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# Menú telefónico (IVR)

> Cree menús de voz interactivos para dirigir automáticamente a quienes llaman al departamento, la persona o la información correctos

<div id="overview">
  ## Descripción general
</div>

Los menús telefónicos (IVR) convierten tu número comercial en un sofisticado sistema de enrutamiento de llamadas. Quienes llaman escuchan saludos profesionales y navegan hasta el destino deseado usando selecciones del teclado o comandos de voz, como cuando se comunican con una gran empresa, pero al alcance de negocios de cualquier tamaño.

<Info>
  Esta característica solo está disponible en los planes [Business y Scale](https://support.quo.com/es/core-concepts/administration/billing/pricing#plan-comparison).
</Info>

<CardGroup cols={1}>
  <Card title="¿Prefieres aprender con la práctica? " icon="graduation-cap" href="https://learn.quo.com/setting-up-quo/routing-calls-with-the-call-flow-builder/?utm_source=support&utm_medium=help_center&utm_campaign=quo_academy&utm_content=call_flow_builder_article" cta="Comenzar a aprender ">
    Accede a demostraciones interactivas, videos y más en la Academia de Quo.
    Explora las funciones clave y practica la creación de flujos de llamadas a
    tu propio ritmo.
  </Card>
</CardGroup>

***

<div id="understanding-phone-menus">
  ## Cómo funcionan los menús telefónicos
</div>

**Experiencia de quien llama**

Cuando alguien llama a tu número y tienes un menú telefónico:

1. Escuchará un saludo personalizado que hayas grabado o cargado
2. Oirá una serie de opciones del menú ("Presiona 1 para Ventas, 2 para Soporte...")
3. Hará su selección mediante el teclado o por voz
4. Se le dirigirá de inmediato y automáticamente al destino correcto

**Beneficios para tu empresa**

* **Imagen profesional**: Te hace parecer una organización más grande
* **Enrutamiento eficiente**: Lleva a las personas que llaman con la persona correcta más rápido
* **Menos interrupciones**: Filtra el spam y las llamadas automáticas, que por lo general no saben qué hacer ante un menú telefónico
* **Opciones de autoservicio**: Puedes ayudar a las personas a obtener la información que necesitan sin que el personal tenga que contestar el teléfono
* **Escalabilidad**: Puedes gestionar más llamadas sin más personal ni complejidad

<Note>
  Los menús telefónicos están disponibles en los planes Business y Scale. Los usuarios del plan Starter pueden actualizar para acceder a esta función.
</Note>

<div id="setting-up-your-phone-menu">
  ## Configura tu menú telefónico
</div>

**Accede al generador de flujo de llamadas**

1. Abre Quo, antes OpenPhone, en la web o en la app de escritorio
2. Ve a **Settings** → **Phone numbers**
3. Selecciona el número que deseas configurar
4. Haz clic en **Edit call flow** en la sección Flujo de llamadas

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/resource-center/8axhgs3YjH_VrwDj/images-2026/settings-phonenumbers/lt_editcallflow_Quo_03_26_2026.png?fit=max&auto=format&n=8axhgs3YjH_VrwDj&q=85&s=706caefcaf00e9676d66b57ad4d2c4a0" alt="Acceder al generador de flujo de llamadas para configurar el menú telefónico" style={{ maxHeight:"450px" }} width="3836" height="2468" data-path="images-2026/settings-phonenumbers/lt_editcallflow_Quo_03_26_2026.png" />
</Frame>

**Añade el menú telefónico a tu flujo**

1. Arrastra el paso **Menú telefónico (IVR)** al lienzo
2. Colócalo después de:
   * Disparador **Incoming call** (para todas las llamadas)
   * Condición **horario comercial** (para menús basados en horarios)
3. Selecciona el paso para configurar la configuración

<div id="configuring-menu-options">
  ## Configuración de las opciones del menú
</div>

<div id="create-your-greeting">
  ### Crea tu saludo
</div>

Haz clic en **Add greeting message** y elige:

* **Upload a file**: Usa un audio existente (MP3/WAV)
* **Record**: Graba el saludo directamente en Quo
* [Text to speech](https://support.quo.com/es/core-concepts/administration/call-flows/guides/text-to-speech-guide): Escribe el texto para una locución profesional

Ejemplo de saludo: *"Gracias por llamar a Acme Inc. Para Ventas, pulsa 1. Para Soporte, pulsa 2. Para consultar nuestro horario y ubicación, pulsa 3. Para hablar con un operador, pulsa 0."*

<div id="set-up-menu-options">
  ### Configurar opciones del menú
</div>

1. Haz clic en **Add keypad option**
2. Asigna los números del 0 al 9 a destinos
3. Añade palabras clave de voz para cada opción
4. Configura hasta 10 rutas diferentes

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/resource-center/aWJ2vVedx2ITfoNc/images/core-concepts-administration-call-flows/how-to-set-up-a-phone-menu-on_aba83871.gif?s=8c2b7ad3976601aa50a03ae5ca951f73" alt="Adding and configuring phone menu options" style={{ maxHeight:"450px" }} width="800" height="439" data-path="images/core-concepts-administration-call-flows/how-to-set-up-a-phone-menu-on_aba83871.gif" />
</Frame>

<div id="available-destinations">
  ### Destinos disponibles
</div>

Cada opción del menú puede dirigir a:

* [**Ring users**](https://support.quo.com/es/core-concepts/administration/call-flows/guides/home-services-call-flows#reduce-missed-calls-with-ring-groups): Conectar con miembros del equipo
* [**Voicemail**](https://support.quo.com/es/core-concepts/administration/call-flows/voicemail): Dirigir a un buzón de voz específico
* [**Play audio**](https://support.quo.com/es/core-concepts/administration/call-flows/play-audio): Compartir información grabada
* [**Forward call**](https://support.quo.com/es/core-concepts/administration/call-flows/call-forwarding): Desviar la llamada a números externos
* [**Another phone menu**](https://support.quo.com/es/core-concepts/administration/call-flows/phone-menu#multi-level-menus): Crear menús multinivel
* [**Sona AI agent**](https://support.quo.com/es/core-concepts/ai-automations/overview#sona-ai-agent): Permitir que la IA atienda la llamada

<div id="handle-no-selection">
  ### Gestionar sin selección
</div>

Configura qué ocurre si los llamantes no realizan una selección:

* Predeterminado: dirigir al buzón de voz
* Opciones alternativas: llamar a usuarios, repetir el menú o reenviar

<div id="multi-level-menus">
  ## Menús multinivel
</div>

<Tip>
  **Míralo paso a paso:** Consulta un ejemplo de menú telefónico (IVR) multinivel en [la
  Quo
  Academy](https://learn.quo.com/setting-up-quo/routing-calls-with-the-call-flow-builder/call-flow-examples?utm_source=support\&utm_medium=help_center\&utm_campaign=quo_academy\&utm_content=call_flow_builder_article).
</Tip>

Crea árboles de menús avanzados para organizaciones más grandes, como en este dibujo (nada sofisticado):

```text theme={null}
Menú Principal
├── 1. Ventas
│   ├── 1. Clientes nuevos
│   ├── 2. Cuentas existentes
│   └── 3. Consultas de partners
├── 2. Soporte
│   ├── 1. Problemas técnicos
│   ├── 2. Preguntas sobre facturación
│   └── 3. Ayuda con la cuenta
└── 3. Información de la empresa
```

<div id="how-to-set-up-a-multi-level-phone-menu">
  ### **Cómo configurar un menú telefónico multinivel**
</div>

Para agregar un menú telefónico multinivel a tu flujo de llamadas:

1. **En el generador del flujo de llamadas,** arrastra el paso `Phone menu` desde el panel lateral.
2. Agrega las opciones de primer nivel (0–9).
3. Para anidar un menú, arrastra un paso adicional de **Phone menu** debajo de una de las opciones del menú telefónico de primer nivel.

Como se muestra a continuación, puedes repetir este proceso para agregar capas adicionales.

<img src="https://mintcdn.com/resource-center/vQ5FPpG_gEL9Giqw/images/Multi-levelphonemenu.gif?s=cc2553d02fa837a744c5526478387f49" alt="Multi Levelphonemenu Gi" width="800" height="389" data-path="images/Multi-levelphonemenu.gif" />

<div id="call-flow-builder-routing-options">
  ### **Opciones de enrutamiento del creador de flujo de llamadas**
</div>

Cada pulsación de tecla (0–9) puede:

* Enviar a cualquier otro paso del creador de flujo de llamadas (p. ej., llamar a usuarios, desviar, reproducir audio, buzón de voz, Sona)
* Enviar a otro **Menú telefónico** (un menú anidado)
* **Consejo:** Usa **Ir a** para evitar recrear pasos (p. ej., reutilizar un buzón de voz o un grupo de agentes existente)
  * Agrega un paso Ir a al lienzo y luego selecciona cualquier paso existente del lienzo al que quieras dirigir
* Usa **Repetir menú** para hacer que la persona que llama vuelva al menú actual o al menú principal.

<img src="https://mintcdn.com/resource-center/vQ5FPpG_gEL9Giqw/images/Gotostep.gif?s=bdc5425de72be5ee07170bacb83fa168" alt="Gotostep Gi" width="800" height="388" data-path="images/Gotostep.gif" />

<div id="in-case-of-no-selection">
  ### **En caso de no haber selección**
</div>

Si la persona que llama no presiona nada:

* Usa **Repeat menu** para darles otra oportunidad
* Redirige a otra opción (p. ej., **Voicemail, Ring users, Forward** o **Sona**) para evitar frustración

<img src="https://mintcdn.com/resource-center/vQ5FPpG_gEL9Giqw/images/Noselection.gif?s=23ac348619536942df1a60a4a66764d4" alt="Noselection Gi" width="800" height="401" data-path="images/Noselection.gif" />

**Mejores prácticas**

* **Mantenlo breve**: Limita los menús a las opciones esenciales. La gente quiere hablar con alguien, no quedarse atrapada en un bucle.
* **Usa comandos**: Puedes agregar un comando de voz (p. ej., “1”) y luego mencionarlo en tu saludo: “Presiona o di 1 para comunicarte con Soporte”.
* **Usa Go to** para reutilizar pasos y simplificar flujos complejos.
* **Envía a las personas que llaman a Sona**, tu agente de IA, para reducir el tiempo de espera y resolver preguntas frecuentes.
* **Evita la excesiva profundidad**: Recomendamos mantener los menús en un máximo de 2 a 3 niveles.

<div id="other-advanced-configurations">
  ## Otras configuraciones avanzadas
</div>

<div id="time-based-menus">
  ### Menús según el horario
</div>

Menús distintos según la hora:

**Menú en horario laboral**: Opciones completas con enrutamiento en tiempo real

1. Equipo de ventas
2. Mesa de ayuda
3. Contabilidad
4. Programar cita

**Menú fuera del horario de atención**: opciones limitadas

1. Soporte de emergencia
2. Dejar un mensaje
3. Información de horarios de atención

<div id="menu-design-best-practices">
  ## Mejores prácticas para el diseño de menús
</div>

**Mantenlo simple**

* **3-4 opciones como máximo**: Evita abrumar a las personas que llaman
* **Agrupación lógica**: Colocar juntas las opciones relacionadas tiene más sentido para quien llama
* **Las más usadas primero**: Reduce el tiempo promedio de navegación
* **Descripciones claras**: Evita la jerga y la ambigüedad

**Consejos para un saludo profesional**

1. **Empieza con el nombre de la empresa**: Confirma que llamaron al número correcto
2. **Sé conciso**: No grabes por más de 20 segundos en total
3. **Habla con claridad**: Mantén un ritmo moderado para que la gente pueda seguirte
4. **Incluye la opción cero**: Ofrece siempre una vía de salida

**Optimiza el flujo de llamadas**

* **Opciones de autoservicio**: Reduce el volumen de llamadas
* **Salida rápida**: Ruta fácil hacia ayuda humana
* **Numeración consistente**: Las mismas opciones en todos los menús
* **Prueba con regularidad**: Llama a tu propio número cada mes

<div id="common-phone-menu-patterns">
  ## Patrones comunes de menús telefónicos
</div>

<Tabs>
  <Tab title="Pequeñas empresas">
    1. Ventas
    2. Soporte
    3. Horario y ubicación
    4. Operador
  </Tab>

  <Tab title="Servicios profesionales">
    1. Clientes nuevos
    2. Clientes actuales
    3. Facturación
    4. Emergencia
  </Tab>

  <Tab title="Comercio minorista/Restaurante">
    1. Hacer un pedido
    2. Consultar el estado de un pedido
    3. Horario de la tienda
    4. Cómo llegar
  </Tab>

  <Tab title="Salud">
    1. Programar una cita
    2. Renovar recetas
    3. Resultados de exámenes
    4. Atención de urgencia
  </Tab>
</Tabs>

***

<div id="faqs">
  ## Preguntas frecuentes
</div>

<AccordionGroup>
  <Accordion title="¿Cuántas opciones de menú puedo tener?">
    Puedes configurar hasta 10 opciones usando los dígitos del 0 al 9. Esto suele ser más que suficiente para la mayoría de las empresas. Si necesitas más opciones, considera usar menús multinivel.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Puedo tener menús diferentes en distintos momentos?">
    ¡Sí! Usa las condiciones de horario comercial para mostrar menús diferentes durante el horario comercial y fuera de horario. También puedes crear menús estacionales o específicos para días festivos.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Las personas que llaman tienen que escuchar el saludo completo?">
    No, quienes ya conocen tu menú pueden marcar su opción de inmediato sin esperar. Esto agiliza la experiencia para quienes llaman con frecuencia.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Pueden las opciones del menú desviar a números externos?">
    Sí, cualquier opción del menú puede desviar a números externos de EE. UU. o Canadá. Esto es útil para enrutar a servicios de atención telefónica o socios especialistas.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Qué pasa con los mensajes de texto?">
    Los mensajes de texto omiten por completo el menú telefónico (IVR). Todos los miembros del equipo con acceso al número reciben los mensajes directamente en su bandeja de entrada.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Puedo crear menús multinivel?">
    Sí, enruta las opciones del menú a otros números de Quo con sus propios menús. El menú de cada número se activa de forma independiente, lo que permite jerarquías complejas.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Hay un costo adicional?">
    Los menús telefónicos (IVR) están incluidos en los planes Business y Scale sin costo adicional. Los planes Starter deben actualizarse para acceder a esta función.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Puedo usar extensiones personalizadas?">
    Actualmente, Quo admite opciones de un solo dígito (0-9). Las extensiones de varios dígitos como 101 o 2145 aún no están disponibles.
  </Accordion>
</AccordionGroup>