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A medida que tu equipo crece y sumas a más personas, necesitas un flujo de trabajo claro para mantener la calidad de las llamadas. Si buscas una forma sencilla y ágil de capacitar a tu equipo proporcionándoles recomendaciones concretas, las Vistas de llamadas son una incorporación muy útil a tus herramientas de capacitación.  En este artículo, te mostraremos cómo puedes capacitar a tu equipo usando las Vistas de llamadas. 

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Capacita a miembros específicos de tu equipo

Con las Vistas de llamadas, puedes capacitar a miembros específicos de tu equipo en tiempo real brindándoles comentarios concretos y detallados. A continuación, te explicamos cómo:

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1. Filtra tus vistas de llamadas por miembro del equipo y fecha

Imagina que quieres revisar las llamadas de la semana pasada antes de tu próxima reunión 1:1 con un miembro del equipo. Las vistas de llamadas te ayudan a encontrar esas llamadas en segundos. Primero, encuentra las llamadas que quieres revisar:
  1. Ve a Calls. 
  2. Filtra tu vista de llamadas por Team Member. Si también seleccionas Direction, podrás acotar aún más la vista a llamadas entrantes o salientes. 
  3. Filtra esta vista por un rango de fechas para las llamadas que quieres revisar.
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2. Revisa llamadas rápidamente con resúmenes y transcripciones

A continuación, revisa estas llamadas para identificar áreas de mejora que puedas compartir como comentarios:
  1. Selecciona una llamada que deseas revisar.
  2. En el panel derecho, puedes reproducir la grabación y revisar el resumen y la transcripción de la llamada.
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3. Etiqueta a los miembros del equipo con hilos internos

Al revisar cada llamada, puedes etiquetar a ese miembro del equipo para compartir tus comentarios con él o ella de inmediato o como tema de conversación para tu próxima reunión individual. Al hacer clic en … en la esquina superior derecha, puedes seleccionar Copy link si deseas compartir con tu compañero de trabajo el enlace a una conversación específica por Slack u otro medio. 
Puedes hacer referencia a una marca de tiempo específica en la transcripción de la llamada junto con tus comentarios para que puedan revisar fácilmente tu feedback en contexto.
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Las Vistas de llamadas también pueden ayudarte a tener una visión más global y detectar patrones más amplios que puedan estar afectando a tu equipo en su conjunto. Aquí tienes un par de maneras de hacerlo:

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1. Capacita a tu equipo para que sea más eficiente

Es posible que veas en las Vistas de llamadas que ciertos representantes suelen tener llamadas más largas. Luego, al profundizar en llamadas específicas, descubres que la forma en que las gestionan podría ser más eficiente.  Quizás no estén ofreciendo las soluciones adecuadas a los problemas de los clientes o necesiten actualizar sus conocimientos de producto en un área específica. Con su caso concreto, puedes diagnosticar la causa de fondo y entrenar a tu equipo sobre cómo abordarla.  Una vez que hayas identificado lo que está ocurriendo, puedes hacer un seguimiento de la duración de tus llamadas para ver si tu coaching tiene el efecto deseado. 

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2. Complementa con Quo analytics para identificar otros problemas subyacentes

Las Vistas de llamadas funcionan muy bien con Quo analytics para identificar tendencias a gran escala.  Por ejemplo, supongamos que has notado que tu equipo tiene llamadas más largas y no estás seguro de si se trata de un incidente aislado o de parte de una tendencia en curso. Puedes cruzar los datos de Vistas de llamadas con la métrica “Time on calls” en Analytics para un rango de fechas específico.  También puedes revisar tus mapas de calor para comprobar si tienes suficiente personal durante las horas del día en las que registras altos volúmenes de llamadas.
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Las Vistas de llamadas ofrecen una forma rápida y sencilla de capacitar a equipos en crecimiento. Si buscas más recursos sobre cómo capacitar y gestionar a tu equipo, consulta los siguientes artículos: