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# Entregabilidad de mensajes

> Buenas prácticas para evitar que los mensajes se filtren como spam y garantizar una entrega correcta

<div id="overview">
  ## Descripción general
</div>

La entregabilidad de mensajes garantiza que tus mensajes lleguen a los destinatarios sin ser marcados como spam. Sigue las mejores prácticas de cumplimiento, obtén el consentimiento adecuado y comprende las categorías de contenido prohibido para mantener altas tasas de entrega y evitar el filtrado por parte de los operadores.

<div id="consent-and-opt-in-requirements">
  ## Requisitos de consentimiento y de opt‑in
</div>

<div id="proper-consent-collection">
  ### Recopilación adecuada del consentimiento
</div>

Antes de enviar tu primer mensaje, debes obtener el consentimiento del destinatario para comunicarte con él. Deja claro que acepta recibir mensajes tuyos y conserva un registro de ese consentimiento.

**Métodos válidos para obtener consentimiento:**

* Formularios web con casillas de verificación de suscripción (opt in)
* Suscripción basada en contrato al registrarse en servicios
* Formularios en papel completados en tu oficina
* Palabras clave de texto para suscribirse

<Warning>
  El consentimiento no puede comprarse, venderse ni intercambiarse. No puedes obtenerlo comprando listas de teléfonos a terceros.
</Warning>

<div id="consent-requirements">
  ### Requisitos de consentimiento
</div>

**Momento y alcance:**

* Envía el mensaje inicial dentro de un plazo razonable tras recibir el consentimiento
* El consentimiento se aplica solo a tu empresa y al caso de uso específico
* No puedes usar ese consentimiento para otras marcas ni para campañas distintas
* Vuelve a confirmar el consentimiento si ha transcurrido un tiempo considerable

**Conservación de registros:**

* Mantén registros claros de todas las altas (opt‑ins)
* Conserva la prueba de consentimiento incluso después de que los contactos se den de baja
* Registra las marcas de tiempo y el método mediante el cual se otorgó el consentimiento

<div id="alternative-consent-scenarios">
  ### Escenarios alternativos de consentimiento
</div>

**Conversaciones iniciadas por el contacto:**
Si alguien te envía un mensaje primero, puedes responder dentro de ese mismo hilo. Su mensaje entrante constituye consentimiento únicamente para esa conversación específica.

**Mensajes por relación previa:**
Puedes enviar mensajes informativos a clientes existentes que te hayan proporcionado su número de teléfono, siempre que ellos hayan iniciado la acción (reserva de cita, realización de un pedido, etc.).

**Mensajes aceptables con relación previa:**

* Recordatorios de citas
* Confirmaciones de pedido y actualizaciones de envío
* Contraseñas de un solo uso
* Confirmaciones de servicios técnicos
* Coordinación de recogidas

<div id="message-compliance-standards">
  ## Normas de cumplimiento de mensajes
</div>

<div id="required-identification-and-opt-out">
  ### Identificación y opción de exclusión obligatorias
</div>

**Requisitos del primer mensaje:**

* Identifícate claramente como remitente
* Incluye instrucciones para darse de baja: "Responde STOP para darte de baja"
* Usa palabras clave estándar de exclusión (STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT)

**Cumplimiento continuo:**

* Atiende de inmediato las solicitudes de baja
* Envía solo un mensaje de confirmación después de la baja
* Obtén un nuevo consentimiento antes de volver a enviar mensajes

<div id="content-best-practices">
  ### Mejores prácticas de contenido
</div>

**Evita los desencadenantes de spam:**

* No uses acortadores de URL genéricos (bit.ly, tiny.url)
* Usa en su lugar dominios cortos de marca
* Evita frases de marketing como “REGÍSTRATE GRATIS AHORA” o “COMPRA AHORA”
* No envíes mensajes idénticos a grupos numerosos
* Mantén los mensajes concisos y relevantes

**Ejemplo de mensaje conforme:**

> Hola, soy John de Americans for Clean Air (ACA). Por favor, contacta hoy a tus representantes para pedir la reducción de la contaminación del aire. Más info: aca.com/1234xyz - Responde STOP para darte de baja.

<div id="prohibited-messaging-categories">
  ## Categorías de mensajería prohibidas
</div>

Las siguientes categorías no están permitidas en Quo, anteriormente OpenPhone, y deben cumplir con los [Términos de servicio](https://www.quo.com/terms):

**Servicios financieros de alto riesgo**

* Préstamos de día de pago y préstamos a corto plazo con altos intereses
* Oferta de nuevos préstamos y préstamos estudiantiles
* Plataformas de inversión en criptomonedas y acciones
* Préstamos de terceros (préstamos para automóviles, hipotecas de partes distintas al administrador del préstamo)

**Generación de leads de terceros**

* Empresas que compran, venden o comparten información de consumidores
* Préstamos y marketing de afiliados
* Prácticas de marketing engañosas

**Cobro y condonación de deudas**

* Servicios de consolidación, reducción y alivio de deudas
* Servicios de reparación de crédito/deudas
* Cobro de deudas por terceros (excepto mensajes transaccionales con consentimiento directo)

<Note>
  Los hospitales pueden enviar mensajes de facturación a sus propios pacientes con el consentimiento adecuado, pero los cobradores de terceros no pueden usar SMS para cobrar deudas.
</Note>

**Esquemas de “enriquecerse rápidamente”**

* Programas engañosos de trabajo desde casa
* Oportunidades de inversión de alto riesgo
* Esquemas piramidales y de marketing multinivel (MLM)
* Programas de cliente misterioso (mystery shopping)

<Info>
  La captación legítima de personal, las comunicaciones con miembros de corredurías y las alertas de noticias de inversión están permitidas con el consentimiento adecuado.
</Info>

**Sustancias ilegales y productos regulados**

* **Cannabis**: Ilegal a nivel federal: no se permite la mensajería sin importar el contenido o las leyes estatales
* **CBD**: Legal pero restringido: los carriers no permiten mensajería relacionada con CBD
* **Fuegos artificiales**: Producto regulado: no permitido por los carriers de EE. UU. y Canadá
* **Kratom, vape/cigarrillos electrónicos**: Sustancias prohibidas
* **Accesorios para drogas**: Todos los productos relacionados están prohibidos
* **Cáñamo y productos derivados del cáñamo**: Legales según la Farm Bill de 2018, pero restringidos. Los carriers de EE. UU. y Canadá no permiten mensajería SMS/MMS relacionada con el cáñamo.

<Warning>
  Las empresas de cannabis, CBD y negocios relacionados no pueden usar SMS/MMS para ningún propósito, incluido el 2FA, sin importar la legalidad federal o estatal.
</Warning>

**Medicamentos con receta**

* Cualquier medicamento que requiera receta
* Ofertas de medicamentos que no sean de venta libre

**Juegos de azar y apuestas**

* Apps de casino y sitios web de apuestas
* Sorteos, rifas y concursos
* Apuestas y pronósticos deportivos

<Note>
  El tráfico relacionado con juegos de azar está prohibido en todos los tipos de números (números gratuitos y locales) en EE. UU. y Canadá.
</Note>

**Categorías S.H.A.F.T.**

Está prohibido enviar mensajes que promuevan cualquiera de los siguientes:

* **Contenido relacionado con sexo**
* **Discurso de odio**
* **Alcohol**\* (aplican excepciones)
* **Armas de fuego**
* **Productos de tabaco y vapeo**

<Info>
  La mensajería relacionada con alcohol está permitida en números toll-free, short code y long code en EE. UU. con procedimientos adecuados de verificación de edad.
</Info>

<div id="spam-prevention-strategies">
  ## Estrategias para prevenir el spam
</div>

<div id="content-guidelines">
  ### Directrices de contenido
</div>

**Evita indicadores de spam:**

* Enlaces sospechosos o acortadores de URL genéricos
* Mensajes idénticos enviados a grandes grupos de contactos
* Mensajes excesivamente largos
* Lenguaje de marketing agresivo ("REGÍSTRATE GRATIS AHORA", "COMPRA YA")
* Envío masivo de mensajes sin historial previo de comunicación

**Contenido prohibido:**

* Mensajes sobre cannabis o medicamentos con receta
* Intentos de fraude o phishing
* Distribución de malware o virus
* Discurso de odio, acoso o lenguaje abusivo

<div id="volume-and-frequency-management">
  ### Gestión del volumen y la frecuencia
</div>

**Mejores prácticas:**

* Comienza con volúmenes bajos y aumenta gradualmente
* Mantén una frecuencia de mensajes constante
* Respeta las preferencias de los destinatarios sobre la frecuencia de contacto
* Supervisa las tasas de entrega y ajusta en consecuencia

**Gestión continua del consentimiento:**
Para campañas de mensajería periódicas, vuelve a confirmar el consentimiento con regularidad y recuerda a los destinatarios cómo darse de baja utilizando el lenguaje estándar para la exclusión.

<div id="troubleshooting-delivery-issues">
  ## Solución de problemas de envío
</div>

<div id="if-messages-are-being-filtered">
  ### Si se están filtrando los mensajes
</div>

1. **Revisa los registros de consentimiento**: Asegúrate de contar con la documentación adecuada
2. **Revisa el contenido del mensaje**: Elimina cualquier indicio de spam o contenido prohibido
3. **Verifica la identificación**: Confirma que te estás identificando de forma clara
4. **Revisa el cumplimiento de la opción de exclusión**: Asegúrate de incluir instrucciones claras para darse de baja

<div id="reporting-filtering-issues">
  ### Informar problemas de filtrado
</div>

Si crees que algunos mensajes se están filtrando por error, comunícate con el equipo de soporte y proporciona:

* Detalles sobre tu proceso de suscripción (opt‑in)
* Resumen del caso de uso del negocio
* Ejemplos de mensajes afectados
* Documentación del consentimiento

<div id="best-practices">
  ## Recomendaciones prácticas
</div>

<div id="essential-compliance-checklist">
  ### Lista esencial de cumplimiento
</div>

* ✅ Obtén consentimiento explícito antes de enviar mensajes
* ✅ Identifícate claramente en el primer mensaje
* ✅ Incluye instrucciones para darte de baja ("Responde STOP para darte de baja")
* ✅ Atiende las solicitudes de baja de inmediato
* ✅ Usa dominios de marca para las URL acortadas
* ✅ Evita categorías de contenido prohibidas
* ✅ Mantén registros del consentimiento
* ✅ Respeta las preferencias de frecuencia

<div id="long-term-success-strategies">
  ### Estrategias para el éxito a largo plazo
</div>

* Crea relaciones genuinas con los destinatarios
* Aporta valor en cada mensaje
* Mantén el contenido relevante y oportuno
* Supervisa las tasas de entrega y el nivel de interacción
* Mantente al tanto de los cambios en las políticas de los operadores

<div id="faqs">
  ## Preguntas frecuentes
</div>

<AccordionGroup>
  <Accordion title="¿Qué sucede si no obtengo el consentimiento adecuado?">
    Es probable que los mensajes sin el consentimiento adecuado se filtren como spam y puedan provocar la suspensión de la cuenta. Obtén siempre el consentimiento explícito antes de enviar mensajes.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Puedo usar listas de contactos compradas?">
    No, el consentimiento no puede comprarse, venderse ni intercambiarse. Debes obtener el consentimiento directamente de cada destinatario para tu empresa y caso de uso específicos.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Cuánto tiempo es válido el consentimiento?">
    El consentimiento debe utilizarse dentro de un período razonable. Si ha pasado mucho tiempo, vuelve a confirmarlo en tu primer mensaje a ese destinatario.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Qué pasa si alguien no responde con STOP?">
    La solicitud de baja debería procesarse automáticamente. Si los problemas técnicos impiden el procesamiento automático, elimina manualmente el contacto de inmediato y envía un único mensaje de confirmación.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Puedo enviar mensajes a clientes existentes sin consentimiento explícito para SMS?">
    Puedes enviar mensajes transaccionales relacionados con relaciones existentes (citas, pedidos) si proporcionaron su número e iniciaron la acción, pero los mensajes de marketing requieren consentimiento explícito para SMS.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Por qué mis mensajes conformes siguen siendo filtrados?">
    El filtrado de los operadores puede ser demasiado agresivo. Asegúrate de seguir todas las mejores prácticas, evita desencadenantes de spam y contacta al equipo de soporte si los mensajes legítimos se filtran de forma constante.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

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