes
¿Qué sucede si no obtengo el consentimiento adecuado?
¿Qué sucede si no obtengo el consentimiento adecuado?
Es probable que los mensajes sin el consentimiento adecuado se filtren como spam y puedan provocar la suspensión de la cuenta. Obtén siempre el consentimiento explícito antes de enviar mensajes.
¿Puedo usar listas de contactos compradas?
¿Puedo usar listas de contactos compradas?
No, el consentimiento no puede comprarse, venderse ni intercambiarse. Debes obtener el consentimiento directamente de cada destinatario para tu empresa y caso de uso específicos.
¿Cuánto tiempo es válido el consentimiento?
¿Cuánto tiempo es válido el consentimiento?
El consentimiento debe utilizarse dentro de un período razonable. Si ha pasado mucho tiempo, vuelve a confirmarlo en tu primer mensaje a ese destinatario.
¿Qué pasa si alguien no responde con STOP?
¿Qué pasa si alguien no responde con STOP?
La solicitud de baja debería procesarse automáticamente. Si los problemas técnicos impiden el procesamiento automático, elimina manualmente el contacto de inmediato y envía un único mensaje de confirmación.
¿Puedo enviar mensajes a clientes existentes sin consentimiento explícito para SMS?
¿Puedo enviar mensajes a clientes existentes sin consentimiento explícito para SMS?
Puedes enviar mensajes transaccionales relacionados con relaciones existentes (citas, pedidos) si proporcionaron su número e iniciaron la acción, pero los mensajes de marketing requieren consentimiento explícito para SMS.
¿Por qué mis mensajes conformes siguen siendo filtrados?
¿Por qué mis mensajes conformes siguen siendo filtrados?
El filtrado de los operadores puede ser demasiado agresivo. Asegúrate de seguir todas las mejores prácticas, evita desencadenantes de spam y contacta al equipo de soporte si los mensajes legítimos se filtran de forma constante.