Analítica

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Descripción general

Quo Analytics ofrece información completa sobre los patrones de comunicación y el rendimiento de tu equipo. Haz un seguimiento del volumen de llamadas y mensajes de texto, identifica los momentos de mayor actividad, supervisa el rendimiento del equipo, profundiza en los gráficos para ver la actividad detrás de una métrica y exporta informes detallados para un análisis más profundo.

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Acceso a los análisis

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Acceder al panel

Para ver la analítica:

1. Haz clic en Analítica en la barra lateral izquierda (solo en la web y la aplicación de escritorio)
2. Selecciona el período y los filtros
3. Revisa las métricas y exporta los datos según sea necesario

Disponibilidad de la plataforma:

• Disponible en las aplicaciones web y de escritorio
• Compatibilidad con la app móvil próximamente

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Descripción general del panel de analíticas

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Llamadas y mensajes, juntos

Las llamadas y los mensajes ahora aparecen en una sola sección, con la actividad entrante a la izquierda y la saliente a la derecha. Así resulta más fácil comparar el volumen y detectar patrones, como si un repunte de llamadas entrantes coincide con una caída de mensajes salientes, sin tener que alternar entre informes distintos.

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Métricas clave mostradas

Estadísticas resumidas:

• Resultados de las llamadas entrantes y salientes, desglosados por tipo
• Mensajes enviados y recibidos
• Conversaciones únicas
• Distribución del tiempo de conversación, con las llamadas agrupadas por duración

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Desglose del rendimiento del equipo

Análisis de la actividad de los usuarios:

• Volumen de llamadas, mensajes y conversaciones por cada miembro del equipo, cada uno con el porcentaje de variación respecto al periodo anterior
• Comparativas de rendimiento dentro del equipo
• Tendencias de actividad en los periodos seleccionados
• Filtra la tabla para ver toda la actividad, solo las llamadas o solo los mensajes

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Mapa de calor de actividad

Identificación de picos de actividad:

• Representación visual de los periodos de mayor actividad por día y hora
• Filtra por actividad de llamadas, actividad de mensajes o ambas para ver los picos de un canal específico
• Ayuda a optimizar la planificación y la cobertura del equipo
• Identifica patrones de comunicación

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Distribución del tiempo de conversación

Además del tiempo total en llamadas, el panel desglosa las llamadas según la duración de cada una:

• 0–10 segundos (normalmente, llamadas marcadas por error o colgadas inmediatas)
• 10–30 segundos
• 30 segundos – 2 minutos
• 2 – 10 minutos
• 10 – 30 minutos
• Más de 30 minutos

Úsalo para detectar patrones, como un aumento de llamadas muy cortas (lo que puede indicar fricción en el IVR o en el enrutamiento), o para confirmar que se están manteniendo conversaciones significativas con la duración esperada.

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Etiquetas de llamadas con IA

Si tu espacio de trabajo usa etiquetas de llamadas con IA, la analítica muestra el volumen de etiquetas directamente en el panel:

• Consulta qué etiquetas se aplican con más frecuencia en el periodo seleccionado
• Compara las tendencias del volumen de etiquetas a lo largo del tiempo
• Haz clic en una etiqueta para ver las llamadas correspondientes

Así resulta fácil hacer seguimiento de los temas que tu equipo gestiona con más frecuencia — por ejemplo, “consulta de facturación”, “reserva de citas” o “escalamiento de soporte” — sin salir del panel.

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Atribución de agentes vs. miembros del equipo

Las llamadas gestionadas por agentes de IA se muestran por separado de las llamadas atendidas por los miembros del equipo, para que las métricas de carga de trabajo y resultados no se mezclen. Filtra el panel por una u otra opción para ver dónde la IA está desviando volumen y dónde tu equipo está dedicando su tiempo.

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Filtrado y personalización de datos

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Opciones de filtrado disponibles

Filtros de periodo:

• Rangos predefinidos: hoy, ayer, últimos 7 días, 4 semanas, 3 meses, 12 meses
• Periodos de empresa: mes en curso (MtD), trimestre en curso (QtD), año en curso (YtD)
• Selección de un rango de fechas personalizado

Granularidad de los datos:

• Vista por día para ver patrones diarios detallados
• Vista por semana para ver tendencias más amplias

Filtrado por número de teléfono:

• Filtra por números de teléfono específicos
• Analiza el rendimiento de cada número
• Compara el rendimiento entre distintos números

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Exportación de datos y reportes

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Proceso de exportación de CSV

Para exportar datos de analíticas:

1. Aplica los filtros y el rango de tiempo deseados
2. Haz clic en Export CSV en la esquina superior derecha
3. El informe se enviará por correo electrónico a la dirección asociada a tu cuenta de Quo
4. Descárgalo y analízalo en una aplicación de hojas de cálculo

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Exportar puntos de datos

Incluido en las exportaciones CSV (24+ puntos de datos):

• Asignación de miembros del equipo para llamadas y mensajes
• Duración de la llamada y detalles de horario
• Números de teléfono de quien llama y del remitente del mensaje
• Marca de tiempo de todas las actividades
• Desglose de estados para llamadas, mensajes y mensaje de voz
• Indicadores de dirección (entrante vs. saliente)

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Comprender los indicadores de estado

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Definiciones de los resultados de las llamadas

La analítica clasifica cada llamada según lo que realmente ocurrió, no solo si se conectó o no. Las llamadas entrantes y salientes usan distintos conjuntos de resultados porque los modos de fallo son diferentes. Resultados de llamadas entrantes:

• Respondida por un miembro del equipo — se conectó con un miembro de tu equipo
• Respondida por un agente de IA — se conectó con un agente de IA y mantuvo una conversación significativa (10 segundos o más de tiempo de conversación)
• Abandonada ante el agente — llegó a un agente de IA, pero quien llamaba colgó antes de 10 segundos (a menudo indica que quería hablar con una persona)
• Desviada — se redirigió a un número externo
• Mensaje de voz — quien llamaba dejó un mensaje de voz
• Abandonada — quien llamaba colgó antes de que alguien o algo respondiera
• Perdida — sonó, pero nadie la contestó

Resultados de llamadas salientes:

• Conectada — la persona destinataria respondió
• Sin respuesta — sonó, pero nadie respondió
• Ocupada — la línea estaba ocupada
• Cancelada — tu miembro del equipo finalizó la llamada antes de que se conectara
• Fallida — no se pudo realizar la llamada (p. ej., número no válido, rechazo del carrier)

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Mensajes

Los mensajes se reportan por dirección, no por estado de entrega:

• Mensajes recibidos — total de mensajes entrantes
• Mensajes enviados — total de mensajes salientes

Cada uno muestra el total del rango seleccionado, el cambio porcentual con respecto al período anterior y una línea comparativa de ese período anterior en el gráfico.

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Analizar en detalle la actividad subyacente

Desde cualquier gráfico o tarjeta de métricas del panel, puedes hacer clic en una barra, un segmento o una tarjeta para abrir un panel lateral con la lista de llamadas y mensajes individuales que componen esa cifra. Cada fila muestra el contacto, la bandeja de entrada en la que ocurrió la actividad, una vista previa de la llamada o el mensaje, el miembro del equipo que la atendió y cuándo ocurrió. Esto facilita:

• Verificar una métrica que parece incorrecta
• Consultar las llamadas exactas que se etiquetaron de cierta manera
• Investigar un aumento de llamadas perdidas o abandonadas
• Ver por qué bandeja de entrada llegaron llamadas o mensajes específicos

Haz clic en una fila para abrir esa conversación e ir directamente a la llamada o el mensaje al que hace referencia. Puedes abrir conversaciones en las bandejas de entrada de las que eres miembro. La actividad de las bandejas de entrada de las que no eres miembro sigue apareciendo como contexto, pero no puedes abrirla. La vista de desglose respeta los mismos filtros que tengas configurados en el panel (intervalo de tiempo, número de teléfono, etc.), para que mantengas el contexto mientras investigas.

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Casos de uso comunes

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Optimización del rendimiento

Gestión del equipo

• Identificar a los mejores colaboradores y oportunidades de capacitación
• Equilibrar la carga de trabajo entre los miembros del equipo
• Establecer indicadores de rendimiento y hacer seguimiento de las mejoras
• Supervisar los tiempos de respuesta y las tasas de finalización de llamadas

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Información operativa

Inteligencia empresarial

• Optimiza la dotación de personal durante las horas pico de comunicación
• Identifica patrones y preferencias de contacto de los clientes
• Haz seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio y las métricas de respuesta
• Analiza las tendencias de comunicación para la planificación empresarial

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Informes y cumplimiento

Con fines de documentación

• Generar informes para la dirección y las partes interesadas
• Supervisar el cumplimiento de las políticas de comunicación
• Mantener registros para auditorías y revisiones
• Exportar datos para integrarlos con herramientas de inteligencia empresarial

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Preguntas frecuentes