Descripción general
La analítica está disponible en los planes Business y Scale. Los datos del plan Starter estarán disponibles cuando te actualices.
Acceso a los análisis
Acceder al panel
- Haz clic en Analítica en la barra lateral izquierda (solo en la web y la aplicación de escritorio)
- Selecciona el período y los filtros
- Revisa las métricas y exporta los datos según sea necesario
- Disponible en las aplicaciones web y de escritorio
- Compatibilidad con la app móvil próximamente
Los propietarios y administradores pueden ver la analítica de todos los números. Los miembros solo pueden ver la analítica de los números a los que están asignados.
Descripción general del panel de analíticas
Métricas clave mostradas
- Total de mensajes salientes y entrantes
- Total de llamadas salientes y entrantes
- Total de conversaciones únicas
- Distribución del tiempo de conversación (llamadas agrupadas por duración)
Desglose del rendimiento del equipo
- Volumen de llamadas y mensajes por cada miembro del equipo
- Comparativas de rendimiento dentro del equipo
- Tendencias de actividad en los periodos seleccionados
Mapa de calor de actividad
- Representación visual de los periodos de mayor actividad por día y hora
- Ayuda a optimizar la planificación y la cobertura del equipo
- Identifica patrones de comunicación
Distribución del tiempo de conversación
- 0–10 segundos (normalmente, llamadas marcadas por error o colgadas inmediatas)
- 10–30 segundos
- 30 segundos – 2 minutos
- 2 – 10 minutos
- 10 – 30 minutos
- 30 minutos o más
- Ver cuáles son las etiquetas que más se aplican en el intervalo seleccionado
- Comparar las tendencias del volumen de etiquetas a lo largo del tiempo
- Hacer clic en una etiqueta para ver las llamadas correspondientes
Atribución de agentes vs. miembros del equipo
Filtrado y personalización de datos
Opciones de filtro disponibles
- Rangos predefinidos: Hoy, ayer, últimos 7 días, 4 semanas, 3 meses, 12 meses
- Períodos comerciales: Mes hasta la fecha (MtD), Trimestre hasta la fecha (QtD), Año hasta la fecha (YtD)
- Selección de rango de fechas personalizado
- Vista diaria para patrones detallados del día a día
- Vista semanal para observar tendencias generales
- Filtrar por números de teléfono específicos
- Analizar el rendimiento de números individuales
- Comparar el rendimiento entre distintos números
Exportación de datos y reportes
Proceso de exportación de CSV
- Aplica los filtros y el rango de tiempo deseados
- Haz clic en Export CSV en la esquina superior derecha
- El informe se enviará por correo electrónico a la dirección asociada a tu cuenta de Quo
- Descárgalo y analízalo en una aplicación de hojas de cálculo
Exportar puntos de datos
- Asignación de miembros del equipo para llamadas y mensajes
- Duración de la llamada y detalles de horario
- Números de teléfono del interlocutor y del remitente del mensaje
- Marca de tiempo de todas las actividades
- Desglose de estados para llamadas, mensajes y buzón de voz
- Indicadores de dirección (entrante vs. saliente)
Comprender los indicadores de estado
Definiciones de los resultados de las llamadas
- Respondida por un miembro del equipo — se conectó con un miembro de tu equipo
- Respondida por un agente de IA — se conectó con un agente de IA y mantuvo una conversación significativa (10 segundos o más de tiempo de conversación)
- Abandonada ante el agente — llegó a un agente de IA, pero quien llamaba colgó antes de 10 segundos (a menudo indica que quería hablar con una persona)
- Desviada — se redirigió a un número externo
- Correo de voz — quien llamaba dejó un correo de voz
- Abandonada — quien llamaba colgó antes de que alguien o algo respondiera
- Perdida — sonó, pero nadie la contestó
- Conectada — la persona destinataria respondió
- Sin respuesta — sonó, pero nadie respondió
- Ocupada — la línea estaba ocupada
- Cancelada — tu compañero de equipo finalizó la llamada antes de que se conectara
- Fallida — no se pudo realizar la llamada (p. ej., número no válido, rechazo del carrier)
Mensajes
- Mensajes recibidos — total de mensajes entrantes
- Mensajes enviados — total de mensajes salientes
Usa el dato “dirección” en las exportaciones para distinguir entre comunicaciones entrantes y salientes.
Analizar en detalle la actividad subyacente
- Verificar una métrica que parece incorrecta
- Consultar las llamadas exactas que se etiquetaron de cierta manera
- Investigar un aumento de llamadas perdidas o abandonadas
- Ver por qué bandeja de entrada llegaron llamadas o mensajes específicos
Casos de uso comunes
Optimización del rendimiento
Gestión del equipo
Gestión del equipo
- Identificar a los mejores colaboradores y oportunidades de capacitación
- Equilibrar la carga de trabajo entre los miembros del equipo
- Establecer indicadores de rendimiento y hacer seguimiento de las mejoras
- Supervisar los tiempos de respuesta y las tasas de finalización de llamadas
Información operativa
Inteligencia empresarial
Inteligencia empresarial
- Optimiza la dotación de personal durante las horas pico de comunicación
- Identifica patrones y preferencias de contacto de los clientes
- Haz seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio y las métricas de respuesta
- Analiza las tendencias de comunicación para la planificación empresarial
Informes y cumplimiento
Con fines de documentación
Con fines de documentación
- Generar informes para la dirección y las partes interesadas
- Supervisar el cumplimiento de las políticas de comunicación
- Mantener registros para auditorías y revisiones
- Exportar datos para integrarlos con herramientas de inteligencia empresarial
Preguntas frecuentes
¿Quién puede acceder a analítica en Quo?
¿Quién puede acceder a analítica en Quo?
analítica está disponible para los usuarios de los planes Business y Scale.
- propietarios y administradores pueden ver analítica de todos los números de teléfono.
- miembros solo pueden ver los datos de los números que tienen asignados.
¿Puedo ver datos históricos después de cambiar de plan?
¿Puedo ver datos históricos después de cambiar de plan?
¡Sí! Si cambias del plan Starter al plan Business, analítica mostrará datos históricos de todo el tiempo que has tenido tu cuenta de Quo, incluso cuando estabas en el plan Starter.
¿Qué datos puedo exportar desde analítica?
¿Qué datos puedo exportar desde analítica?
Las exportaciones CSV incluyen más de 24 puntos de datos, como la duración de las llamadas, marcas de tiempo, estado de mensajes y llamadas, dirección (entrante o saliente) y asignaciones de miembros del equipo.Después de hacer clic en Export CSV, el informe se envía a tu correo electrónico, desde donde puedes descargarlo.
¿analítica está disponible en dispositivos móviles?
¿analítica está disponible en dispositivos móviles?
Aún no. analítica actualmente solo está disponible en la web y en escritorio.
¿Cómo uso el mapa de calor para mejorar la programación?
¿Cómo uso el mapa de calor para mejorar la programación?
El mapa de calor te muestra de un vistazo los días y horarios de mayor actividad. Usa las celdas más oscuras para ajustar tu horario comercial, asignar personal en las franjas de mayor demanda e identificar brechas donde el volumen de llamadas es alto, pero la cobertura es baja.
¿Puedo filtrar analítica por grupo de timbrado o Flujo de llamadas?
¿Puedo filtrar analítica por grupo de timbrado o Flujo de llamadas?
No directamente. El panel de analítica filtra por número de teléfono, así que, si usas Grupos de timbrado en un número compartido, toda la actividad aparece junta. Como alternativa, exporta el CSV y filtra por la columna “team member”, que refleja quién gestionó cada llamada. Para un análisis más detallado a nivel de llamada, combina esto con Vistas de llamadas filtradas por miembro del equipo y fecha.
¿Puedo separar las llamadas atendidas por agentes de IA de las atendidas por mi equipo?
¿Puedo separar las llamadas atendidas por agentes de IA de las atendidas por mi equipo?
Sí. Las llamadas gestionadas por agentes de IA se reportan por separado de las llamadas gestionadas por miembros del equipo, por lo que los totales, el tiempo de conversación y los desgloses de resultados no mezclan ambas. Usa los filtros del panel para ver una u otra de forma aislada.
¿Cómo puedo ver qué temas gestiona más mi equipo?
¿Cómo puedo ver qué temas gestiona más mi equipo?
Si tu espacio de trabajo usa Etiquetas de llamadas con IA, la sección Etiquetas de llamadas con IA del panel clasifica las etiquetas según el volumen en el rango de tiempo seleccionado. Haz clic en una etiqueta para ver las llamadas correspondientes.
¿Qué significa tener un número alto de llamadas muy cortas (menos de 10 segundos)?
¿Qué significa tener un número alto de llamadas muy cortas (menos de 10 segundos)?
El gráfico de distribución del tiempo de conversación desglosa las llamadas según la duración de cada una. Un aumento repentino de llamadas de 0 a 10 segundos suele deberse a una de estas tres causas: marcaciones erróneas, personas que cuelgan durante tu IVR o saludo, o personas que se comunican con un agente de IA y cuelgan de inmediato porque querían hablar con una persona. El resultado “agent abandoned” registra específicamente este último caso, para que puedas distinguirlos.
¿Hasta dónde se remontan los datos de analítica? ¿Hay un límite de retención?
¿Hasta dónde se remontan los datos de analítica? ¿Hay un límite de retención?
Los datos de analítica se remontan a la fecha en que se creó tu espacio de trabajo, sin un límite móvil. Usa el selector de rango de fechas personalizado para ver cualquier periodo dentro de ese historial. Tus datos se conservan durante toda la vida de tu espacio de trabajo activo, así que, si alguna vez planeas cerrar tu cuenta, exporta antes todo lo que necesites.
Exporté mis datos de analítica, pero no he recibido el correo con el CSV. ¿Qué debo hacer?
Exporté mis datos de analítica, pero no he recibido el correo con el CSV. ¿Qué debo hacer?
Primero, revisa tu carpeta de spam o promociones. La exportación se envía al correo electrónico de tu cuenta de Quo, así que confirma que esa sea la dirección que estás revisando. Si el correo llegó, pero el enlace de descarga no funciona, es posible que haya vencido (los enlaces son válidos durante 72 horas). Simplemente vuelve a ejecutar la exportación desde el panel de analítica para obtener uno nuevo.
¿Cuál es la diferencia entre el CSV de analítica y la función Data Export?
¿Cuál es la diferencia entre el CSV de analítica y la función Data Export?
- CSV de analítica (desde el panel de analítica) exporta métricas de rendimiento: volumen de llamadas, cantidad de mensajes, marcas de tiempo y actividad del equipo. analítica no incluye el contenido de los mensajes ni las grabaciones de llamadas. Si necesitas eso, usa Data Export.
- La función Data Export (configuración > Export) exporta datos sin procesar del espacio de trabajo, incluidas listas de contactos, registros de mensajes y registros de llamadas para cumplimiento o respaldo. Solo los propietarios o administradores del espacio de trabajo pueden ejecutar una exportación completa de datos, mientras que los propietarios y administradores pueden exportar analítica.
¿Qué significa la columna statusDetails en el CSV?
¿Qué significa la columna statusDetails en el CSV?
La columna statusDetails te ayuda a entender qué pasó en llamadas específicas. Los valores incluyen:
- Team member: la llamada fue respondida por una persona
- Sona: la llamada fue gestionada por Sona
- Abandoned: la persona que llamaba colgó antes de que alguien respondiera
- Unanswered: la llamada sonó hasta el final de tu flujo de llamadas sin respuesta
La columna aparece en blanco en las filas de message.
¿Por qué veo estados de llamada y estados de mensaje en la misma columna status?
¿Por qué veo estados de llamada y estados de mensaje en la misma columna status?
La columna estado incluye tanto llamadas como mensajes.
- Los estados de llamada incluyen: completed, missed, cancelled, in-progress, forwarded y ringing.
- Los estados de mensaje incluyen: received, delivered, no entregado y sent.
Algunas de mis llamadas perdidas no aparecen cuando filtro por persona
Algunas de mis llamadas perdidas no aparecen cuando filtro por persona
Si estás filtrando tu CSV por Calls not answered by a person, filtra statusDetails por Abandoned y Unanswered. Si usas solo uno de ellos, el total de llamadas perdidas será menor de lo real.