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# Historique des conversations de Sona

> Découvrez comment Sona utilise les conversations précédentes pour que les appels de suivi paraissent naturels et cohérents.

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  ## Aperçu
</div>

L’historique des conversations Sona aide votre agent IA à comprendre ce qui s’est déjà passé avec un interlocuteur. Lorsqu’il est activé, Sona peut consulter les appels, messages et messages vocaux récents afin que les conversations ne recommencent pas à zéro chaque fois.

Une fois activé, l’historique des conversations Sona fonctionne automatiquement en arrière-plan.

***

<div id="what-sona-conversation-history-does">
  ## Ce que fait l’historique de conversation de Sona
</div>

Lorsque l’historique de conversation est activé, Sona peut :

* Faire naturellement référence à des conversations passées
* Répondre à des questions comme « De quoi avons-nous parlé la dernière fois ? »
* Reprendre les demandes restées en suspens lors d’appels récents
* Éviter de redemander des renseignements que l’appelant a déjà fournis

Cela rend les appels récurrents plus fluides et fait gagner du temps autant aux appelants qu’à votre équipe.

***

<div id="how-to-enable-conversation-history">
  ## Comment activer l’historique des conversations
</div>

Pour activer l’historique des conversations :

1. Ouvrez votre **flux d’appels** dans le créateur de flux d’appels
2. Sélectionnez l’**étape Sona**
3. Activez l’option **Historique des conversations**
4. Publiez votre flux d’appels

Et voilà ! Sona commencera immédiatement à utiliser l’historique des conversations récentes.

<Tip>
  Vous n’avez pas besoin d’ajouter des instructions particulières à vos [Sona jobs](https://support.quo.com/fr-CA/core-concepts/ai-automations/sona/sona-job-guide) pour utiliser l’historique des conversations. Lorsque **Historique des conversations** est activé, Sona prend automatiquement en compte les conversations passées.

  Si vous souhaitez que Sona priorise certaines relances, vous pouvez ajouter des références précises dans les instructions de votre job, par exemple : "*Si l’appelant a déjà demandé un devis, demande-lui s’il a des questions à ce sujet*."
</Tip>

***

<div id="how-it-works">
  ## Fonctionnement
</div>

Lorsqu’un appel arrive, Sona examine les conversations récentes entre la personne qui appelle et la boîte de réception qui répond à l’appel. Cela inclut :

* Appels
* Messages
* Messages vocaux

Sona remonte jusqu’à **21 jours** à partir de l’heure de l’appel, pour un maximum de **30 activités récentes**. Ces renseignements servent uniquement à guider la conversation en cours.

Aucune configuration supplémentaire n’est requise.

***

<div id="key-behaviors">
  ## Comportements clés
</div>

| Situation               | Ce que fait Sona                                                                                    |
| ----------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Conversations passées   | Fait référence à des interactions antérieures lorsque c’est utile, sans le mentionner explicitement |
| Questions de l’appelant | Répond aux questions sur les conversations passées à partir de l’historique réel                    |
| Demandes inachevées     | Repère quand quelque chose demeure non résolu et effectue un suivi                                  |

***

<div id="important-details">
  ## Détails importants
</div>

* **Historique par boîte de réception**\
  L’historique des conversations est lié à la boîte de réception qui gère l’appel. Si un appelant contacte différents numéros dans votre espace de travail, chaque boîte de réception conserve son propre historique.
* **Fenêtre temporelle glissante**\
  Sona remonte toujours 21 jours en arrière à partir de l’appel en cours. Activer cette option donne à Sona accès à toutes les conversations de cette période.
* **Respect de la confidentialité**\
  Seules les informations partagées avec les appelants sont prises en compte. Les notes internes, commentaires, réactions et étiquettes ne sont jamais utilisés.
* **Toujours en fonction**\
  Si l’historique des conversations n’est pas disponible pour quelque raison que ce soit, Sona poursuit l’appel comme d’habitude.

***

<div id="using-conversation-history-with-sona-jobs">
  ## Utiliser l’historique des conversations avec les tâches Sona
</div>

L’historique des conversations fonctionne de concert avec vos tâches pour aider Sona à gérer les appels plus efficacement.

Lorsque les deux sont en place :

* Sona comprend ce que l’appelant a déjà abordé
* Les tâches peuvent s’appuyer naturellement sur les conversations précédentes
* Les appels de suivi donnent une impression de continuité plutôt que de répétition

<div id="example-scenarios">
  ### Exemples de scénarios
</div>

| Tâche                      | Comment l’historique des conversations aide                                                    |
| -------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Qualification de prospects | Évite de reposer les questions auxquelles l’appelant a déjà répondu                            |
| Planification              | Fait référence au service discuté lors d’un appel précédent                                    |
| Prise de messages          | Reconnaît qu’il s’agit d’un appel de suivi                                                     |
| Escalade                   | Fournit à votre équipe des informations contextuelles utiles tirées des conversations récentes |

***

<div id="faqs">
  ## FAQ
</div>

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Sona se souvient-elle des conversations indéfiniment ?">
    Non. Sona consulte les 21 derniers jours à partir du moment de l’appel, jusqu’à concurrence de 30 activités récentes. Les conversations plus anciennes ne sont pas prises en compte.
  </Accordion>

  <Accordion title="L’historique des conversations aura-t-il une incidence sur tous les numéros de téléphone ?">
    L’historique des conversations s’applique uniquement à la boîte de réception qui répond à l’appel. Chaque boîte de réception conserve son propre historique de conversations.
  </Accordion>

  <Accordion title="Que se passe-t-il si l’historique des conversations n’est pas disponible ?">
    Les appels se dérouleront normalement. Sona ne bloquera ni n’interrompra la gestion de vos appels. 
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

<div id="related-articles">
  ## Articles connexes
</div>

* [Configuration des tâches de Sona](https://support.quo.com/fr-CA/core-concepts/ai-automations/sona/jobs-configuration)
* [Guide des tâches de Sona](https://support.quo.com/fr-CA/core-concepts/ai-automations/sona/sona-job-guide)

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<div id="need-support">
  ## Besoin d’aide?
</div>

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