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# Historial de conversaciones de Sona

> Descubre cómo Sona usa conversaciones anteriores para que las llamadas de seguimiento se sientan naturales y conectadas.

<div id="overview">
  ## Descripción general
</div>

El historial de conversaciones de Sona ayuda a tu agente de IA a entender lo que ya ha ocurrido con una persona que llama. Cuando está activado, Sona puede consultar llamadas, mensajes y correos de voz recientes para que las conversaciones no tengan que empezar desde cero cada vez.

Una vez habilitado, el historial de conversaciones funciona automáticamente en segundo plano.

***

<div id="what-sona-conversation-history-does">
  ## Qué hace el historial de conversaciones de Sona
</div>

Con el historial de conversaciones activado, Sona puede:

* Referirse a conversaciones anteriores de forma natural
* Responder preguntas como “¿De qué hablamos la última vez?”
* Retomar solicitudes pendientes de llamadas recientes
* Evitar pedir información que la persona que llama ya compartió

Esto hace que las llamadas de seguimiento sean más fluidas y ahorra tiempo tanto a quienes llaman como a tu equipo.

***

<div id="how-to-enable-conversation-history">
  ## Cómo habilitar el historial de conversación
</div>

Para activar el historial de conversación:

1. Abre tu **Flujo de llamadas** en el constructor de flujos de llamadas
2. Selecciona el **paso de Sona**
3. Activa el control de **Historial de conversación**
4. Publica tu flujo de llamadas

¡Eso es todo! Sona empezará a usar el historial de conversación reciente de inmediato.

<Tip>
  No necesitas agregar instrucciones especiales a tus [trabajos de Sona](https://support.quo.com/es/core-concepts/ai-automations/sona/sona-job-guide) para usar el historial de conversación. Cuando **Historial de conversación** está habilitado, Sona considera automáticamente las conversaciones anteriores.

  Si quieres que Sona priorice ciertos seguimientos, puedes agregar referencias específicas a las instrucciones de tu trabajo, como: "*Si la persona que llama solicitó previamente una cotización, pregúntale si tiene preguntas al respecto*."
</Tip>

***

<div id="how-it-works">
  ## Cómo funciona
</div>

Cuando entra una llamada, Sona revisa las conversaciones recientes entre la persona que llama y la bandeja de entrada que la atiende. Esto incluye:

* Llamadas
* Mensajes
* Correos de voz

Sona analiza los últimos **21 días** a partir del momento de la llamada, hasta un máximo de **30 actividades recientes**. Esta información se usa solo para guiar la conversación actual.

No se requiere ninguna configuración adicional.

***

<div id="key-behaviors">
  ## Comportamientos clave
</div>

| Situation           | What Sona does                                                                               |
| ------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Past conversations  | Hace referencia a interacciones anteriores cuando es útil, sin llamar la atención sobre ello |
| Caller questions    | Responde preguntas sobre conversaciones pasadas usando el historial real                     |
| Unfinished requests | Detecta cuando algo quedó sin resolverse y hace seguimiento                                  |

***

<div id="important-details">
  ## Detalles importantes
</div>

* **Historial por bandeja de entrada**\
  El historial de la conversación está vinculado a la bandeja de entrada que gestiona la llamada. Si una persona que llama se comunica con diferentes números de teléfono en tu espacio de trabajo, cada bandeja de entrada mantiene su propio historial.
* **Ventana de tiempo móvil**\
  Sona siempre revisa los últimos 21 días desde la llamada actual. Al activar esta opción, le das a Sona acceso a cualquier conversación de ese período.
* **Respetuosa con la privacidad**\
  Solo se incluye la información compartida con las personas que llaman. Las notas internas, comentarios, reacciones y etiquetas nunca se usan.
* **Siempre sigue funcionando**\
  Si el historial de la conversación no está disponible por algún motivo, Sona continúa la llamada con normalidad.

***

<div id="using-conversation-history-with-sona-jobs">
  ## Uso del historial de conversaciones con los trabajos de Sona
</div>

El historial de conversaciones funciona junto con tus trabajos para ayudar a Sona a gestionar las llamadas de forma más fluida.

Cuando ambos están habilitados:

* Sona comprende lo que la persona que llama ya ha tratado
* Los trabajos pueden apoyarse de forma natural en conversaciones anteriores
* Las llamadas de seguimiento se sienten conectadas y no repetitivas

<div id="example-scenarios">
  ### Ejemplos de situaciones
</div>

| Función                              | Cómo ayuda el historial de conversaciones                             |
| ------------------------------------ | --------------------------------------------------------------------- |
| Calificación de clientes potenciales | Omite preguntas que la persona que llama ya respondió                 |
| Programación                         | Hace referencia al servicio del que se habló en una llamada anterior  |
| Toma de recados                      | Reconoce la llamada como una llamada de seguimiento                   |
| Escalamiento                         | Ofrece a tu equipo contexto útil a partir de conversaciones recientes |

***

<div id="faqs">
  ## Preguntas frecuentes
</div>

<AccordionGroup>
  <Accordion title="¿Sona recuerda las conversaciones para siempre?">
    No. Sona revisa los últimos 21 días desde el momento de la llamada, hasta 30 actividades recientes. Las conversaciones más antiguas no se usan.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿El historial de conversaciones afectará a todos los números de teléfono?">
    El historial de conversaciones se aplica solo a la bandeja que responde la llamada. Cada bandeja mantiene su propio historial de conversaciones.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Qué sucede si el historial de conversaciones no está disponible?">
    Las llamadas continuarán con normalidad. Sona no bloqueará ni interrumpirá la gestión de tus llamadas.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

<div id="related-articles">
  ## Artículos relacionados
</div>

* [Configuración de tareas de Sona](https://support.quo.com/es/core-concepts/ai-automations/sona/jobs-configuration)
* [Guía de tareas de Sona](https://support.quo.com/es/core-concepts/ai-automations/sona/sona-job-guide)

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<div id="need-support">
  ## ¿Necesitas soporte?
</div>

Envía una solicitud a [**support.quo.com**](https://support.quo.com/es/help/submit-a-request) con detalles específicos de la llamada y una captura de pantalla de tu panel de métricas de conexión para que podamos ayudarte más rápido.